标准书号70 71 308 07006 项目十二：客人的投诉心理.pptVIP

酒店服务心理 作者：傅昭 项目十二 客人的投诉心理 能力训练项目：情景模拟——处理客人的投诉 酒店服务心理 H * * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17 理解客人产生心理挫折的原因，掌握客人产生挫折后的行为反应 了解引起客人投诉的原因，掌握客人投诉的心理特征，掌握处理和预防投诉的方法及技巧 准确分析引起投诉的各种原因，灵活处理和预防客人的投诉 知识目标 能力目标 工作任务 结合案例，分析引起客人投诉的原因，根据客人投诉的心理特征，灵活运用相应的方法和技巧去解决或预防客人的投诉。 导入案例 东南亚某大城市的一座豪华宾馆门前，贵宾汉斯太太正在上车。当门卫关上车门时，汉斯太太的手被车门夹了一下而且伤得很厉害。“你是怎么关门的？”汉斯太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人，我是看您落座后才关门的。”门卫解释说。“你还要强辩！”汉斯太太怒不可遏，嗓门又提高了几度。第二天，汉斯太太通过律师向宾馆投诉，并提出赔偿1000美元的治疗费和精神损失费。 汉斯太太为什么要投诉？ 请你分析一下门卫错在哪里？ 挫折是指个体在从事有目的的活动中，遇到障碍或干扰，需要和动机不能得到满足和实现时所产生的一种不良的情绪状态。 一、客人的心理挫折 （一）挫折产生的原因 1．外在因素 自然因素 社会因素 2．内在因素 生理因素 心理因素 （二）具有挫折感客人的行为 索赔、抱怨、 法律诉讼 发怒、抱怨、抗议 强烈不满 （居少数） 采取某些 私下活动 向朋友、熟人诉说 不满 （人数居中间） 采取某些 私下活动 不再光顾 吃惊、失望 （居大多数） 行动 表现 反应 逃避 攻击 二、客人的投诉心理 问题思考: 1、你认为下面案例中引起客人投诉的原因是什么？ 2、服务员小李工作中的失误在哪里？ 陈先生请几位国外重要客户到北京某高级宾馆的中餐馆吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务员小李走过来请他们点菜。“What would you like to drink,Sir?”小李首先问坐在主宾位置上的外国客人，“I’d like whisky,please”,外宾答道。接着，小李又依次问了其他客人需要什么酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的陈先生。陈先生看了她一眼，没有理会。小李忙用英语问坐在陈先生旁边的外宾点什么菜。外宾却示意请陈先生点菜。“先生，请您点菜。”这次小李改用中文问，并递过菜单。“你好象不懂规矩，请把你们的经理叫来”，陈先生并不接菜单。 小李感到不对劲，忙向陈先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。陈先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给经理，并起身离去，其他客人也连忙应声离座。 经理一看名片方知，陈先生是北京一家名望很高的公司总经理，该公司经常在本饭店宴请外商。 （一）引起投诉的原因 1．主观原因（无形原因） 不尊重客人 工作不负责任 2．客观原因（有形因素） 设备损坏后未能及时修理 基础设备不完善 服务收费不合理 （二）投诉的心理分析 问题思考 张先生在一家高档饭店宴请朋友。用餐完毕，张先生要求结账，一共是480元。他们结帐后仍在聊天，这时收银员发现还有一瓶红酒没有收钱，重新结算的账单为580元，于是，收银员向领班反映了情况，领班按实际账单要求张先生补交余款。张先生听后很不高兴，大声叫道：“你们饭店怎么搞的，结了几次帐，每次不同，如果我们再坐一会儿，是不是又变成了680元呀？分明就是你们饭店诈骗客人！”领班不得已再向他解释，但张先生只顾自己交谈，不予理睬。 不久，主管走了过来，了解事情后，再次向他解释。这时张先生的怒气还没有消除，要求饭店对结过的两次不同的账单作出解释，却被主管、领班漠视。于是，张先生的情绪激动起来，场面变得十分混乱。 经理听明白事情的经过后，也很不情愿地走过来。客人见状，以不尊重客人为由，与经理吵闹起来。经理很恼火，让保安上来，客人情绪立刻变得暴躁，场面一发不可收拾，并影响了用餐的其他客人。 请分析一下，张先生的情绪是如何逐渐升级的？ 作为酒店的经理，合适的应对方法是什么？ 客人的投诉具有明显的心理特征 求尊重的心理 求平衡的心理 求补偿的心理 （三）处理投诉的技巧 耐心倾听，弄清原委 立即认错，表示歉意 及时安抚，尊重同情 审视真相，解决问题 追踪反馈，做好总结 （四）预防投诉的方法 1．让客人得到代偿性满足（替代、补偿） 尽最大努力满足客人的需要 让那些觉得吃了亏的客人得到补偿