中兆物业创建省、全国物业管理示范大厦迎检资料-基础管理.docVIP

创建省、全国物业管理示范大厦 迎检资料 基础管理 管理处24小时值班服务 顾客意见 服务承诺 创优迎检资料目录 第一项 基础管理 1．17管理处24小时值班服务 1．17．1x花园管理处（24小时）总值班管理制度 1．17．2《x花园来人/来电维修/服务登记表》 1．17．3回访工作规定 1．17．4回访记录 1．17．5投诉处理表 1．17．6x花园房屋维修单 1．17．7管理处服务工作管理规定 1．17．8顾客投诉的处理 1．18顾客意见 1．18．1服务工作工作反馈控制程序 1．18．2顾客意见调表 1．18．3顾客满意率统计表 1．18．4顾客意见登记表 1．18．5回访记录 1．19服务承诺 1．19．1x花园便民维修服务承诺 1．19．2x花园管理处各项管理指标承诺 1．19．3便民服务工作管理规定 1．19．4零修急修管理规定 1．19．5零修理工急修记录《x花园来人/来电维修/服务登记表》 1．19．6x花园零修急修及时率也返修率统计表 1．19．7业主（住户）报修管理规定 1．19．9维修及时率与合格率统计表 x花园管理处（24小时）总值班管理制度 1．0目的 为了提高机电安装维修工程部的工作效率，确保人员、车辆等的合理安排和调度，确保各大厦机电设施、设备的运行、维修和保养工作有序开展，并能在紧急情况下及时派遣人员迅速赶赴现场，排除故障。 2．0内容 1、管理处总值班室设在办公室，实行24小时全天制值班；向业主（住户）公布24小时服务电话：____________ 2、值班人员：各职能部门主管、综合部管理员，轮流值班每人一天。 3、值班员应坚守岗位，认真记录好业主（住户）报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等电话，填写《x花园来人/来函/来电维修服务登记表》并协调相关人员及时处理。 4、各大厦设备故障情况均应汇报总值班室，未能得到及时处理的应详细汇报设备故障状况，以便总值班室依照经理和管理组的指示以及实际情况合理安排人员抢修。 5、遇突发性事故应及时与总值班室取得联系，总值班室应迅速向经理和管理组汇报，以便及时组织抢修。 6、维修人员在接到紧急事故处理派遣令后，应以最快的速度赶赴现场作出处理，使损失减至最小。 附表一：《x花园来人/来函/来电维修/服务登记一》 回访工作规定 回访形式 1．1上门回访 1．2电话回访 1．3信函回访（公开信） 2、管理处应对下列三类工作进行回访 2．1对业主意见征询的回访 按服务工作住处反馈控制程序的规定进行发放、回收、回访 2．2对投诉的回访 日常工作中接待的投诉，公司及集团转呈的投诉等。 2．3对意见、建议的回访 2．3．1管理员在日巡视中收集的住户意见、建议等。 2．3．2管理处接待过的业主（住户）的意见、建议。 2．4向业主（住户）/用户提供维修服务的回访 维修质量的回访，执行《维修工作手册》之维修过程的检查中规定每月抽查《维修申请单》的30%，由管理员进行上门或电话回访，并记录在《回访记录表》中。 回访要求 3．1回访执行人：管理处主任、综合管理部主管、管理员。 3．2上门回访应该有业主（住户）的签名，如果业主（住户）不签名，回访人不应强迫业主（住户）签名，而应记录下业主（住户）的态度，电话回访在回访记录中注明电话回访。 3．3管理处主任、综合管理部主管对回访工作进行检查并签署意见。 3．4对回访中业主（住户）/用户又重新提出的意见、建议或投诉等。 3．4．1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复。 3．4．2对需要进行多次回访的应进行多次回访，第二次以后的回访可以使用电话回访。 3．5当需对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式，公开信应存入回访档案。 3．6对业主（住户）反映的问题做到件件有着落，事事有回音，回访处理率达100%。 3．7对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。 3．8对投诉人没留下姓名或公司及集团只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。 4、回访频率 4．1业主（住户）意见征询和投诉的回访处理率100%，有业主（住户）签名的上门回访率不低于40%。 4．2意见建议的回访率可根据需要进行。 4．3电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。 5、相关记录 《回访记录》 回访记录 地址 回访内容及处理结果 用户满意度 用户签名 回访人签 日期