客服培训导购员详解.pptVIP

姓名：安娜 电话职位：客服经理 客 户 服 务 培 训 课 程 目 录 第一章 服务礼仪及业务流程 第一节 制服管理 第二节 仪容仪表 第三节服务礼仪 第四节客服业务办理 第五节顾客服务差异化 第六节导购员的职业重要性 1、无厂家标志服的导购员，在工作期间必须穿着我公司规定的统一制服。 2、厂家为宣传品牌形象，要求导购员穿自有标志服时，须由人事课按以标准进行确认后方可穿着（四项缺一不可） （1）该标志服为正装（运动服厂家、牛仔服厂家例外） （2）该标志服能与我公司同步变换春夏装和秋冬装 （3）该厂家为国际/国内知名企业，标志服为全国统一服装 （4）该标志服上有明显的、正规厂家标志（名称、符号、字母等） 3、形象服申请流程 导购员穿着自有标志服上岗前，须携带以下资料到人事课办理手续： （1）填写《工作报告请示卡》，交由楼层主管、业务经理签字； （2）提交春夏装及秋冬装标志服的原样； （3）提交2张5寸分别显示春夏装及秋冬装标志服穿着效果的正面、背面全身照片 第一节 制服管理 （一）着装 1．着工装上岗，要求工装整洁无污迹，不得挽袖、卷裤脚。 西装（外装），着装外长里短，衬衫内的衣领应低于衬衫衣领； 夏季应将衬衫下摆束于裤内、裙内，裤长以裤角盖住鞋面为宜。 上岗应穿深色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度：男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、运动鞋，严禁拖踏。 夏季不穿凉鞋，女性穿工作裙时应着肉色长筒袜，筒袜保持完好无破损； 男员工须穿深色袜子。 第二节 仪容仪表 （二）发型 员工发型端庄、文雅，不染怪异的颜色。 女性的短发要梳理整齐，长发应束起，前额留海的长短以不遮挡眼睛准； 男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。 （三）化妆 女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顾客面前化妆。 保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。 保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。 保持手部干净整洁，不留长指甲，禁止涂染指甲。 （四）饰物 1、 女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）； 男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。 2、 从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。 3、 手表式样不得过于夸大、鲜艳。 4、 不得佩戴有色眼镜上岗。 5、 除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。 6、 不在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。 （五）证章 保持证章的完好和洁净。 佩戴章证要端正。着冬装时应佩戴于左上胸，西装尖领下方七厘米处；着夏装时应佩戴于左上胸衣兜中下处。不准佩戴他人工号牌上岗。 （六）举止 标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。 适当放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁字型站立，将重心轮流放在两脚上。 （七）鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。 （八）举止 行走姿态：行走应轻快、矫健、挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方，不得摇头晃脑、左顾右盼，不得手插口袋或打响指，不得勾肩搭背。 引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。 接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，美都汇购物中心**专柜”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。 在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏。 一、恭候 1、 再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。 2、 定位站立：一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自然，面带微笑。 二、接待 1、 当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎光临美都汇购物广场**专柜”。 2、 对进入货区的顾客要细心观察，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯人，为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。 当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时机，适时接待。 当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。” 三、展示促销