第一章客户服务概述练习题.docVIP

一、单项选择题 1、（ ）是企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 A、外部客户 B、绩效管理 C、内部组织 D、内部客户服务 2、（ ）是客户服务的组织者。 A、企业 B、生产部门 C、中间商 D、营销部门 3、（ ）是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”。 A、主导企业的生产经营活动 B、制约企业的总体运作 C、调节企业的对外交往 D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现 5、（ ）就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。 A、生产行为 B、营销行为 C、客户服务行为 D、售后服务行为 6、服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品,也可以是（ ） A、有形的物质产品 无形的产品 B、无形的物质产品 无形的产品 C、无形的物质产品 有形的产品 D、有形的物质产品 无形的物质产品 7、（ ）是产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。 A、媒体广告 B、知识讲座 C、专家坐堂 D、热线咨询 8、客户服务的（ ）源自客户对不同服务形式的需要。 A、多样性 B、目的的层次性 C、系统性 D、及时性 9、客户服务员工的组成不包括下面那一项？（ ） A、劳动合同工 B、代言人 C、荣誉职工 D、代理商 10、（ ）是客户价值的第一要素。 A、产品价值 B、品牌 C、客户利益 D、服务产品 11、社会组织分为（ ） A、经济组织和群众组织 B、群众组织和政权组织 C、政权组织和非经济组织 D、经济组织和非经济组织 12、就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务（ ）形式。 A、媒体广告 B、专业介绍 C、专家坐堂 D、知识讲座 13、客户服务的具体内容中的载体指的是（ ） A、企业员工 B、供应者 C、满足需要 D、产品服务 14、服务任务完成最主要因素是（ ） A、领导 B、临时工 C、经理 D、员工 15、企业客户服务活动开展的中心为（ ） A、满足企业需要 B、满足生产需要 C、客户满意度 D、满足客户需要 单项选择题参考答案： 1、D 2、A 3、C 4、D 5、C 6、A 7、C 8、A 9、D 10、A 11、D 12、C 13、D 14、D 15、D 二、多项选择题 1、客户服务的两个组成部分是（ ） A、外部客户服务 B、内部客户服务 C、产品服务 D、服务产品 2、内