客服管理工作流程详解.pptVIP

2015年09月10日 一、客户信息处理流程 一、客户信息处理流程 一、客户信息处理流程 一、客户信息处理流程 客服工作管理流程标准 目 录 一、客户信息处理流程 二、业主日常管理 三、收费管理及流程 四、岗位职责明细 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 1 受理报修信息 1.对客户来电、来访、内部转达的信息5分钟内记录在《客户服务信息记录表》上。 2.对讲通知工程派工，并传递信息要准确无误。 ? 1.必填项：客户名称、联系电话、报修人、报修位置、报修日期、接单人、接单日期、要求完成日期（非客户报修的公共区域维修完成时间可延长至一周）、报修内容。 2.“报修人”一栏按实际情况录入业主或租户名称。“联系电话”如与系统生成号码不符，要做更改。“报修内容”参照静态资料中的维修项目填录，语言描述要规范。 客服 助理（前台） 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 2 报修 处理 1 受理与 传递 1.B1类，填写《物业维修工单》，由维修调度安排人员处理。 2.B2类，填写《物业维修工单》，由维修调度安排人员处理。 ? 1.记录要填写详细，突出重点，表述清晰 2.工程部接单后对无法及时维修的信息（理由、维修时间）10分钟内传递至物业前台，由客服助理及时向客户打电话解释并另约维修时间 客服 助理 ? 维修 技工 2 回访 1.B2类《物业维修工单》返回后30分钟内电话了解其对维修及时率及维修结果的评价，回访率应达到50%。 2.超时限维修、电话回访感觉对方不满意的必须一周内交客服主管登门回访。 1.《物业维修工单》上顾客未填写服务评价的必须电话回访。 2.客服主管每天检查维修回访情况。 3.部门经理每周检查维修回访情况。 客服 助理 ? 客服 主管 ? 经理 3 存档 1.统计当日维修工作的及时率和满意率，并对当日未返回的派工单进行说明，次日交客服助理（兼文员）存档。 2.每月底对当月维修的及时率、满意率、回访率等进行统计。 1.客服主管对统计情况进行分析，对及时率、满意率不达标的情况制定纠正措施。 维修 技工 客服 助理 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 1 客户档案管理 1.客户档案需建立电子和纸制文本，一户一档。 2.编制档案检索目录。 3.装修档案一户一档。 4.业主档案需锁放在指定档案柜中，档案存放地禁止吸烟，以避免引起火灾； 5.做好档案室的防潮、防虫工作，一旦发现有潮湿、虫蛀现象，立即予以清理，档案如有破损或缺失情况，应立即修补； 6.档案的借阅、复制执行档案管理策划。 1.公、检、法及安全部门，因工作需要要求查看或复印业主、租户档案时，应请其出示介绍信和工作证经管理处经理同意后，请来人在《文件借阅/复制记录表》中签字后方可借阅。 2.律师因工作需要查看或复印业主、租户档案时，应请其出示介绍信、身份证、律师资格证原件，复印后存档。 客服 主管 ? 客服 助理 （兼文员） 2 文件资料管理 1.外来文件、内部文件、公示文件等分类保存。 2.对各种文件的收发都要进行详细登记。 3.每月5日前完成记录检查、整理、归档、标识工作。 1.对内部报批、发放的文件必须统一编号。 2.客服主管、管理处经理每月检查档案的归集整理情况。 客服 主管 ? 客服 助理 （兼文员 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 3 投诉管理 1 受理 1.界定投诉性质： 1.1无责任投诉：经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。 1.2责任投诉：情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。 1.3协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业主日常居住不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 2.界定投诉影响程度：分为重大投诉、一般投诉。 3.填写《客户投诉处理单》。 1.无责任投诉安抚客户情绪，倾听对方报怨，做好说明解释工作。 2.协助处理投诉协调相关部门进行处理，并及时将处理进程与结果与客户沟通。 3.一般投诉三天内处理完毕，重大投诉七天内处理完毕。 4.客服主管每天检查投诉的受理与处理情况。 5.部门经理每周检查投诉的受理与处理情况。 客服 助理 ? 客服 主管 ? 经理 2 传递 与 跟踪 1.10分钟内将投诉信息传递至相关部门负责人。 2.每天跟踪投诉的处理情况。 3.收回处理完毕的《客户投诉处理单》。 超时限未处理的投诉或群发性投诉及时上报管理处主任。 客服 助理 3 回访 1.一般投诉处理完毕后三天内对客户进行电话回访，回访结果记录； 2.重大投诉和电话回访不满意的一般投诉由客服部主管带领客服助理对重大投诉处理结果进行二次入户回访，将回访结果填入《客户投诉处理单》中。 电话回访率必须达