2016服务语言艺术（高教版）授课教案：服务语言概述（第七课时）.docVIP

服务语言艺术（高教版）授课教案 第一章　服务语言概述I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。II 、教学目标： 1、掌握服务语言的含义： 2、掌握服务语言的原则： 3、掌握服务语言的功能：4、掌握服务语言的特点和要求： III 、教学重点： ?? 理解服务语言的定义及其基本特点 IV 、教学难点： ?? 理解服务语言的的基本特点 V 、教学方法： ?? 讲授法、练习法、问答法 VI 、教学课时 9课时VII 、教学过程： 第七课时教学内容：了解 旅游服务语言的功能 语言，特别是专业服务语言，在旅游服务实践中所展示的特有功能是其它非语言手段所无法替代的。第一 树立旅游服务形象???? 旅游企业是一个以提供劳动服务为主的特殊行业，与一般工业企业相比，在产品内涵上有着本质的区别。如果说工业产品是制造出来的，那么，旅游产品则是通过旅游从业人员的服务劳动表演出来的。旅游产品的核心是服务，具有综合性、无形性、不可转移性、时间性和生产与消费的同步性等特点。因此，一个旅游企业在旅游消费者心目中的形象，就是这个企业产品质量的最关键、最具体的体现。?????? 旅游企业服务形象，包括是否能够满足旅游者的期望，即顾客是否满意，以及是否符合服务工作本身的规范和标准。良好的服务质量就是不断地、持之以恒地满足顾客的期望，提供规范而又具有个性化的服务。规范化和个性化的服务，目的是使旅游者满意。持之以恒地按照规范、标准的操作要求为旅游者提供服务，并注意满足旅游者的个性要求，使旅游者感到满意，是对一个旅游企业树立良好服务形象的最基本的要求。??????? 服务人员对旅游者提供的包括智力技能和操作技能的服务中，只有语言技能服务贯穿于服务的全过程。毫无疑问，旅游服务人员的语言表达艺术及最终效果对旅游企业的服务形象起着至关重要的作用。 请看下面两段对话：A宾馆客房，上午8：00　　　　 宾客：小姐，请问，餐厅在几楼？　　　　 服务员：《服务指南》写得一清二楚，你自己去看！　　　　 宾客：我请你直接告诉我！　　　　 服务员：可我现在没有空！　　　　 宾客：现在正是在你的有效服务时间之内，为什么没空？　　　　 服务员：我还有那么多的宾客，怎么能为你一个人服务！　　　　 宾客：你有这么多的时间与我争论，早就可告诉我餐厅的位置！　　 服务员：你有这么多时间，早就可以去看一下！ B宾馆餐厅，下午6：30几位宾客进入零点餐厅，就座于右侧的一张餐桌。10多分钟后，服务员才姗姗而来，开始拾掇杯盘狼藉的餐桌。　　　　 宾客：小姐，请问，有什么饮料？　　　　 服务员：饮料品种多着呢！你们要喝什么？　　　　 宾客：有没有柠檬红茶？　　　　 服务员：没有。服务员说完，端着油腻的餐具走了。宾客耐心地等了10多分钟之后，仍不见服务员前来服务，不得不站起来。　　　　 宾客：服务员快来！　　 服务员：你们叫什么？为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？　　 宾客：这餐饭我们不吃了！这两家宾馆的服务员，与宾客唇枪舌战，气得宾客愤愤不平地离开了餐厅，回到房间拨通了大堂副理的投诉电话。他们的共同问题是：应答宾客的提问不仅态度恶劣，而且语言生硬，很不规范。不难想象，在如此恶劣的服务语言的摧残下，宾馆的社会形象无疑大受其害。学生收集旅游服务要注意禁忌语言， 例如：1.嘿！2.老头儿！3.大兵！4.土老冒儿！5.老黑！6.你吃饱了撑着呀！7.谁让你不看着点儿！8.嫌车慢，别坐呀！9.问别人去！10.看见没有，长耳朵干嘛使的？11.怕挤呀，打的不挤，罗嗦什么，赶紧下吧！12.瞧车瞧车，找死呀！13.我就这态度！14.有能耐你告去，随便告哪都不怕！15.有完没完？16.不买看什么？17.你买得起就快点，买不起就别买！18.到底要不要，想好了没有？19.喊什么，等会儿！20.没看我正忙着吗，着什么急？ 服务时代，顾客要求心的满足与充实感的消费期望，给旅游服务语言提出了更高要求。旅游服务人员不具备高水平的语言表达技艺，就不可能树立良好的旅游服务形象。 第二 沟通顾客情感情感服务是在旅游者追求心的满足与充实感的时代旅游服务的又一特征。旅游服务就是用爱来换取爱，用信任来换取信任。要树立以情感人的思想，通过情深意切的语言营造出真情+亲情+温情的人际气氛。在旅游服务中，已经形成了情感语言系统，这一语言系统的特点是和气、亲切、文雅、谦逊。具体表现在：一、语气亲切、柔和语气是句子的轻重快慢、高低升降的音调，对于传递人际情感具有重要作用。音节之间停顿的时间长短，音节发音的轻重，音节相连的速度快慢，句末语调的升降，构成了复杂多变的语气。不同的语气是不同感情的自然流露。语气千变万化。人们正是借助这些千变万化的语气来表达千差万别、细微曲折的思想内容和感情色彩。亲切柔