青海公司客户满意度提升思路麦恩瑞.pptVIP

感恩，真诚，追求永无止境！ 网络质量、新业务和营业厅是提升标准满意度的关键 满意度表现 重要性 重点改善 其次改善 客户满意度影响系数 网络质量、新业务、营业厅商业过程对标准满意度影响较大，且表现不足。 感恩，真诚，追求永无止境！ 全国排名 31 30 营业厅满意度提升是2012年工作重点： ◇营业厅是2011年青海重要的失分项 ，对标满的影响力巨大 ◇营业厅表现低于全国水平，排名全国末尾 ◇领先优势不足，11年第一期落后强势对手 领先 KPI得分 KPI失分 一期 -2.39 3.08 -0.92 二期 4.52 3.87 -0.13 重点关注项：营业厅 感恩，真诚，追求永无止境！ 新业务满意度提升是2012年工作重点： ◇新业务是2011年考核项，KPI表现较好，但是表现不稳定，上升空间较大 ◇新业务对标准满意度有重要影响 ◇新业务对各商业过程有重要影响 重点关注项：新业务 新业务 资费 营业厅 投诉 网络 0.341 0.125 0.203 0.253 新业务对各商业过程影响程度 全国排名 16 21 感恩，真诚，追求永无止境！ 全国排名 30 29 建议将网络质量满意度作为工作重点： ◇网络质量与全国水平差距较大，客户感知未必真实体现网络现状 ◇一二期排名全国末尾 全国排名 24 31 建议将促销满意度作为工作重点： ◇促销活动的开展，对营业厅的表现相关系数不容忽视 ◇一二期排名全国末尾 关注项：网络质量、促销 目录 感恩，真诚，追求永无止境！ 一、2012集团三大变化 二、青海满意度解读 三、满意度提升思路 1、满意度提升数学思路 2、短板项目提升实战思路 提升7-8分客户的感知 感恩，真诚，追求永无止境！ 由麦恩瑞大量的服务其它省市经验得出：10分和7-8分的客户占比决定了满意度的表现及排名。 满意度表现由高到低 地市表现落后的原因：7-8分的客户比例过大，拉低了满意度表现 客户忠诚度 “客户不满”直接 破坏客户忠诚！ “基本满意”对客户忠诚 贡献微弱！ 不满意客户 基本满意客户 愉悦客户 改善不满 建立愉悦 短板改善和宣传教育并重 感恩，真诚，追求永无止境！ （1-6）分 （7-8）分 （9-10）分 提升满意度的重点人群：基本满意客户 目标：提升为愉悦客户 手段：1、通过短板专项改善服务质量 2、通过宣传、教育改善客户感知 目录 感恩，真诚，追求永无止境！ 一、2012集团三大变化 二、青海满意度解读 三、满意度提升思路 1、满意度提升数学思路 2、短板项目提升实战思路 标准满意度 中国移动当前表现与客户期望水平的差异程度 客户对中国移动当前表现的满意程度 中国移动与客户设想的完美移动运营商的差异程度 标准满意度 CS1、请回想您与中国移动的所有使用和接触经历，请用1-10分来描述您对中国移动的整体表现的满意程度。10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意” CS2、您如何评价中国移动的整体表现和“您对其期望”的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“大大超过您的期望”，1分表示“远远低于您的期望” CS3、请您设想一个完美的移动网络服务商，您如何评价中国移动与您设想的完美移动网络服务商的差异程度？请用1-10分来表示，10分表示“非常接近您所设想的那个完美服务商”，1分表示“非常不符合您设想那个完美服务商” 标准满意度CS1/CS2/CS3均以纵向算术平均计算所得，三题权重分别为0.4、0.3、0.3。 标准满意度的测度题目采用国际通用的标准满意度测度题目： 短板研究-营业厅 原因 台席问题 缴费问题 动感地带 品牌 月初 月末 “等候时间可接受”是青海移动营业厅的最大短板，结合暗访具体分析青海营业厅存在的问题，对症下药。 …… 网络质量满意度闭环管理模型 网络质量满意度调查 普查 重点区域调查 客户感知调查 现场CQT测试 确定重点改进区域 确定短板 重复投诉和升级投诉用户 第三方调查不满意用户 不满意用户档案库 不满意用户建档备案 效果评估和用户档案库更新 制定短板改进措施 话务分布分析 实施方案步骤： 网络质量普查 重点场景区域确定 重点场景服务小区的活跃用户满意度调查 确定重点改进区域和网络质量短板 制定短板改善措施 建立不满意用户档案库 闭环管理 短板研究-网络质量 重点区域操作过程 网络质量满意度调查客户感知情况 网络质量现场CQT测试情况 客户感知结果 现场测试结果 结果对比 重点改善 不相符 深度回访 相符（均差） 注：网络质量CQT测试主要用于测试覆盖、接通率、掉话率、通话质量以及WAP登录、刷新和下载等方面的情况。 短板研究-网络质量 结合网络质量满意度调查结果和现场CQT测试情况，对