标准书号70 71 308 07006 项目六：消费的社会环境因素.pptVIP

酒店服务心理 作者：傅昭 项目六 消费的社会环境因素 导入案例 课堂讨论 在中国传统文化背景的熏陶下，中国人的消费 心理具有哪些特点？ 能力训练项目：制定一份针对家庭型消费的饭店营销计划 酒店服务心理 H * * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17 了解影响消费者行为的几种社会环境因素 理解经济环境对消费者心理的影响方式 掌握社会文化、社会阶层对消费者心理的影响方式 理解社会环境因素对客人消费行为的影响，在服务接待中能够分析、判断客人不同的消费需求，从而实行有效的服务策略 知识目标 能力目标 工作任务 任务1：分析影响消费者心理的社会环境因素，掌握客人的消费行为。 任务2：针对不同社会环境因素影响下的消费客人，为他们提供不同的服务和营销。 我们在去酒店吃饭的时候，经常遇到商家推出打折卡、特价菜、赠饮料等情况，当打折与赠礼品对消费者来说花销相等时，人们宁愿选择打折。从心理学角度讲，这是因为人对失去身边的东西比意外得到东西更敏感。举个简单的例子：丢了200元钱后，心理上的痛苦程度要比捡到200元后的开心程度大。了解这个理论后，再回到我们酒店消费的话题：打折就好比是少从消费者身边拿走东西，赠品或返券就好比是多送东西，即便金额相等，甚至打折对应的金额少些，消费者心理是偏向打折的，因此，许多商家会有意把折扣的比例缩小。例如，本来可以6折现在却变为打7折，而6折对应的返券金额却不变，此时，很多消费者处于上面提及的心理依旧选择打折，认为这样自己少花钱，可以少买不必要的东西。商家巧妙地利用消费者的这种心理，多赚了10％的利润。 思 考 从案例可以看出，外界的环境会影响到人的消费行为。 那么，影响人消费的社会环境因素还会有哪些呢？ 一、经济环境因素 （一）经济发展水平对消费心理的影响 新产品层出不穷 电子商务的出现 个性化消费突出 对绿色产品的需求增加 （二）产业结构的调整对消费心理的影响 服务消费需求增加 更加注重精神消费 （三）对外开放对消费心理的影响 （四）物价走势、商品零售额对消费心理的影响 持币待购的观望心理 随用购买的理性消费心理 （五）体制转轨中的不确定性因素对消费心理的影响 结构转型和升级带来的“摩擦性失业” 社会保障制度不健全 消费政策和消费环境 二、文化环境因素 问题思考： 酒店在为日本人、英国人、法国人安排和布置房间时，应该注意哪些问题？ 酒店在为来自西方的客人安排房间时，应注意回避带有13这个数字的房间和楼层。日本人也忌讳13，但不是忌讳13这个数字本身，而是忌讳加起来等于13的“4”和“9”这两个数字，因此，在为日本人提供服务时要尽量避免13、4、9。 酒店在客房布置上，对来自不同国家、地区、民族的客人要分别对待，不在日本人住的客房里摆放荷花图案的装饰，不在英国人住的客房里摆放大象、孔雀图案的装饰，不在法国人住的客房里摆放菊花以及墨绿色的装饰。 这就是不同文化环境所带来的差异。 重视家庭 重义轻利 循例从众 讲究面子 克己节欲 含蓄内敛 （一）我国的民族消费心理 （二）主文化与亚文化 1.主文化与消费心理 2.亚文化与消费心理 民族亚文化 地域亚文化 籍贯亚文化 年龄亚文化 职业亚文化 性别亚文化群 三、社会群体因素 问题思考 H酒店是位于某滨海度假区的别墅式饭店。开业后，面对各家酒店对商务、旅行团等客人的激烈竞争，采取了“合家欢”的营销形式，面对家庭旅游市场进行营销。饭店通过各种途径从记录在案的客户中寻找良好经历的家庭旅游者，为他们作出下一年的预订：酒店推出家庭价并免费为不同年龄的儿童提供体育活动、游戏、艺术和雕刻、短足户外活动，同时为13-17岁的少年免费提供冲浪、航行、高尔夫球、潜水、网球等培训课程；此外还组织主题比赛、填字游戏和与快餐店共同搞活动来吸引儿童；饭店在下一季度的早期预订或淡季预订时，对携带孩子的家庭给予大幅度优惠。通过上述活动，使该酒店在当地激烈的市场竞争中达到年均75%以上的出租率，比其他同行高出10多个百分点。 H酒店的营销取得了成功，从社会消费环境的角度看，它给了我们什么启发？ （一）社会阶层与消费心理 问题思考： 说说划分社会阶层的标准有哪些？ 划分的主要标准： 收入 教育水平 职业状态 心理感受 中国社会阶层的划分方式： （2001年12月《当代中国社会结构变迁研究报告》） 划分依据： 组织资源（政治资源） 经济资源 文化资源 五种社会地位等级 十个社会阶层 五种社会地位等级： 上层 中上层 中中层 中下层 底层 十个社会阶层： 国家与社会管理者阶层 经理人员阶层 私营企业主