专卖店营销手册.docVIP

营销指导手册 目 录 第一章 营运管理的目标和标准…………………………………………………04 一、连锁店营运与管理的具体目标 二、连锁店营运与管理标准的制定 三、连锁专卖与管理标准的展开与实施 第二章 店长的作业化管理…………………………………………………………09 一、店长的定义 二、店长的主要工作职责与范围 三、店长的资质要求 四、店长的作业流程 五、店长作业化管理的重点 第三章 卖场布局………………………………………………………………19 一、卖场布局的作用 二、货架形式和货架布局 三、卖场布局 第四章 商品陈列和维护………………………………………………………21 一、卖场内商品配置 二、商品陈列的主要要求 三、商品陈列的类型 四、商品陈列的维护 第五章 柜台销售作业管理………………………………………………………23 一、顾客购物的心理过程 二、接待顾客的步骤 三、服务台作业管理 第六章 理货作业管理……………………………………………………………27 一、理货员的职业道德 二、理货员的主要工作职责 三、理货员的作业流程 四、理货员的作业要领 五、卖场主要设备的使用与简易保养知识 第七章 收银员作业管理………………………………………………………………33 一、收银员的主要工作职责 二、收银员礼仪服务规定 三、收银作业流程 四、收银作业管理的重点 五、营业收入管理 第八章 进货和存货作业管理…………………………………………………………39 一、进货作业管理 二、存货作业管理 第九章 促销活动的组织和实施………………………………………………………41 一、促销对营运的作用 二、卖场的促销方式 三、POP广告的使用 第十章 商品盘点作业管理……………………………………………………………43 一、盘点作业的目的 二、盘点作业注意的事项 三、盘点制度 四、盘点作业的组织落实和责任区确定 五、盘点前的准备工作 六、盘点后的处理工作 第十一章 防损作业管理…………………………………………………………………45 一、损耗产生的原因 二、损耗的防止 三、偷窃事件的防范与处理 第十二章 顾客投诉意见的处理方法……………………………………………………48 一、顾客投诉意见的主要类型 二、顾客意见的投诉方式 三、顾客投诉意见的处理程序 第十三章 安全作业管理…………………………………………………………………51 一、安全作业管理的重要性及发生安全事故的主要原因 二、建立安全管理小组 三、安全管理作业 四、安全管理项目 第一章 营运管理的目标和标准 营运与管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如工业生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业配合较易产生分工所带来的高效率。双引力完全改变了传统零售业的工艺过 程，导入了专业化分工协作的经营方式，使现代零售化的作业方式面貌一新。 围绕着连锁经营这根规模发展轴的运转，管理标准对其的驱动具有核心的作用。而管理标准和管理活动本身就是维系连锁经营统一运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理标准是驱动双引力规模发展的核心。 一、营运与管理的具体目标 双引力营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把连锁总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。概括起来，专卖店营运与管理的目标就是以下两个方面： （一）实现销售的最大化 只有尽可能地扩大销售额，才能实现店面的利润目标。销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化营运作业来追求更高的销售额。 （二）保证损耗的最小化 严格控制专卖店各种环节的损耗费用，损耗的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样是门店营运与管理的主要目标。 二、营运与管理标准的制定 营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使连锁店在激烈的竞争中能快速反应，领先于对手。 （一）总部制定专卖店营运与管理标准 由总部统一制定门店营运与管理标准，实质上连锁企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现场。专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。 因此，总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。 （二）、制定管理标准的具体步骤 双引力管理标准的具体内容，主要是制定专卖店工作人员上班的出勤计划，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量