2016服务语言艺术（高教版）授课教案：服务语言概述（第一课时）.docVIP

服务语言艺术（高教版）授课教案 第一章　服务语言概述I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。II 、教学目标： 1、掌握服务语言的含义： 2、掌握服务语言的原则： 3、掌握服务语言的功能：4、掌握服务语言的特点和要求： III 、教学重点： ?? 理解服务语言的定义及其基本特点 IV 、教学难点： ?? 理解服务语言的的基本特点 V 、教学方法： ?? 讲授法、练习法、问答法 VI 、教学课时 9课时VII 、教学过程： 第一课时教学内容：???? 1、了解以人为本的旅游服务。??????????????? 2、了解现代旅游业的理念。??????????????? 3、服务语言在旅游业中的重要作用。一、 导入课题： 旅游是现代社会中一种最广泛的交际活动，为这项规模浩大的社会活动推波助澜的是活跃在第一线的广大旅游从业人员。正是他们提供的专业化高技能服务，才使旅游活动充满了欢乐和笑声。???? 旅游服务，说到底是人对人的服务活动。给旅游者创造一种家的温馨气氛，在相当程度上是通过优美而准确的语言来实现的。恰当地运用语言艺术，对于改善旅游的服务质量，树立旅游服务人员的美好形象，具有重要的意义。?? 旅游和文化的定义都太大,太宽泛,这个主题说起来很有意思,但也很复杂。我们先从旅游这个概念谈起吧。 1、“旅游”的定义：旅游的英文是：travel \\ tourism???? 1979年，英国旅游协会正式采用了伯卡特和麦德里克（1974年）提出的定义，该定义得到广泛认可，即：“旅游是人们离开其通常居住和工作的地方、短期前往目的地的暂时性运动以及在目的地逗留期间的各种活动”。???? 几十年来，学者们为旅游的概念性定义争论不休，世界旅游组织直到1991——1992年才批准了下述定义，即：“旅游是人们在持续不足1年的时间内出于休闲、商务和其他目的而离开惯常环境的旅行和逗留活动”。???? 这两个定义大同小异，描述准确但缺乏生动的色彩。我们中国人很喜欢旅游，对旅游有非常生动和精彩的描述，大诗人李白说：“人生在世不称意，明朝散发弄扁舟”。只要活得不痛快了，就驾上小船，旅游去，很是自在啊。看看唐诗宋词，有很多类似的旅行，都是很浪漫生动的。但两千多年前的哲学家庄子还有更精彩的《逍遥游》，他说：“北冥有鱼，其名为鲲。鲲之大，不知几千里；怒而飞，其翼若垂天之云。是鸟也，海运则徙于南冥——南冥者，天池也”。他的大义是说，北海有一种巨大的叫做“鲲”的鱼，想到南边的一个大池子去旅游一下,这一游结果变成了一只叫”鹏”的大鸟,这是一种很逍遥的游法啊,从鲲到鹏,从鱼到鸟,通过旅游脱胎换骨，这是中国人的浪漫。 2、“文化”的定义：???? 文化的英文是：culture???? 文化是什么？这个问题按照维特根斯坦的说法是个伪问题，为什么是个伪问题？是个不存在的问题呢？（串讲维氏轶事）因为维特根斯坦认为不能准确定义的概念，我们只能保持沉默，类似于文化是什么这类的问题只能以问题的消失来达到问题的解决。也就是说“文化”更可能是一种感觉，文化是一种潜移默化的区域群体的认同与约定，文化又是一种不断流变的绵延，当然更是一种无声无形的权威，但同时又具有传承性与较强的稳定性。这么多互相矛盾的定义交织在一起，我们可能只能认可维特根斯坦的判断了。当然也可以进一步说明为什么有这么多做“文化产业”的人都很难把文化产业化了，包括我在内，也经历过这样的痛苦。???? 当然，法国的启蒙哲学家卢梭对文化还是有一个非常深刻、简明的定义，他说：“文化是风俗和习惯的共同体，特别是舆论融于其间的效用；它的特点，一是铭刻在人们的内心，二是缓慢涎生，但每天都在获得新生力量取代权威力量；三是能够维持人们的法律意识，激活已经疲软的法律或取代已经消亡的法律”。因为“文化”一词是不能定义的，而且是不断变化的，文化的多样性使我们的世界更加丰富多彩，也正因为如此，才使旅游成为可能，成为一种人的精神需求，成为一种人类永恒的某种心理需求。 二、　以人为本的旅游服务旅游企业的宗旨，是人人、时时、处处、事事直接或间接地为旅游者提供周到满意的服务。以人为本，是旅游行业永恒的主题。于是，旅游业又被誉为好客工业。回顾旅游业的历史???????? 回顾旅游发展的历史过程，正是有了社会对旅游的消费需求，才有旅游企业的问世。一个半世纪以前，现代旅游业的创始人托马斯·库克以一种特有的敏锐，发现了人类对旅游的共同心理需求，从而创办了世界上第一家旅行社--托马斯·库克旅游公司。从此，托马斯·库克在公司经营中所做的一切都是围绕旅游者而展开的。?????? 饭店集团的鼻祖斯塔特勒创建旅馆联号，以低廉的价格，方便顾客的多项创新及严格、统一的服务标准，他当时主要考虑的不是饭店业市场的竞争，