2016服务语言艺术（高教版）授课教案：服务语言概述（第六课时）.docVIP

服务语言艺术（高教版）授课教案 第一章　服务语言概述I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。II 、教学目标： 1、掌握服务语言的含义： 2、掌握服务语言的原则： 3、掌握服务语言的功能：4、掌握服务语言的特点和要求： III 、教学重点： ?? 理解服务语言的定义及其基本特点 IV 、教学难点： ?? 理解服务语言的的基本特点 V 、教学方法： ?? 讲授法、练习法、问答法 VI 、教学课时 9课时VII 、教学过程： 第六课时教学内容：旅游服务语言运用的基本原则旅游服务语言，必须在服务二字上做文章，即在服务语言的实践中，把服务的精神与理念充分体现出来，这是旅游服务语言运用的根本出发点。第一　情感性原则所谓情感性，从语言的角度就是旅游服务人员对宾客说话要亲切、热情，要善于运用语言的亲和性功能。在旅游接待过程中，把宾客当作自己的亲朋好友，营造出一种生动活泼，亲切随和的服务气氛，通过语言实现服务与被服务两者之间情感上的沟通和交流，实现心与心的交融。在这种气氛里，服务与被服务的双方都可以感受到一种轻松自然，水乳交融的温馨与舒畅，为服务人员实现自己的工作目标打下坚实的情感基础。??????? 旅游服务人员的情感表露与一般社交情感表露不同。在一般日常的人际交往中，说话时的情感是各种各样的，交谈双方或热情或冷淡，或郑重或轻佻，或真心诚意或虚假做作，而且双方只关心个人之间的关系和利益。旅游服务人员与宾客的交谈，是代表一个组织与公众（宾客）之间的交往，因而关系到一个组织的形象与声誉。可见，旅游服务人员与宾客交谈中的情感表现，不仅取决于服务者个人的情绪，更取决于其服务意识和工作责任心。作为一名旅游服务人员，与宾客的交谈仅仅达到清楚、准确传递信息是远远不够的，还必须通过自己的语言表达，沟通与宾客的情感，激发宾客对自己的服务以赞赏的态度和积极的参与，从而实现优质服务的最终目的。讨论：????? 如何建立起自己的服务情感？54个描述人的情绪的词语，并按其释义把它们分为18类，即安静、喜悦、恨怒、哀怜、悲痛、忧愁、愤急、烦闷、恐惧、惊骇、恭敬、抚爱、憎恶、贪欲、嫉妒、傲慢、惭愧、耻辱。他认为人类丰富多变的情绪主要是由18种基本情绪所组成的，一个人在某一时刻可能产生其中的一种情绪，也可能同时产生多种情绪。近年来，西方情绪心理家也倾向于把情绪分为基本情绪和复合情绪。有的心理学家把快乐、愤怒、悲哀、恐惧列为情绪的基本形式，还有的则认为人类具有8种基本情绪，分别是兴趣、惊奇、痛苦、厌恶、愉快、愤怒、恐惧和悲伤。复合情绪由这些基本情绪混合而成，如愤怒加厌恶就是敌意，恐惧加内疚就是焦虑。作为旅游服务人员，其基本情绪应该是兴趣+恭敬+爱，以组合成一种愉快的情绪心境。愉快的心境是服务人员在旅游接待与服务中保持微笑，在交谈中向旅游者投射情感的前提和基础。????? 旅游服务人员如何运用语言，让宾客直接体验到自己的亲切与诚意，这是一门学问。加里宁有句名言：如果你想使自己的语言感动别人，那么，就应当在其中注入自己的血液。富有情感的语言，一般都具有通俗简洁，真诚意达，音量适中，语调亲切，语气委婉，风趣幽默这样一些基本特点。事例训练：?????? 澳大利亚前总理孟席斯曾讲过丘吉尔在二次大战中的一个故事：二战期间，英国政府迫切需要用坚定的信念去鼓舞军民抵抗德、意、日法西斯的疯狂进攻。为此，丘吉尔向秘书口授了一段演讲稿：我们决不投降，决不屈服。我们要战斗到底。我们将在法国作战，我们将在海上和大洋上作战，我们将满怀信心地在空中越战越强。我们将不惜任何代价保卫我们的本土。我们将在海滩上作战，在敌人陆降处作战，在田野作战，在山区作战。我们任何时候都决不投降！根据秘书介绍，当丘吉尔口授完这篇演讲稿时，这位年近七旬的首相竟像小孩一样，哭得涕泪横流。学生读这段话。教师总结：这篇演讲极大地鼓舞了英国人民的斗志，并很快地传播到欧美反法西斯战士中间。这个故事，对我们在旅游服务中创造良好的语言情感很有启示。?????? 语言不仅仅是一种口头表达的艺术，更是一种心灵沟通的艺术。作为表达，主要是善言，而作为沟通，则主要是善听，即听谈话对方的心声。以上两则故事，之所以能产生如此深刻的情感效应，最关键的是谈话者对对方的心理了如指掌。日本学者武田哲男在他所著《顾客满意经营》中，对情感化服务作了一段精彩的论述。他从Service字母中挖掘情感服务的内涵，令人深受启发：S（Sincerity, Speed Smile ），即诚意、迅速、微笑，就是所谓的销售3SE（Energy），精神振奋，活泼有力的样子。R（Revolutionary），创新与突破，经常加入新鲜且革新的要素。V（Valuable），服务必须是有价值之物。I（Impressi