外包呼叫中心技术规范书(参考).docxVIP

AAAA外包呼叫中心项目技术规范书设计编号：建设单位：设计单位：二零一二年三月编目录第三章业务需求43.1 呼出业务类型43.2 呼出方式43.2.1 自动外拨43.2.2 预览外拨43.2.3 预测式外拨53.3 业务功能53.3.1公司/租户管理53.3.2项目/业务管理53.3.3执行策略53.3.4录音管理63.3.5配额管理63.3.6客户资料管理73.3.7问卷（脚本）管理73.3.8质检83.3.9数据导入导出83.3.10数据统计83.3.11智能预测拨号93.3.12管理工具93.3.13话务员执行界面93.3.14其他功能9第四章技术要求104.1 主要技术性能104.2 主要设备性能和要求104.2.1 系统性能及可靠性要求114.2.2 总则114.2.3 数字交换机124.2.4 工控机和语音卡134.2.5 CTI 服务器134.2.6 数据库服务器134.2.7 应用服务器134.2.8 存储设备144.2.9 座席144.3 操作系统144.4 数据库系统144.5 应用软件要求154.5.1 应用软件的基本要求154.5.2 应用历史要求15第五章其他要求165.1 质量保证体系165.1.1 一般要求165.1.2 质量保证体系要求16第三章业务需求3.1 呼出业务类型系统应能满足以下业务开通的要求：电话营销、电话回访、市场调查等外呼项目需求3.2 呼出方式系统应能灵活支持自动外拨、预览外拨、预测外拨三种呼出方式。3.2.1 自动外拨系统能提供IVR形式的自动外拨，放音收号，并可以与智能预测拨号配合使用。3.2.2 预览外拨话务员在查看完客户的相关资料后才开始向用户发起外拨呼叫，话务员不需要输入号码，从业务层面看，预览外拨适用于对用户人工介入较多的场合，比如：重要客户、敏感客户、投诉客户等等。3.2.3 预测式外拨外拨服务器根据管理员设定的外呼策略，使用先进数学及统计学方法去预测话务员的空闲时间，动态调整外呼时间和间隔，进而最大限度地提高外拨资源的利用率，最终达到降低成本提高利润的目的。3.3 业务功能3.3.1公司/租户管理可分公司权限登录系统本公司、各子公司和各外包公司独立管理业务，数据互不可见3.3.2项目/业务管理新建项目可拷贝历史项目信息，项目/业务上线便捷具备多个项目状态选择功能，确保项目执行效率和质量支持本公司到子公司的项目发布，支持分布式执行3.3.3执行策略项目运行时间设置：项目运行的开始日期和结束日期、项目运行过程中的周排班设置、每日排班时间、人员设置对具有多个电话号码的客户，外呼电话次序可设置支持“多次拨打原则”重拨时间间隔可设置支持预览、智能预测、混合等多种外呼方式，预测拨号参数可调个性化主叫号码设置黑名单失效期限设置审核指标设置，可根据外呼项目建立质检综合评分体系3.3.4录音管理录音文件路径可由业务人员设置录音文件命名可由业务人员设置支持静态放音，向客户播报语音，如：音乐、会议介绍、发言等通话录音与问卷脚本或者工单自动关联录音可查听、导出或者另存3.3.5配额管理配额是电话调查的专业术语，是业务必需功能具备样本配额和问卷配额设置配额表达式编辑器，用于定义配额的特征满足多重配额应用配额执行进度可监控3.3.6客户资料管理客户资料导入导出支持TXT、Excel等多种格式具备文件导入、黑名单导入及数据接口导入的数据比对、筛选过滤、抽取功能可随机或者局号生成联系电话号码客户优先级设置外呼号码的话务员及话务员组的分配设置客户资料字段可自定义，支持基本信息和扩展信息的分类管理客户资料支持二进制代码形式增加字段信息整体黑名单可维护，导入导出外呼客户状态可自定义，方便话务员记录，满足统计需要支持外呼数据打散及回收应用3.3.7问卷（脚本）管理问卷脚本编辑简单快捷，业务人员也可快速把握问卷、子问卷、问题组和问题抽取规则可设定具备15种题型设计，含必答和非必答题支持题干、选项、提示的样式设置问卷脚本可直接读取客户资料信息，答卷可回写客户资料支持复杂的逻辑判断和跳转关系具备哑题功能问卷需支持内部运算，得到中间结果具备答案校验功能具备轮循、乱序等显示方式支持题库功能具备问卷变量设计支持问卷导出和word格式导入具有单独安装的问卷设计器和调试器3.3.8质检可由外包客户自定义的评分内容评分体系具备可设置的权数和权重问卷和工单与录音自动关联，质检便捷，分项评分自动出汇总结果3.3.9数据导入导出满足数据挖掘需要，答卷导出支持Excel、Quantum、SPSS等格式客户资料导出、导入支持TXT、Excel两种格式3.3.10数据统计话务统计全面，直接勾选统计项即可导出报表支持样本统计、单题统计、交叉统计业务统计支持多种统计图，如饼状图、柱状图、雷达图等具备实时统计，刷新频率可自定义单项目的、