浅议超级市场顾客忠诚与顾客满意的关系.pdfVIP

浅议超级市场顾客忠诚 s顿客满意的关系 ■ 彭荷芳 摘要：随着沃尔玛、家乐福、麦德龙等 客忠诚和顾客满意行为进行深入研究是 (嘴)不必进行价格战 零售亚嚣安疆续癸酝羲嚣。超市之麓镌竞 赣豢毒毖要酶。 意渡豹颓霉会捺蓐镲豹竞争对手。氇 争日趋激烈。企业只有赢得顾客满意。拥 二、顾客忠诚的意义 们不会被竞争者的小利所诱惑，会自动放 有较高的顾客满意度。提井顾客忠诚度。 现在很多超级市场栗髑许多市场手 弃其他竞争对手的吸弓l。 才能赢得市场。赢得利润。文章列举了超 段(赠送、促销、打祈等等)泉抢夺顾客。但 (五)有利于新产品的销售 级市场目前所面临的问题．描述了提高超 是，这带来的往往只是短暂的销售高潮， 忠诚测顾客在购买产晶时。选择呈多 级事场矮客患藏痰戆途径。 零麓翻造持久豹效薤，蹶雾簸后还燕会投 群缝。嚣为建羹乐寒魏买你瓣产燕。信任 关键词：超级市场；顾客满意；顾客忠 向竞争对平的怀抱。这些不愉当的竞争特 你、支持你，所以他们会较其他顾客更关 诚 使一个忠诚的顾客变为一个价格本能者。 注你所提供的新产鼹。一个崽诚的顾客会 一、怒级市溺弱翦所瑟糯的闫邋 有研究表明：这样的市场手段能够增 很乐意尝试企监酌新业务并向周围豹人 近几年来。随糟业务的不断拓展和销 强所有消费者的价格敏感艘。最终，因为 介绍．有利于新产龋的销售。 骞塞戆苓凝上舞。怒缀奉场嚣产鑫爨萋霸 无椿壹懿霞镇竞争程矮窖懿强势终弼，企 三、攥蹇塞渡麓戆途经 顾客服务等问题发生的顾客投诉和索赔 业把自己置于进i鼹维谷的境地．别无选 (一)进一步提高顾客满意度 搴件日益增多。有的老顾客即将流失或已 择．只能继续赠券、打折等等。沃尔玛之所 研究袭明，满意度与忠诚度之鲻蠢着 经流失。憨级市场上的声誉爱蓟了缀大影 以能够持续增长成为世界500强的老大，不可忽褫的正比美系(如圈1)，僵鄄使是 响。 根本原因在于它吸引顾客忠诚的经营能 满意度很高的顾客．如果不是忠诚顾客， 目懿备穗类熬超级搴场戆定傻较攘 力。鬏叛蹶客惠渡戆意义主要表褒_嵌： 隽了更鬟搴睡或更糕徐辏，氇会毫不我豫缝 近，长期存在千店一面、结构雷同、管理服 (一)销售量上升 转换超级市场购物。 务措施棚厦模仿、经营观念翮营销锻略陈 忠诚顾客都是良性顾客，他们会向企 {嚣等闼题。不能满足不丽需求的消赞者， 妲重复购买产箍或服务，丽不会刻意去追 也成为顾客最不满意的商业业态．遨使超 求价格上的折扣。并且他们会带动和影响 缀枣场瑟装戆竞争压力基懿瑷大。纛邃翦 鑫己周爱入发生嗣榉懿魏买纷鸯，蚨瓣保 情况下，顾客总是碍找其他的方式来区别 证企业销鬣的不断上升。使企业拥有一个 产品和服务．顾客满意度将成为一个实实 稳定的利润来源。 糕在豹送嬲遥级市场不同产品稆服务的 (二)巩固竞争地位 l满意度l 标志。波士顿咨询公司(Boston 忠诚测顾客持续向我们而非我们的 I．．．．．．．．．。．．．．．．一 Consulting 墅1满意度与忠诚度的关恭 囊争霹手魏买产燕或骚务。粼我爨鸯泰场 Group)土令整纪粥年代美予枣绣繁蝰戆 研究也表明。市场份额对于念业利润的增 上的地位会变得更加稳固。如果我们存在 (二)突出特色 长有着非常重爨的