标准书号70 71 308 07006 项目十四：企业员工的心理保健.pptVIP

酒店服务心理 作者：傅昭 项目十四 企业员工的心理保健 酒店员工心理健康的标准 正确认识自己，接纳自己 能较好地适应现实环境 和谐的人际关系 合理的行为 能力训练项目：寻人启事——自我认识能力训练 酒店服务心理 H * * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17 了解心理健康的含义和标准 了解酒店员工应具备的心理素质 熟悉酒店员工常见的心理问题 掌握酒店员工心理保健的基本方法 熟练判断员工心理健康水平，并能因时因地调节自己的心理健康 知识目标 能力目标 工作任务 任务1：了解心理健康的含义和标准，培养符合酒店工作需要的各项心理素质。 任务2：认识心理疾病的危害，提高鉴别心理问题的能力，增强维护心理健康的自觉性和预见性。 导入案例 据对中国员工心理健康调查显示，被调查的5000人中，有25.04%存在一定程度的心理健康问题，也就是说每4个被调查者中，就有一人存在心理健康问题。而进一步的数据分析显示，被调查者经常出现的心理健康问题有：感觉不快乐、郁闷、烦躁、彷徨、怀疑或轻视自己，总觉得自己在工作中无足轻重。 你是白领，衣着光鲜，工作体面，收入不薄；你兢兢业业，业绩卓越，上司准备给你大展拳脚的机会，一切似乎都向着美好的明天发展……可有一天你突然发现，所谓“白领”的光圈映照出了更大的阴影：生活节奏太快，疏忽了与亲友的联系；工作量太多，常常加班到凌晨；责任感太强，明知不可能却想把事情做到十全十美。慢慢地你积郁的阴影产生了“化学反应”：心悸、失眠、易怒、多疑、抑郁，你甚至对工作产生了厌倦的情绪。 以上种种“症状”表明，你已经被职场压力“入侵”了。职场上的竞争愈演愈烈，因为长期的心理压力，致使职场人的心态严重失衡，催生了心理健康问题的出现。 你在工作、学习中曾经遇到过类似的心理压力吗？ 你会用何种方式来缓解压力呢？ （一）心理健康的含义 生理健康 + 心理健康 一、心理健康的含义和标准 心理健康指没有心理疾病，有积极向上的心态。 （二）心理健康的标准 有足够的自我安全感 能充分地了解自己，并能对自己的能力作出适度地评价 生活理想切合实际 不脱离周围现实环境 能保持人格的和谐与完整 善于从经验中学习 能保持良好的人际关系 能适度地发泄情绪和控制情绪 在符合集体要求的前提下，能有限度地发挥自己的个性 在不违背社会规范的前提下，能恰当地满足个人的基本要求 二、酒店员工应具备的心理素质 问题思考: 作为服务性行业的酒店业，每天都要迎来送往形形色色的客人，工作繁忙、紧张。要让每位客人高兴而来，满意而归，酒店就要提供高质量的优质服务，由此可见，酒店员工承受的工作压力是巨大的。 请你根据自己的认识，谈谈要胜任酒店工作，应该在心理上做好哪些准备？ （一）完善的个性 1．具有酒店从业的组织领导才能 2．具有酒店从业的职业道德 3、具有酒店的兴趣爱好 4、具有良好的性格 （二）良好的情绪 1．保持良好的心境 2.提高抗挫折的心理能力 3.学会自我调节情绪 （三）良好的意志品质 1．自觉性 2.果断性 3.自制力 4.坚持性 三、酒店员工常见的心理问题 问题思考： 服务员小李的孩子这几天生病住院了，小李一下班就往医院跑，几天来她没有得到较好的休息，精神上也很紧张，致使上班时精力不集中，老走神。这天，她因为工作的失误遭到了客人的投诉，经理严肃地批评了她。小李受到批评后怎么也想不通，她想：自己克服家庭困难坚持工作，没请过一天假，就因为一点错就受批评，经理太不近情理了。她觉得很委屈，心里有怨言，就把情绪带到工作中，后来又因为对客人不尊重再次被投诉。 从小李身上，我们可以看出酒店员工的心理状态会对工作带来很大的影响。现实中，影响心理挫折的因素是很多的，你能说出日常生活、工作中有哪些常见的心理困扰吗？ 工作压力 角色压力 个人发展压力 人际关系 生活压力 家庭压力 （一）员工常见情绪问题造成的心理困扰 焦虑 愤怒 嫉妒 （二）人际交往方面的困扰 人际冲突 交往厌烦 认知偏见的产生有： 首因效应 近因效应 光环效应 投射效应 刻板效应 人际关系由三个方面的要素构成： 认知成分 情感成分 行为成分 （三）情绪与交往方面的困扰 自负 自卑 虚荣心 （四）社会适应方面的困扰 压力 挫折 四、酒店员工心理保健的方法 （一）培养对心理疾病的正确认识 心理疾病是很正常的现象 心理疾病可以预防 心理疾病并非可耻之病 （二）引导员工做好自身心理素质的培养与训练 坚持健康的生活方式 教育员工多方面地了解、接纳自己 讲究心理卫生 积极心理自助的方法