2016旅游心理学（高教版）电子教案：第四部分旅游企业服务心理.docVIP

《旅游心理学》 第四部分 旅游企业服务心理 第一节旅游服务中的客我交往 是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的各种过程。 一 客我交往的心理特点和基本策略 X轴代表情绪性，Y轴代表积极性。每个人的情绪性和积极性的不同数值都能在图上找到，并合成一个交叉点，这个点表示人的心理状态。 1区 心理状态类型——表示该人的情绪很好，积极性很高。在这种状态下人显得轻松愉快，活跃好动，容易接纳他人，易于接近。 策略——客人最易交往 Ⅱ 区 心理状态类型——是最危险的，属于气急败坏、寻衅滋事者。 策略——服务员根据经验应迅速判断出这类“危险”客人，提供迅速而谨慎的服务，不要过分殷勤试图引导其多消费，应以避免冲突为最佳选择，不求有功，但求无过。 Ⅲ 区 心理状态类型——表明该人情绪不好，积极性也不高。这时人看起来意志消沉，心灰意懒，有种暴风雨过后喊没缓过劲来的感觉。 策略——难度是最大的，首先要设法调动客人的情绪，然后再调动其积极性。 Ⅳ 区 心理状态类型——客人情绪不错，但积极性不高 策略——服务员要想办法感染、影响客人，将客人的积极性提高上来，从而促进客人消费。 二 客我交往的特殊性 1 短暂性 2 公务性 3 不对等性 4 个体与群体的兼顾性 三 客我交往的基本原则 （一）平等原则 1平等的含义是“相互尊重” 2服务员不可能与客人“平起平坐” 3不要把“人”和人所扮演的“社会角色”混为一谈 （二）双胜原则 1“客人总是对的”并不是对客观事实的判断 2不要说客人“不对” 3不要把“分清是非”变成“争输赢” 四 客我交往的沟通方式 美国心理学家艾伯特?梅拉认为：信息的全部表达=55%表情+38%声音+7%言语 1 有声语言沟通 （1） 用语 （2） 声调 2 书面语言沟通 例如调查表、投诉信、感谢信等 3 无声语言沟通 （1）表情语 （2）手势语 （3）操作语 第二节 客人的需求心理 旅游业服务质量 1设施设备质量 2有形产品质量 3劳务质量 4环境质量 5感知服务质量 二、客人需求心理 方便 安全 卫生 安静舒适 公平 1