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人性化护理服务改善护患关系的效果 　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2013）12-0075-02 　　【摘要】目的：通过科学的人性化服务，提高服务质量、改善护患关系。方法：结合当下热点与时俱进，根据各个科室情况制定科学、高效、人性的护理规范和患者调查反馈表，开展周反馈、月总结的监督体制。结果：从2012年起严格按照制定的护理规范开展工作后，患者对护理工作的总体满意度得到提高。结论：坚持人性化护理服务，打破原有机械冷漠的传统护理模式。以高效的护理方式，满足患者的合理需求，得到了社会的认可。 　　【关键词】护患纠纷、规范护理、监督、满意度 　　随着国家的发展，人们生活质量的提高，人们对自身的健康和权益更加的关注。患者及其家属在就医过程当中与护士接触最多，最易发生矛盾和纠纷。在医患矛盾中，八成是因为缺乏沟通而造成的误会。近日部分媒体对护患纠纷的过度放大，使得护患矛盾更加尖锐。面对这种质疑，护理工作者如何应对成为医院建设的首要问题。为改善护患关系，医院推出“关注护患纠纷，提倡人性化服务”的活动。现报告如下。 　　1资料与方法 　　1.1基本资料 　　每月对社会发生的护患纠分以科室为单位进行开会分析，发现其中主要问题，结合各科室的自身特点提出应对方案及注意事项。事件一：2012年5月14日据公共频道的《新闻广场》报道，长春吉大一院儿科的两名护士，在给一个10个月大的婴儿扎针时，由于孩子太小，血管不好扎，护士李某扎了2次没有成功，找来技术更好的曹某。曹某连轧三针没有成功，孩子的父亲情绪失控，冲进值班室殴打护士。事件二：2012年5月18日某地方台报道，市民宫某的老母亲一周前因为胸闷发烧到医院检查。当时急诊医生开单先做心电图，因为不知道地点，他到咨询台咨询护士。因为急诊病号太多，连问三遍没有得到回应，于是宫先生当场教训起护士。 　　1.2方法 　　1.2.1以各科室为单位，针对以上事件结合近本月内院内发生的投诉事件进行分析，制定高效、科学、人性化的执行方案。参与科室有消化内科、泌尿内科、烧伤科、儿科、妇科、神经内科、神经外科、心内科、呼吸科、门诊急救。 　　1.2.2采用医院护理部门下发的《患者满意度调查问卷》对患者进行满意度调查，此项任务由投诉科负责监督。自患者填写后，如有明确投诉对象的调查问卷，投诉科需在24小时给予响应，3个工作日内解决。 　　1.2.3建立绩效考核制度。各科护理人员每天前向护士长上交工作记录（白班护士18点前、夜班护士早8点）。每月月底护士长根据工作记录和工作完成情况和月投诉记录填写《绩效考核表》，根据评分标准对护理人员进行打分。连续2个月零投诉的护士给予加分，有投诉并经过核实后属于护理人员原因的给予减分。 　　1.3效果判定 　　《患者满意度调查问卷》得在80分以上为满意，60-70分为合格，60以下为不满意。 　　1.4统计学分析 　　本次的实验所得的数据均采用SPSS12.0软件进行了统计学分析，其中的计量资料对比采用的是t检验，计数资料对比则采用卡方检验，最后以p0.05为差异具有统计学意义 　　2 结果 　　通过《患者满意度调查问卷》统计，2012年全年涉及到护理人员与患者解释沟通、态度、服务礼仪等方面的投诉共计20例，总体满意度达到93.1%。与去年同期未实施人性化护理服务前（患者满意度80.5%）相比有大幅度的提高，差异有统计学意义（P0.05）。 　　3 讨论 　　“以人为本”是新型医学模式的核心[2]。在医患矛盾中八成因素是因为无效沟通造成的误会。所以在人性化服务过程中要注意以下几个方面： 　　3.1文明用语 　　护理人员在工作服务过程中，病人家属由于急切的想知道患者病情反复追问医护人员。护理人员失去耐心，出现态度冷漠，回答问题生硬，甚至恶语相向，病人及家属就会对护理人员失去尊敬和依赖。加上抢救过程中出现的意外情况，就会使病人和家属产生误解，从而产生纠纷。针对这种情况应该规范文明用语，科室统一组织护理人员进行礼仪培训。在护理服务过程当中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言。当患者及家属询问病情时，应主动迎接，微笑服务。通过贴心人性的服务，塑造护理人员良好的职业形象。 　　3.2业务技能 　　临床上有些护士专业知识掌握不牢固，不能很好地把理论知识和临床实践结合起来。在工作中造成工作时间延长，大量患者等待的问题。所以要求护理人员加强专业知识和技能学习。在未通过《国家护士执业资格考试》之前，严禁单独值班。如有值班需要，必须有护士长带导。由于科技发展医用仪器的不断更新，对护理质量、护理技术提出了新的更高要求。因此护理人员要学习新技术和引进新方法，并将其运用到临床实践中。 　　3.3 责任心 　　护理工作的