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现代企业物流质量管理的研究崔 琪北京科技大学 机械工程学院 物流1102班 要物流活动是社会经济活动必不可少的重要环节，随着竞争全球化时代的到来，物流业已经成为一个朝阳行业，21世纪将是物流大发展的时代。质量管理在提高物流企业的服务水平、降低企业成本、提升企业核心竞争力等方面具有重要作用。本文从物流质量广利的内涵和现代企业物流质量管理的基本概念出发，结合我国企业实际分析了应该如何强化物流质量管理。关键词 现代企业；物流质量管理；要点；方法1 概述长期以来，物流行业的传统思想，数量概念是非常牢固的，而质量意识却很淡薄。在物流概念中，强调解决产需在时间、空间的分离，而忽视在创造时间及场所效用中质量的作用。在物流领域中，经常会出现很大的质量事故，如车祸造成货物及人员装备的损失，沉船造成全面巨大的损失，物流过程中丢失、损坏、变质、延误等事故都不仅使物流中货物的数量受到损失，而且使货物质量损失，其结果，是使物流本身和企业经营活动两方面都受到挫折。除此之外，对于一个企业，物流是与外界系统的“接口”，物流质量直接与用户相关，从而也对本企业生命攸关的市场占有率相关，低劣的质量会使用户另寻其他合作伙伴从而会使企业的战略发展受挫。就目前国内物流企业而言，服务质量已经成为约束企业进一步发展的瓶颈。如何提高物流服务质量成为物流业及用户讨论的焦点。质量的持续提升，需要通过企业内全面展开质量管理来取得。只有良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行，而创建这样的环境，需要引入全面质量管理思想，并加大服务成本的投入，构建适合物流企业发展的服务质量体系。2 物流质量管理的内涵物流的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。完整的物流质量管理应该包括物流对象的质量保护、物流服务质量、物流工作质量和物流工程质量四个方面。2.1 物流对象的质量保护(1)数量保护。在物流过程中，物流对象物的丢失会出现数量减少等问题。物流责任企业必须承担保护的责任。一般而言，对于贵重物品，采取零损失的协议方式；对于大宗散货，货主与物流企业事先按照双方的条件，认定一个损失率，由物流企业在允许的范围内实现对用户的服务，超出限度，则应承担责任。(2)质量保护。物流承担企业应该承担质量保护的责任，即保证物流对象物在物流过程中不发生超出约定的物理的、化学的、生物的质量变化。对于不同货物性质的差异，这种质量保护针对不同的物流对象应进行单独协议。对于物流责任企业来讲，需要专门的人才和技术力量、设施装备来解决质量保护的问题。(3)防止灾害。物流过程中最大的损失来自自然灾害，灾害有外部的，例如灾害天气、环境等，还有内部的，主要是物流对象物出现燃烧、爆炸等，这是物流责任企业要特殊关注的问题。2.2 物流服务质量物流服务质量是物流质量管理的一项重要内容，这是因为物流业有级强的服务性质，物流业属于第三产业，说明其性质主要在于服务。所以；整个物流的质量目标，就是其服务质量。服务质量因不同用户而要求各异。这就需要掌握和了解用户要求。一般来讲，物流服务普遍体现在满足用户要求方面，这一点难度是很大的，各个用户要求不同，这些要求往往超出企业的能力，要实现这些服务要求，就需要企业有很强的适应性及柔性，而这些又需要以强大的硬件系统和有效的管理系统支撑。当然，对服务的满足不能是消极被动的，因为有时候用户提出的某些服务要求，由于“交替损益”的作用，会增大成本或出现别的问题，这对用户实际是有害的，盲目满足用户的这种要求不是高服务质量的表现。物流承担者的责任是积极、能动地推进服务质量。2.3 物流工作质量工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。为实现总的服务质量，要确定具体的工作要求，以质量指标形式确定下来则为工作质量目标。这是将物流服务总的目标质量分解成各个工作岗位可以具体实现的质量。是提高服务质量所做的技术、管理、操作等方面的努力。工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念。物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和。所以，工作质量是物流服务质量的某种保证和基础。重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了一定程度的保证。从企业对员工的要求来看，就是以员工的素质和精神面貌反映他的工作质量，最后形成服务水平的合力。2.4 物流工程质量物流工程是支撑物流活动的总体的工程系统，可以分成总体的网络工程系统和具体的技术工程系统两大类别。实际上，任何物流企业的物流运作，包括第三方物流企业接受外包的物流运作，不可能是空手运作，必须依靠依靠有效的工程系统来实现这种运作，当然，工程系统有可能是自建的，世界上很多大型物流公司都有自己的仓库、配送中心、机场、货机等等工程设施，有些则需要依靠组织的办法来利用别人提供的工程设施，国家