标准书号70 71 308 07006 项目十：客人的心理需求和服务策略.pptVIP

酒店服务心理 作者：傅昭 项目十 客人的 心理需求和服务策略 导入案例 问题思考 能力训练项目：酒店各部门个性化服务的访谈 酒店服务心理 H * * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17 了解和掌握服务双重性的内涵 掌握酒店客人的角色特征 掌握酒店客人需求心理的特点 掌握服务价值的内容 掌握提供满足客人需求的心理策略 准确分析和把握客人在酒店的角色特征和心理需求，在服务中熟练运用心理服务策略满足客人个性化的需要 知识目标 能力目标 工作任务 任务1：分析案例，了解服务双重性的内涵，掌握客人在酒店的角色特征和心理需求。 任务2：结合问题思考，掌握提供满足客人心理需求的服务策略。 阅读P136 — 137 页 案例 酒店是外出客人临时的“家”，蓝鸟酒店从哪些方面为客人营造“家”的氛围？你认为还有不足吗？ 一、客人的心理分析 问题思考： 一位客人乘坐出租车来到某酒店门口，门卫替他打开车门，客人从车里出来，门卫又替他从出租车后备箱里拿出沉重的行李，并且替他提着行李，把他送进酒店里。过了一会儿，另外一位客人空着手朝酒店走过来，门卫冲客人露出了热情的微笑。 门卫为第一位客人提供了什么样的服务？ 门卫为第二位客人是否也提供了服务？如果是，那么属于什么样的服务？ 这个例子实际包含了两种服务： 功能服务/心理服务 （一）服务的双重性 1、人际交往的双重性 功能方面：办成某一件事，解决某一个问题 心理方面：双方交往愉快还是不愉快，更多希望得到他人对自己的关心、理解、尊重 （从心理学角度把服务看成是一种特殊的人际交往，与一般交往有所不同，双方角色不同：一方是提供服务者，另一方是接受服务者。） 2、服务的双重性 酒店的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。 酒店的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。 （二）客人的角色特征 客人是具有优越感的人 客人是来寻求享受的人 客人是情绪化的“自由人” 客人是最爱讲面子的人 树立这样一个理念： 客人就是领导，客人就是朋友。 （三）客人在酒店的心理需求 求便利心理 求安全心理 求卫生心理 求安静心理 求公平心理 求知情心理 某日，8917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是8917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。” 从大堂副理帮客人开门这一事件中，你能体会出该如何为客人提供心理服务吗？ 二、提供服务的心理策略 （一）让客人觉得你和蔼可亲 （1）谦恭 （2）讲究措辞 （3）善于运用“无声语言” 眼神 微笑 姿势 （4）敏锐的洞察力 “情绪谱”： “红色”情绪——非常兴奋（工作中易失去控制、忘乎所以） “橙色”情绪——快乐 “黄色”情绪——明快、愉快（接待客人以此为基调，需要客人看到你特别高兴时，再变“黄”为“橙”） “绿色”情绪——安静、沉着（遇到问题） “蓝色”情绪——忧郁、悲伤 “紫色”情绪——焦虑、不满 “黑色”情绪——沮丧、颓废 （二）做客人的一面“好镜子” “你让他对自己满意，他就会对你满意。”这是许多服务人员的经验之谈，这是因为： （1）人际交往中，人们互相之间起着“镜子”的作用。 （2）“扬客人之长”和“隐客人之短” （三）一视同仁 为每位客人提供标准化服务 （四）特别关照（针对性的个性化服务） 1、外国女宾要求照看1岁小孩 2、黄果树宾馆的生日祝福 3、为老年人、残疾人服务 4、客人掉地的筷子及时更换 5、为贵宾夫人端的草莓 6、对同一间空房的不同推荐 听案例： 讨论归纳出“对客人特别关照”的几种方法 ？ 提供客人要求的“分外”服务 在遇到特殊情况时，主动为客人提供“分外”服务 针对每个人的特点，为不同的客人提供不同的服务 为客人提供“时刻准备着”的服务 为客人提供“不言自明、心领神会