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人性化服务在门诊换药室中的应用 　　【摘要】 目的 探讨人性化服务在门诊换药室中的应用。方法 对2012年11月至2013年2月三个月来本院换药室换药的210例患者随机分成对照组与观察组各105例，对照组给予常规换药，观察组在常规换药的基础上给予人性化服务。结果 观察组通过人性化护理后，患者对护理服务和护理质量的满意度更高，具有统计学意义（P0.05）。结论 对换药室患者实施人性化护理，不仅建立了良好的医患关系，也使患者对护理工作的满意度得到了提高。 　　【关键词】 人性化服务；换药室；个性化指导 　　doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.416 文章编号：1004-7484（2013）-08-4452-01 　　门诊换药室是医院的窗口之一，是为外伤患者或者进行手术后的患者提供换药、治疗以及护理的一个重要科室。由于患者人数多、病情比较复杂，大都会存在多虑、焦躁、怕疼等心理，而且因为受到疾病的困扰，思想负担特别重。为使患者伤口尽早愈合，提高护理质量，有必要实施人性化护理[1]。我们医院门诊换药室推行人性化护理服务以来，取得了不错的成果，减轻了患者的思想压力，放松了患者的心情，让患者得到了最优质的护理服务，患者的满意度得到了提高，也为医院和科室的业务发展带来了较好的社会效益和经济效益。以下是我们换药室人性化护理服务的心得，报告如下： 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 选用在2012年12月至2013年2月间，到本科室换药的患者210例，其中，男111例，女99例，年龄在20岁至70岁之间。对他们进行拆线伤口换药80例，擦伤伤口换药65例，溃疡伤口换药55例。随机将210例患者分为对照组和观察组各105例，两组患者年龄、性别、伤口类型、职业、文化水平等资料统计学分析无显著性差异，具有可比性。 　　1.2 方法 　　1.2.1 对照组 采用常规换药。 　　①换药室的环境要干净整洁、舒适通风，每天都要对办公用品及地板进行消毒，还要进行紫外线照射。每个月进行一次的空气细菌培养。消毒液和外用药物，都要在瓶外注明有效期和开瓶时间，加强对换药室物品、药品、器械等的管理，并进行详细记录[2]。②在换药之前对患者进行整体性的评估，观察患者的身体情况和伤口情况，看清楚伤口的大小、部位、创面情况、有没出现化脓等情况，还要仔细观察肉芽组织、上皮增长情况，以及分泌物的性状和外周皮炎反应等情况，必要时可以取活组织检查或者分泌物进行细菌培养。③在操作过程中护理人员要严格遵守无菌原则，规范细节，准备好所用到的物品、药品和器械，按部就班操作。在操作过程中要多关心患者，帮助他们采用合适的体位，如果是隐私部位或者大面积创伤，要注意遮挡，保护患者的隐私。换药过程中光线要充足，还要注意让患者保暖，当心着凉。④清洗创口时要从创缘向外面擦洗，对敷料干结在皮肤上的患者，要用生理盐水慢慢浸泡湿润再揭下敷料，避免出现疼痛或者组织受损。如果创口已经化脓，要从外边往创缘擦洗，遇到面积比较大的创口，在使用抗菌药前要先清创消毒伤口。⑤对患者实施心理护理，在换药时很多患者都会存在害怕紧张的心理，紧张的情绪会影响到患者伤口恢复的速度，患者保持乐观的心态可以提高人体免疫功能，有利于伤口恢复。因此，换药人员要认真观察患者伤口情况，向患者说明换药时会引起哪些不适感，要多鼓励患者，消除他们的紧张心理，向他们讲解疾病的基本知识，正确认识自己的病情并学会自我防护。 　　1.2.2 观察组 在常规换药的基础上实施人性化服务。 　　1.2.2.1 对患者换药之前的人性化准备 ①根据患者的年龄、职业给予合适的称呼，让患者有温馨感和亲切感，消除患者紧张的心理。②设立换药咨询台，让患者在换药之前了解自己的伤口情况、换药的步骤和方法、所用的敷料以及换药的费用，解答患者对伤口愈合时间及换药过程的疑问。③准备好温开水，一次性纸杯，吸管等生活用品，以供患者需要时使用。 　　1.2.2.2 换药过程中的人性化护理 ①对于对痛觉敏感的患者，在换药过程中可以跟患者聊天，例如对于性格外向的患者，可以共同讨论目前社会生比较关注的热点问题，让患者在这样的氛围中能暂时忘记换药带来的痛苦，以一种良好的状态接受伤口换药和护理。②备有镜子，让头颈部受伤的患者可以看到自己的伤口情况。对于伤口在背部的患者，每次换药后拍下伤口的照片，让患者了解自己的伤口情况。 　　1.2.2.3 对患者换药之后的人性化护理指导 ①对患者进行人性化的健康指导，按照他们的性别、年龄、疾病类型以及文化水平进行指导，指导他们根据自己的身体情况和伤口情况合理安排饮食。②护士根据患者伤口情况告知患者下次换药的时间及注意事项，换药室上下班的时间及科室的电话号码，让患者有问题时可以挂电话咨询，同时