客房管理与标准操作流程详解.ppt

客房服务员应具备的条件与规范 1.不可用手搭住客人的肩膀 2.对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”， 只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您” 3.客人有吩咐时，应即记录，以免忘记，无法处理时须马上报告主管 4.严禁在工作区域抽烟、吃零食或看书报 5.切记绝对不可有任何冒犯客人的言行举止，严禁在楼层与同事谈论客人是 6.严禁使用客用品或将客用品携带出酒店 7.严禁故意破坏、抛弃或浪费酒店财物 8.严禁使用客房电话、卫生间、收看电视，凡是客房内客人的 东西一概不准使用，严禁穿着酒店的拖鞋跑来跑去 9.严禁将客人的遗留物品占为己有 10.必须遵守上下班时间，不可迟到、早退 11.严禁向客人索取小费 客房服务员应具备的条件与规范 不良的服务举止: 站立时：无精打采；靠物体或单腿而站；手插在口袋内； 行走时：过慢、过快或猛跑；抱臂行走； 说话时：不要使用客人不懂的语言；说话声音过大；与客人说话时关注其他地方；与客人或同事争吵；在客用区域与同事聊天； 如何使客人感到满意： 1. 提供舒适清洁的房间； 2. 微笑； 3. 对客人“一视同仁”； 4. 遵重他人风俗习惯； 5. 征询长住客意见； 6. 有的放失提供服务； 7. 主动招呼客人； 8. 诚实； 9. 注意仪表仪容； 10. 工作不情绪化； 11. 对于不能满足的要求，婉转解释其他意见； 12. 借物及时送到客人手中并告知如何使用； 13. 客人在场打哈欠用手捂住口并说：“对不起”； 14. 对于不肯定的事应事先 致歉，及时确认，答复客人。 与客人沟通 服务员做房遇到客人，要主动了解客人的感受和要求，并及时反馈给主管； 离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙的； 主管查房时切忌避开有客人的房间，应主动关心客人，征询客人对清洁、服务等方面的意见，并记录在每天的工作报告上（写清房号、处理结果等）； 雨雪天气，公共区域服务员在清洁大堂同时，需提醒客人注意地面； 职权范围内的事及时处理，非职权范围的事及时报告。 案例四 到底是谁的错 评析　　在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：　　 第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。　　 第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，服务员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。　　 第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬，说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏弄。　　 从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的，客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。 服务效率 服务员接到服务要求后，要用积极的态度去做而不能耽误客人； 客人要求马上打扫房间时，如有关服务员抽不出身，则安排其它服务员去做，然后对工作安排作相应调整； 员工的吃饭时间必须错开，以保证楼层始终有人提供服务； 对于客人提出的工程问题，修复后主管有责任再询问客人是否满意。 借物服务 为客人提供借物时，借物及时送到客人手中并告知如何使用（送达前，必须先检查，确保安全） 客人向楼层服务员提出借物要求后，楼层服务员要及时操办，并婉转告知客人，如有需求请与前台联系 如客人提出的要求不能肯定是否能满足客人时，先不要答复，待联系后再回复客人（频繁出现此类情况，说明需求有所增加，需考虑……） 借物项目 熨斗、熨板； 吹