2016服务语言艺术（高教版）授课教案03.docVIP

服务语言艺术（高教版）授课教案 十课时教学内容： 1、旅游服务语言的心理因素 2、旅游服务语言的要求 旅游服务语言既是一门服务艺术，也是旅游从业人员对客服务的重要工具。旅游服务语言的使用以服务人员的自身素质为前提，以服务对象―― 旅游消费者的存在为依据。为此，旅游从业人员要掌握好旅游服务语言这门艺术，必须对旅游消费心理和旅游服务心理有个基本了解，尤其要利用这些知识来指导自己对旅游服务语言的运用，不断提高服务语言的艺术性和实效性。第三?? 服务语言的要求?????? 在旅游行业，语言作为一种服务技艺，有许多具体要求，比如：????? ―― 对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬彬有礼。向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡漾出笑意真情，切忌做作，给客人造成一种皮笑肉不笑的尴尬。????? ―― 尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。????? ――学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他的要求、观点或看法受到尊重。????? ―― 与客人讲话时要看着客人，注意与客人进行目光交流，善于察言观色，并作出恰如其分的反应；低着头，目光不对着客人，都是无礼的表现。?????? ―― 要避免将自己的偏见和自己不好的心态与情绪带到工作中去。在对客服务中，叹气、板脸、瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对客人的大不敬。????? ―― 要善于体贴客人，多用问候与体贴语言。旅游服务永远没有被动语态，即向客人提供的每次服务要在客人开口之前，但讲话要注意分寸，不过分亲昵。????? ―― 不在客人面前议论客人或其他同行企业的缺点（陷）。不能满足客人要求时，说话要委婉，不伤害客人的自尊心。????? ―― 在冲动的客人面前，保持冷静和理智，做到有礼、有理、有节，即使在最忙的时候，也应该始终如一。?????? ―― 在同客人谈话时，语言指向要集中，意思要清楚明白，不要让客人感到话中有话，产生不快。语速和音量要适中。讲话太快，音量太轻，客人可能因听不清楚而产生误会；讲话太慢，音量太大，又往往会使客人感到讨厌。?????? ―― 因种种原因，客人可能会出现某些过失，此时的服务人员，说话乃至神态都要特别注意，要引导客人轻松而不失体面地自我解脱，切忌造成客人难堪。 第三　过程性旅游服务语言，作为服务人员与客人的一种沟通载体，具有过程性，即服务人员与客人交际的语言传播过程。现代信息传播理论为我们描述了这样一个语言信息的传播的全息过程：编码??????????????? 障碍　????????????? 解码信息发送阶段?????? 　信息传送阶段??????? 信息接收阶段上图可见，语言交际过程主要分信息发送阶段、信息传送阶段和信息接收阶段。信息传送阶段是决定语言交际效果的关键阶段。它的要求是准确，不变样，不错位。可是，在事实上，它经常会遇到各式各样的干扰、障碍，这就需要在传送过程中，想办法把这些干扰、障碍排除掉，保持语言信息的形式和内容均不走样，否则，接收者就会发生接收的错位。那么，怎样来防止干扰和排除障碍呢？ （一）突出主要信息，删去表达次要信息的词语如在上海明珠线（轻轨）江湾镇站台买去上海火车站的车票。在乘客拥挤，声音嘈杂的时候，你递过钱去，规范的信息编码是：我买一张到上海火车站的车票。为了减少因信息编码太长而造成的干扰和障碍，在你已知从江湾镇站到上海火车站的票价为2元的情况下，就可以简化为：一张2。（上海话读2为两）这样，把13字的信息编码缩减成4个字的信息编码，干扰和障碍自然大大减少，售票员立即就会按照你所发送的信息操作，既准确，又高效。又如，当你在导游服务中突然发现身边某位客人的钱包被小偷偷走了，你要传送的信息是：先生/小姐，小偷偷了你的钱包！但是，为了应急，你可以只用两个词发出信息：小偷！这样，更能增强不失真的作用。一个词包括了很多词语发送的信息。 （二）改变或增加传递方式 1.采用多种传递手段、渠道和方式。比如导游讲解时，如果你姓马，在介绍自己的姓时，为了克服接收中的障碍，可以对游客说：我姓马，马到成功的马，或千里马的马。并且一边口说，还可以一边用手比划。这就明显增加了传递手段、渠道和方式，从而大大提高了语言信息传递的准确性。 2.回避容易混淆的语音、方言的错误接收。对重要的语言信息，改变另一种语言形式，目的就在这里。如广东人把4、10都读成Хⅰ，常常使对方分辨不清。为了解决这个问题，当面交谈或打电话时，就可以这样说：明天上午10点集合出发，10就是两个5。这里用两个5代替10，自然不会听成4。又如，飞行员呼叫：幺洞勾拐请求降落中的幺洞勾拐，代表了1097这个数字，因为1与7读音易混，9和0在噪音干扰下听不清，所以用幺、洞、勾、拐来代替，就能使对方听清楚了。3.临时改变语言形式和传送手段。比如，有位饭店