2016导游业务教学教案：第七章常见问题和事故的应对.docVIP

第七章 常见问题和事故的应对 第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。 一、漏接的预防及处理 漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。 漏接 无论是何原因引起，都会造成游客抱怨、发火，这都是正常的。导游人员应尽快消除游客的不满情绪，做好工作。 1．主观原因有如下情况： 1）由于工作不细。没有认真阅读接待计划，对旅游团（者）抵京的日期、时间、地点搞错。 2）迟到。没有按规定时间提前抵达接站地点。 3）没看变更记录。只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。 4）没查对新的航班时刻表。特别是新、旧时刻表交替时，“想当然”仍按旧时刻表的时间接站，因而造成漏接事故。 5）导游人员举牌接站的地方选择不当。 2．处理方法： 1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 2）如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客。 3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。 1．客观原因有如下情况： 1）由于种种原因，上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。 2）接待社已接到变更通知，但有关人员没有能及时通知该团地陪，造成漏接。 3）司机迟到，未能按时到达接站地点，造成漏接。 4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场（车站），造成漏接。 5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其它航班而造成漏接。 2．处理方法 1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因。 2）耐心向游客作解释工作，消除误解。 3）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。 4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。 1．认真阅读计划。 2．核实交通工具到达的准确时间。 3．提前抵达接站地点 案例6－1： 8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？ 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍接原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 （一）空接事故的原因 1．接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中。而上一站旅行社并不知道这种临时的变化，没有通知下一站接待社。此时，全陪或领队也无法通知接待社，因此，造成空接。 2．上一站忘记通知。由于某种原因，上一站旅行社将该团原定的航班或车次变更，变更后推迟抵达。但上一站有关人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社，造成空接。 3．没有通知地陪。接到了上一站的变更通知，但接待社有关人员没有及时通知该团地陪，造成空接。 4．游客本身原因。由于游客本人生病、急事、或其他原因，临时决定取消旅游，没乘飞机或火车前往下一站，但又没及时通知下一站接待社，造成空接。 1．导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。 2．如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位。 3．如推迟时间较长，导游人按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 6－2： 2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 错接是指导游人员接不了应由他接的旅游团（者）。 （一）错接的预防 1．导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。 2．接团时认真核实。 3．提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 一旦发现错接，地陪应立即采取的措施是： 1