客服工作范围及岗位流程详解.ppt

客户服务中心 工作范围及岗位职责 工作范围 客户服务中心是管理部直接对客服务的窗口部门，其主要工作包括：业户关系的协调、物业管理费用的收取工作、装修管理、空置房屋的管理等。客户服务中心是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业户满意的关键性职能部门。 “对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客户服务中心员工提出在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的对客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业户服务需求的感悟力。 工作范围 对与物业管理相关的法律法规进行收集、评价、汇总、更新，并进行相关培训，以确保法律法规在部门得到有效实施。 对与本中心相关的目标、指标进行管理，并对服务过程进行有效的监控，以提升物业服务水平。 根据公司制订的目标/指标制订本中心目标/指标，并编制相应管理方案以确保目标/指标的完成。 办理各种手续：如入伙、装修、报修等。 催缴物业服务费及其它相关费用。 工作范围 业户档案的建立、健全与动态管理。 商铺日常管理服务。 业户投诉、意见处理及回访的统计分析。 空置房屋的管理。 业户满意度调查统计分析。 组织社区文化活动。 开展各类宣传活动。 客户服务中心岗位职责 客户助理岗位职责 接待助理岗位职责 社区文化专员岗位职责 客户助理岗位职责 熟练掌握物业管理法律法规及与业主签定的各类协议、合同和物业管理收费的内容及政府行政主管部门的相关规定、标准。 熟练掌握园区住宅、公建、绿地、广场等自然情况。 负责业户入伙相关手续的办理，并对房屋整改问题进行跟进。 负责业户的装修管理工作，确保楼宇结构安全、共用部位使用通畅、房屋外观统一和美观。 负责建立、整理业户装修档案，确保内容完整、详实、有据可查。 客户助理岗位职责 负责所辖区内空置房的管理、巡视，确保空置房内设施设备的正常使用。 定期对管辖区域进行巡视，协助其他中心对环境卫生、设施设备、车辆、人员控制等方面进行监督，发现问题及时向相关中心反馈信息。 负责管辖区内业户各项费用的催缴工作，并对催缴工作中存在的问题进行统计分析。 负责协助开发公司客服中心对管辖区内房屋返修工作的跟踪、监督及回访，掌握各项返修工作的进展。 客户助理岗位职责 负责对管辖区内业户进行定期走访、意见调查，了解业户的服务需求，以及就服务中存在的问题进行统计并提出改进措施。 负责受理业户的一般投诉。 负责组织落实业户满意度调查、意见征询活动和社区文化活动。 负责处理园区突发事件，并及时向上级领导汇报。 对客户服务中心主任负责，认真完成上级交办的其他工作。 接待助理岗位职责 熟练掌握物业管理法律法规及与业主签定的各类协议、合同和物业管理收费的内容及政府行政主管部门的相关规定、标准。 熟练掌握园区住宅、公建、绿地、广场等自然情况。 了解公司各部门职责和相关工作流程，便于日常事务的处理。 负责钥匙的管理，组织钥匙的接收、保管、发放、借用和配制。 负责建立、整理业主档案，进行动态管理，并保证档案完整、齐全、必威体育官网网址。 接待助理岗位职责 做好投诉工作的接待与分递，按《业户投诉接待、处理操作规程》执行并填写投诉记录，及时与业户进行沟通，反馈相关信息。 负责对各项服务工作质量的回访，及时验证管理服务工作质量。 负责业户家庭及各类设施、设备的报修接待与分递工作。 负责办理业主临时入伙的相关工作。 负责办理业户的装修备案手续，详细告知业户装修中须注意的事项。 接待助理岗位职责 负责进出园区所需各种证件的制定、办理、发放、登记、存档工作 负责相关费用的收取工作，包括特约/有偿服务费、工本费、代收代缴等费用。 负责对业户的有偿、特约服务的协调工作。 准确做好收发文工作，及时通知相关部门，并做好登记。 负责部门文件的整理、归档管理工作。 接待助理岗位职责 负责物业管理信息的收集、整理与统计工作。 对客户服务中心主任负责，完成上级交办的其他工作。 社区文化专员岗位职责 熟练掌握物业管理法律法规及与业主签定的各类协议、合同和物业管理收费的内容及政府行政主管部门的相关规定、标准。 熟练掌握园区住宅、公建、绿地、广场等自然情况。 负责社区文化活动的策划和组织。 负责制定公司内刊，确保内容丰富多彩、健康向上，展示良好的企业形象。 负责通知的留存、张贴、留证及公告栏、BBS论坛的管理工作。 社区文化专员岗位职责 负责业主短信平台信息的发送。 负责做好本中心的会议纪要，及时把会议内容传达给客户服务中心的员