办公区礼仪规范培训07.14.docVIP

绿鑫公司关于提升办公区窗口服务质量培训 （第一部分） 培训内容：保洁人员的组织纪律及礼仪规范 培训时间：2011年07月14日下午4：30 培训地点：员工餐厅二楼 培训人：部门经理及办公区主管 培训人员：办公区全体员工 培训项目： ㈠员工的组织纪律 ㈡员工仪容仪表。 ㈢员工的职业道德 ㈣员工的行为规范 ㈤、服务用语的基本要求 培训目的：增强服务意识，提升服务质量 培训结果：通过在岗人员平时的工作表现考核本次培训的效果 西安绿鑫公司驻高陵项目部 二0一一年七月十四日 附件： 培训内容： ㈠员工的组织纪律 ①积极参加单位组织的各项活动，服从领导安排，团结协作，积极完成本岗位的各项工作任务。 ②遵守各项规章制度，坚守工作岗位，做到十不: 不脱岗、不串岗、不会客、不吃东西、不看书、不聊天、不坐大厅沙发、不打私人电话、不带闲杂人员入楼、不干与工作无关的事情。 ㈡员工仪容仪表。 ①在岗期间必须穿工作服、佩戴头花及胸牌，黑色布鞋或平底鞋，工服保持干净整洁不破损。， ②做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻，态度和蔼，微笑服务。 ㈢员工的职业道德 作业中：认真负责，尽职尽责、不怕脏累，任劳任怨，待人诚恳热情，文明礼貌。 ㈣员工的行为规范 ①发现住户乱倒垃圾时，态度和蔼，不发脾气，耐心进行宣传。 ②与住户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，礼让住户先行，有急事要超越住户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后在加紧步伐超越。 ③进出办公室：进出办公室须先轻轻敲门,得到允许后方可入内。 ④培训期间，主动配合，主动做好笔记，主动提出问题，主动参与讨论，主动关闭手机等通讯工具或置于震动档。 ⑤开会时要集中注意力，若有意见征得同意后方可发言；若开会时是用纸杯喝水，或喝瓶灌装、瓶装饮料，散会后应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 ⑥在保洁过程中，如遇住户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑问候“您好”。与用户交谈时要用普通话，使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 ⑦对住户的投诉，应立即放下手头的工作，第一时间向住户致歉，请住户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时作出简单的复述，以示了解问题所在。 ⑧不轻易对住户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决。 ⑨上班期间电话调制震动或静音，接打电话文明礼貌，声音适中，接打电话需在楼梯道或无人区。 ㈤、服务用语的基本要求：（进入工作区域必须使用普通话） ①使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见，遇见住户面带微笑，主动问候。 ②与同事谈话时保持一米距离。 ③住户与你说话时要仔细聆听，不轻易的打断别人的话语。 ④对住户的询问要圆满的回答，不能说“不知道”。 ⑤任何情况都要乐意为住户服务，不能表现出厌恶的表情，更不能说言辞过激的言语。 ⑥与住户交谈时，语音要适中，态度和蔼亲切。 ⑦打扰住户时，应该说“对不起，打扰了”之类的言语。 以上培训内容要求各区域各班组员工在日常工作中按要求做到，同时以上各项培训内容为员工日常绩效考核部分考核项，与绩效工资相对应。 参加人员签字 现场培训情况： 培训检验的结果： 培训情况记录：