交楼任务计划.docVIP

保安部收楼服务方案 一、目的 为明确保安部收楼的工作程序与职责,保障交楼的顺利进行，特制订本方案。 二、保安部收楼前准备工作 1、保安部经理负责做好收楼期间整体安全防范、秩序控制的工作策划、岗位人员形象及仪容仪表要求、风险评估，并制定收楼期间可能出现的应急突发事件处理方案等，制定和落实安全防范措施及突发事件应急预案（收楼前必须进行至少两次突发事件应急预案演练），检查、监督部属工作标准，建立完善的安全管理制度，加强收楼前的人员培训工作，创建一支高素质的服务团队，确保收楼工作顺利进行； 2、收楼前，各中队长负责本中队员工工作秩序和纪律，配合巡逻队做好收楼前对员工收楼服务、业务知识的培训和技能训练，提高队伍服务素质； 3、收楼前，巡逻队负责消防器材、安防系统的检查及园区日常巡逻工作，并在收楼前一个月牵头组织保安部各中队对收楼服务、业务知识的培训和技能训练，强收楼流程及收楼期间仪容仪表、处理突发事件的培训，并在收楼前在经理策划下组织至少两次突发事件应急演练，维护好园区安全秩序，确保工作运转正常，提高队伍服务素质； 4、收楼前，保安员负责有效执行岗位区域安全与秩序的维护，开展礼仪式服务，积极主动学习收楼服务、业务知识和技能，确保业主和公司人身财产安全，实行24小时安全执勤与巡查； 5、收楼前一个月，保安部准备好收楼服务工作所需的物质、装备； 6、交楼前保安部培训 （1）统一说辞； （2）应急预案； （3）接待礼仪； （4）收楼工作人员应知应会培训与现场验楼环境的熟悉； （5）收楼前5天、2天各进行一次突发事件处理演练并针对存在问题进行培训。 二、收楼期间工作安排 （一）交楼期间保障通讯畅通，各岗位在值班期间保持电话及对讲机的通信畅通，保安部队长以上骨干员工电话须24小时开通，有情况立即上报领导； （二）交楼期间岗位的布置： 岗位设置：门口形象岗1-2人，停车场、收楼处现场、湖区、交楼区域等各地点根据实际需要设置适量人员，同时配备一定的应急机动人员，处理临时突发事件。 岗位职责： A、各区域正常秩序的维护； B、现场各类突发事件的处理。 （三）突发事件应急处理组 1、岗位设置：工作人员主要为保安部巡逻队员 岗位职责：对于在收楼现场出现安全管理方面的突发事件，并配合营销部及物业客户服务部处理客人突发应急事件，巡逻队第一时间赶到现场核实情况，事件在可控制的情况下，立即解决，并将解决过程及结果立即汇报部门领导，如无法控制情况下，立即汇报领导，等待领导做出下一步指示。 2、收楼预定突发事件处理流程 （1）电梯故障：第一时间确定事情以后及时上报，赶到现场协调处理； 流程： A、 电梯发生故障，保安人员先通知工程部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人“被困事项已知,正加紧处置”，同时，摄像定格该电梯，随时关注并摄像； 工程部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳； 如修理时间较长（需24小时以上），由客户服务中心发公告说明； 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理，一般情况下,先关闭主机电源再安排救人； 如有可能在场就近安慰被困者，保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始； 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇、病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理； 被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗； 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交客户服务中心。 （2）遇有业主投诉时 A、任何解决冲突的关键都在于你能否倾听业主的讲话。你听到业主说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 B、充分道歉，让业主知道你已经了解了他的问题立即行动，能解决的问题应立即解决，不能立即解决的问题应向业主、住户说明原因； C、职权范围内不能解决的问题及时汇报上给领导，请上级予以处理； D、业主投诉施工人员违章的，通知巡逻队把当事人带到值班室； E、对违章人员进行批评教育，并写出书面保证，严重者送派出所处理。 F、引导业主到客户服务中心，将他的问题跟服务中心人员反应，最后有礼貌离开； （3）个别业主身体出现不适； A、主动礼貌上前敬礼，并询问业主是否需要帮助； B、如业主需要帮助，立即请示中队长，尽自己最大努力帮助业主解决问题； C、立即拨打120急救电话并做现场包扎。 （4）怎样处理客户提出无法解决或无法满足的要求？ A、向客户解释清楚原因，希望客户谅解； B、汇报上级领导，请领导到现场处理； C、请客户提出意见和建议，以便今后工作中得到改进。 （5）天气突然反常变化；