标准书号70 71 308 07006 项目二：客人的情绪情感.pptVIP

酒店服务心理 作者：傅昭 项目二 客人的情绪情感 导入案例 能力训练项目： 自我放松训练 酒店服务心理 H * * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17 了解情绪和情感的基本概念和种类 了解情绪和情感的联系和区别 理解客人情绪情感的特征及其影响因素 掌握调节客人不良情绪的方法 熟练分析客人的情绪和情感特点，根据客人的外部情绪和情感表现来分析其内在心理特点 知识目标 能力目标 工作任务 任务1：结合实际生活中的情况，了解引起情绪和情感变化的原因，并学会情绪的自我调节。 任务2：了解客人在酒店消费活动中的情绪情感特征，掌握客人情绪情感对客人行为的影响，有针对性地做好服务工作。 有一外国家庭入住某酒店，因为妻子是位残疾人，再加上旅途很疲劳，心情很不好，不肯吃饭，孩子还总哭，丈夫一筹莫展。中餐厅一位年轻的女服务员走上前去，从那位丈夫手中接过饭碗，一边耐心地用英语鼓励、安慰客人，一边又把饭送到那位固执妻子紧闭的嘴边，客人终于张开嘴笑了，服务员代替了她的亲人，一口、两口……终于喂妻子吃完了饭。这情景使那位丈夫十分感动，他感慨地说：“中国服务员真好，谢谢！”事后，有人问那位服务员为什么会这样帮助它们？这位服务小姐回答说：“看到这不幸的一家，我从心里感受到他们的无奈与痛苦，心底涌起了强烈的同情之心，像有一股巨大的力量推着似的要我前去帮助他们。” 思 考 1.“一股巨大的力量”是什么？ 2.它带给我们什么启示？ 一、情绪情感概述 哪一组属于情绪？ 哪一组属于情感？ 为什么？ 兴奋 喜悦 惊骇 悲痛 愤怒 恐惧 憎恶 羞耻 道德感 理智感 美感 问题思考： （一）情绪和情感的概念 是人对客观世界的一种特殊的反映形式 是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验 不是所有的事物都可以产生情绪情感 （二）情绪与情感的关系 1.区别 情绪具有生理性，情感具有社会性 情绪反应在先，情感体验于后 情绪不稳定，情感较为稳定 情绪表现外显，情感表现内在 2.联系 情绪是情感的外在表现 情感是情绪的本质内容 （三）情绪的表达 面部表情 身体语言 言语表达 （四）情绪、情感的种类 四种基本情绪 快乐 愤怒 恐惧 悲哀 情感的种类 道德感 理智感 美 感 做一个心理小测试 认识自己的情绪 （测试题见P35-38） 二、客人的情绪情感 问题思考： 1．一次，有位住店客人领着穿裤衩的孩子要进餐厅，服务员请其着装整齐后再来，客人不干，当即发生争执。餐饮部经理戴沃先生立即上前解决此事，他和气地请客人回房更衣。客人急了，突然闯进厨房，抓了一把面粉撒在了戴沃经理脸上，满脸面粉的戴沃先生竟然没有生气。这位客人自己也呆住了。戴沃先生仍礼貌的劝解客人回房更衣，客人见此情景也不好意思了，急忙领着孩子回房，这位客人让孩子穿戴好了，又去咖啡厅进餐，正巧又碰到了戴沃先生，戴沃先生立即主动为她服务，一句：“刚才麻烦您了，对不起！”让客人非常感动。 2．王府饭店住进一位美国男客人，会讲汉语。服务员见这位先生汉语讲得很流利，就用汉语同他打招呼。他一听，就闹翻了。说服务员不尊重他的国家，并立即搬出王府饭店。有关部门得知此事后，立即赶到他迁住的饭店道歉，并向他解释，服务员因他懂汉语，为表示亲切，才用汉语对他讲话的。他说：“其实我不为别的，对那位小姐也没意见。我找机会争吵，为引起你们的注意。现在我已经引起你们的注意了，我满足了，我立即搬回王府。”他立即又搬回王府饭店。不久，又带全家从美国专来王府一住，而且还在王府设了一个办公室。 分析上述案例： 谈谈客人情绪情感的表现特征有哪些？ 影响客人情绪情感变化的因素是什么？ （一）客人的情绪情感特征 兴奋性高 波动性大 感受性强 （二）影响客人情绪情感的因素 接待设施 酒店服务 需要满足 消费活动 客人身体 （三）情绪情感对客人行为的影响 对消费动机的影响 对活动效率的影响 对人际关系和心理气氛的影响 训练方式和步骤： 1．深度呼吸训练 2．静坐与冥想 3．自我暗示 4. 意象训练 5. 肌肉放松训练