三年制中职旅游管理课程标准 《顶岗实习》课程标准-中职.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT10 无锡旅游商贸高等职业技术学校 《顶岗实习》课程标准 课程代码：4043141 建议课时数：570 学分：29 适用专业：旅游服务与管理 先修课程：《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》、《前厅服务与管理》等 后续课程：无 一、前言 1.课程的性质 本课程是中职旅游服务与管理专业专业技能课程中的一门综合实践课程，是将学生所学知识应用于实践并转化为综合职业能力的关键教学环节。 顶岗实习的主要任务是检验和巩固学生所学知识，强化前厅、客房、餐饮、康乐服务与管理等专项操作技能，培养学生良好的工作态度和职业习惯，提高其综合职业素质。 2.设计思路 该课程是依据本专业人才培养目标而设置的。其总体设计思路是，打破课堂教学课程学习模式，让学生在企业顶岗的形式，通过师从酒店基层员工的方式来进一步理解并掌握酒店服务的标准、程序及要求，并在实际工作中体验行业对从业人员的要求，在实践中进一步构建理论知识，发展职业能力，培养职业素养。课程内容突出对学生职业能力的训练，紧紧围绕学生顶岗来使学生达到企业服务与经营的要求，同时又充分考虑了职业教育对应知应会的需要。在顶岗实习的过程中，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，企业与学校评价相结合，重点评价学生的综合职业能力和职业素养。 二、课程目标 使学生全面掌握饭店对客服务的基本程序和操作技能，具备胜任饭店前厅、客房、餐饮、康乐等对客服务的能力，达到前台主要服务岗位中级工的水平。 实习岗位群主要有： 1. 前厅部：大厅服务、总台服务。 2. 客房部：客房服务、公共区域清洁保养、布件洗涤与供应。 3. 餐饮部：中餐服务、西餐服务、酒吧服务、宴会服务。 三、课程内容和要求 （一）实习部门： 前厅部 岗位实 习 内 容实 习 要 求知 识技 能态 度总 台1. 各工种岗位职责 2. 客房预订种类与订房表格 3. 客房预订程序 4. 入住登记程序 5. 客用钥匙制作、发放与保管程序 6. 客账建立、累计程序 7. 外币兑换程序 8. 贵重物品保管程序 9. 换房程序 10. 查询、留言、邮件处理程序 11. 离店结账程序 12. 商务楼层服务内容与程序 13. 大堂副理职责 14. 客史档案的内容 15. 接待礼仪礼节 16. 规范的服务用语 17. 沟通基础知识 18. 电脑操作基础知识1. 各种订房方式的受理 2. 预订的确认与婉拒 3. 入住登记手续的办理 4. 有效排房 5. 客账的建立 6.总台设备的使用 7. 外币兑换 8. 贵重物品的保管 9. 查询、留言、邮件服务 10. 商店结账手续的办理 11. 业务资料的归类与管理 12. 与相关岗位的沟通 13. 电脑操作1. 热情、诚恳 2. 注意聆听，理解客人 3. 尊重客人意愿 4. 注意环保，爱护工作环境 5. 注重语言技巧与服务细节 6. 重视用具、设备的保养 7. 善于人际交往1. 掌握饭店各项服务设施、营业时间以及市内交通、旅游景点等信息 2. 能受理电话、传真、电子邮件等方式的订房，做到服务规范 3. 掌握VIP、团队与散客的接待工作程序 4. 能提供问讯、邮件处理等服务，做到程序规范 5. 做到访客查询快捷高效 6. 能填写各类总台业务报表 7. 能用电脑查询业务信息 8. 掌握外币兑换与结账离店程序 9. 能用外语提供总台相关服务 10. 熟知推销技巧，能进行适时销售 11. 注意保持环境整洁大 厅 服 务 处1. 各工种岗位职责 2. 宾客迎送服务程序 3. 行李服务程序 4. 雨具寄存与出借程序 5. 寻人服务程序 6. 接待的礼仪礼节 7. 规范的服务用语 8. 沟通基础知识1. 店内、外迎送 2. 行李的运送与存取 3. 店内寻人 4. 与相关岗位沟通1. 热情、诚实 2. 严守迎送、行李服务规程 3. 具有主动服务的意识与销售意识 4. 重视用具、设备的保养1. 掌握饭店各项服务设施、营业时间以及市内交通、旅游景点等信息 2. 做到主动向客人介绍，规范操作 3. 具备推销意识，熟知推销技巧，进行适时销售 4. 注意保持环境整洁 二、 实习部门：客房部 岗位实 习 内 容实 习 要 求知 识技 能态 度公 共 区 域 清 洁 保 养1. 饭店常用清洁器具的用途、使用及保养要求 2. 饭店常用清洁剂的特性、用途及使用方法 3. 公共区域清洁保养工作的质量标准和操作程序 4. 各类面层材料的特性和清洁保养方法1. 饭店常用清洁器具的使用和日常保养 2. 饭店常用清洁剂的使用