前厅部管理.docVIP

第三节 前厅部管理 主题名称：银辉假日酒店前厅部管理要求 一、前厅部管理干部的主要岗位职责 ㈠前厅主管岗位职责 对本部门严格执行《银辉佳人酒店员工守则》规定的“纲要”和“管理细则”（制度、程序及表格）， 以及执行酒店规定的本部门制度要求及管理流程负有不可推卸的责任。 对本部门实施“绩效经营、节约管理”的核心战略，贯彻“岗位问责、奖优罚差”的管理机制负有不可推卸的责任。 对本部门培养严格、高效、勤奋、廉洁管理团队，协助副总经理完成企业及本部门的经营指标负有不可 推卸责任。 本部门员工进行职业道德教育、职业技能培训、礼仪礼貌及优质服务的督导负有不可推卸的责任。 负责前厅部下属礼宾部、商务中心、总机、大堂副理的运行工作管理。健全前厅部各项规章制度工作程序。 确保前厅部员工高效、快捷、礼貌地处理客人登记、维持高标准服务水平、提高客房出租率、客房收益、 平均房价、争取营业额最大化。 每天上岗时查看当日客人、贵宾、会员、长住客人、团队客人及当天生日客户和其他特别要求客户，并按客户要求和酒店政策通知有关部门提前做好准备。 抓好前厅、大堂营销阵地，加强大堂与重要客户联系，做好贵宾的接待任务。 协助前台收银解决宾客财务方面的难题，负责索赔或催收。 熟悉当地旅游状况，为客人提供本地旅游景点、交通、饮食等资讯。 确保建立完整的经营数据、客户档案资料、定期进行市场调研、分析经营情况，向酒店管理层提供有价值的资料和建议。 做好前厅部和酒店其他部门的协调沟通工作。建立征求客人意见、不断改进、提高服务质量的机制。 因工作不负责任，失职或过失造成酒店经济损失的，需追究其管理责任或经济责任。 对完成上级领导安排的其他工作，完成本职工作负有不可推卸责任。 二、前厅部管理制度要求 ㈠前厅部电话管理制度要求 电话礼仪：⒈接听电话时保持微笑、语音清晰、声音柔和，礼貌地请客人稍等，感谢客人来电。 ⒉对熟悉的客人或管理人员、VIP应以客人姓氏称呼。 ⒊所有电话应记下细节，并与来电者复述电话内容。 电话处理技巧：⒈所有电话必须在铃响三声内接听，按酒店规范标准接听回答电话。 ⒉所有电话尽可能在短时间内结束，向久等的客人表示歉意。 ⒊同时接听两部电话时，应按先后顺序，请后者稍等片刻。 ⒋结束通话时等对方挂机后方可挂断电话。 电话成本控制：⒈接听所有电话时，记下重点内容，并复述给对方听。 ⒉所有内线电话严格按开关权限控制。 ⒊临时开线，需问清楚拨打原因，记下电话号码、拨打人。 ⒋通话结束后，及时关闭外线或长途线。 电话转接处理：⒈标准问候语。 ⒉查电脑是否有客人住，是否有DND。 ⒊问清来电者姓名和需转接客人姓名。 ⒋转接房间后对客人说：某某先生/小姐，有位某某先生/小姐的外线电话可以为您转接吗？ ⒌客人同意后，方可转接电话，双方通话完方可收线。 ⒍若房间无人接听，则请来电者稍后再拨或留言。 电 话 保 密： ⒈接听电话需遵循必威体育官网网址制度。 ⒉不能泄露客人情况、VIP、DND情况和客人房号。 ⒊不能泄露酒店不对外公开情况。 ⒋酒店各部门经营管理情况。 ⒌酒店内各种设施运作情况。 电 话 叫 醒： ⒈打开电脑与客人确认房号、叫醒时间、日期、次数，长住客人确认天数。 ⒉重复一遍客人要求，双方确认无误后，立即记录在“叫醒表”上签名。 ⒊文员中班在下班前将所接叫醒在电脑中设置，并在表上签名。前台夜班将所接叫醒在电脑 中设置，也要签名，两份叫醒表核对存档。 电话留言处理： 查 寻 客人 信 息：⒈接到留言要求后，迅速在电脑寻客人姓名、房号是否与留言提供相符。 ⒉核对客人仍未离店应做留言。 确认记录留言内容：⒈记录留言者姓名、电话号码、电话来自何处。 ⒉准确记录留言内容。