2016服务语言艺术（高教版）授课教案：服务语言概述（第六课时 1）.docVIP

服务语言艺术（高教版）授课教案 第四 诚实性原则以诚相见，真诚待客，是中华民族人际交往的传统美德。中华民族诚实和守信的人际交往给世人展现出人间自有真情在美景，形成了具有民族性格的待人价值取向和行为模式。这些闪光的思想，感人的美德，不断地熏陶着一代又一代民族子孙，成了民族团结，故里安宁，家庭和睦，人际和谐的精神脊梁。在现代人际关系中，特别是在旅游行业的对客服务中，这些闪光的思想和美德，仍然具有强大的生命力，值得弘扬和光大。案例： 金陵饭店中餐厅的服务员岳X久久难忘这样一件事。那一次开晚餐，由于客人太多的缘故，她在不断地说着对不起，请让一下的同时，还是不得不侧身将一份炒青菜送到餐桌转盘上。当她再次返身巡台时，却发现了一位客人搭在椅子上的衣服有两块油渍，仔细一看，是菜汁，那儿正是自己上菜的地方。此时客人仍然谈笑举杯，毫无察觉。小岳心里真矛盾：若立即上前主动告之并认错，也许客人会发火影响食欲；不说呢？反正他也没发现，即使走时发现，也可否认，无凭无据地他能有什么办法。????? 经过一瞬间的思想斗争，小岳决定主动告知客人：对不起，打扰一下！很抱歉刚才上菜的时候，由于我不小心，将您的衣服洒上了菜汁，对不起，请原谅，我立即帮您清洗。客人很诧异地望着她，随后拿起衣服观看。小岳仍旧在道歉，其它的客人都盯着她，小岳脸涨得通红。过了一会儿，这位客人缓缓地对小岳说：小姐，你很诚实，我这个人是马大哈，你不告诉我，我也不会知道的！小岳的脸红的更厉害了。那位客人又问道：你为什么主动告诉我？小岳暗自羞惭，定了定神说：对不起，发生这件事很对不起您，影响了您的就餐情绪。金陵是五星级酒店，服务员更应该注意职业道德，而我认为诚实是职业道德的第一表现。这位客人执意不肯将衣服给她送去清洗，他轻描淡写地对小岳说：没关系，没关系，回家用奥妙一泡就没事了。小姐，你千万别把这事放在心上。小岳向领班汇报了此事，又由领班出面向客人道歉，并为此赠送了水果。当客人起身离开时，小岳又再次向道歉，他笑笑对小岳说：你千万别放在心上，每个人都难免犯错误，敢于认错并改正就好！?????? 旅游服务语言诚实性原则主要强调的是真诚与热诚。????? 真诚，就是真实可信。真诚，要求旅游服务人员向宾客传递的语言信息要真和实，也就是要说真话和实话，不可说假话和虚话，特别是涉及宾客切身利益的事情，一定要做到准确可靠。俗话说：诚之所至，金石为开。只有真诚的语言才能取得宾客的信任与好感。热诚，就是热心诚恳。旅游服务语言的热心诚恳主要表现在两个方面：一是对宾客说话要恳切礼貌；二是说话要多从宾客的利益角度进行表述，表现出自己确实是真心实意为宾客着想。旅游服务语言的真诚与热诚是内容与形式的关系，真诚着眼于语言表达的内容，而热诚的着重点是语言表达的形式。真诚与热情是一对孪生兄弟，没有诚的情，就像一副假面具，只能给人一种苍白之感。古人云：诚于中而形于外。服务人员心理上、态度上的诚，形之于语言就表现为一种能使人感到可信赖的语言品德。有了巧舌和诚意，你能够用一根头发牵来大象。内容与形式两者是缺一不可的，旅游服务语言要想达到理想的交流效果，就必须做到语言内容与语言表达形式的高度统一。语言表达形式，实质是语言表达的艺术。诚实性的根本目的是使宾客爱听，并心悦诚服地接受服务人员发出的语言信息。俗话说，酒逢知己千杯少，话不投机半句多，可见，说话不仅要诚实，而且还要注意掌握说话的艺术。 根据旅游服务语言交流的实践，诚实性的语言表达艺术主要应注意以下四个方面：1.注意旅游者的兴趣爱好。。心理学研究表明，一个人的某种兴趣一旦形成，那么他对这类事物总是伴随着积极的、肯定的情感，并进行满意、欢喜和快乐的情感体验。因此，旅游服务人员在对客语言交流过程中，说话要注意投其所好，诚实的语言就会取得更佳的效果。 2.注意旅游者的性格特点。旅游服务人员在服务语言的表达过程中，要善于根据宾客的不同性格特点，采取不同的谈话风格，如对性格内向的旅游者，说话应慢一点，内容要简明扼要，关键的词语可以重复说一遍，尽可能使宾客听清楚；而与外向型旅游者交谈，说话频率相对要快一些，表达形式要活泼，内容要广泛，话题要新颖。 3.注意旅游者的潜在心理。潜在心理就是旅游者的现实心理活动。旅游服务人员在对客交流中，必须注意揣摩宾客心里在想什么，以便找到双方信息交流的契机。如果服务人员说的话与宾客的心理活动相吻合，宾客就乐于接受。反之，即使你说的话再诚实，宾客也可能产生排斥心理。例如，某位导游带一个农民团队游览人类古文明遗址，导游非常热诚，滔滔不绝地介绍遗址在人类文明史上的地位与影响，但农民由于缺乏相关的历史知识，没有这种潜在的心理活动的需求，一个个牢骚满腹，认为导游是在欺骗他们。结果，导游好心没有得到好报。4.注意旅游者的不同身份。根据旅游者的不同身份，选择不同的话题