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关怀电访 交通违规通知 客户奔波在外，很忙；不会使用电脑；收不到罚单 增强电访的帮助作用 顾客乐于接听我们的电话 保修到期通知 年检到期通知 客户的质疑 要赚我的钱了，就打电话来 保修期到了，难道不应该通知一下吗？ 负责人： DCRC人员 服务专员 预约 看板 在厂 等候 预约 好处 优惠 办法 逾时 确认 重新 安排 备料 顾客预约制度 负责人： 服务专员 个人化接待 热诚 接待 车主确 认看板 倾听顾客 需求覆讼 确认 资料 检视 陈述 仪表 检视 建议 维修 1.迎接问候声 2.询问用户需求声 3.互动预检交流声 4.维修业务拓展声 5.维修项目确认声 6.询问用户去留声 8.结帐时提供超值服务声 7.告知用户耐心等候声 互动接待八声法 负责人： 服务专员 电脑报价 确认维修项目和金额 承诺完 工时间 开立工单顾客签名 预先捡料 报价完毕 引客休息 格式化报价 目录式报价 流程执行要点： 整个报价过程： 专业 准确 迅速 准确报出各项费用、交车时间并于顾客同意后，请顾客签名确认（估价单交由顾客收执） 负责人： 服务专员 5S 温馨布置 茶水杂志 视听效果 提供车辆资讯 顾客签名 同意开工 引客 休息 安排 离场服务 顾客关怀 带客户到休息室 询问客户喝什么饮料 并介绍给DCRC员工 请客户入座 介绍设施及提供的 免费服务（展厅、 洗手间） 流程执行要点： 负责人： 服务专员 技师 确实派工控工 准时 承诺交车 增修告之 交车时间 掌握 控工板 登录车籍 维修项目 施工说明 掌握流程 工作排程 工作排程表 流程执行要点： 1.充分运用控工板（登录车牌号码及维修目录）随时掌握现场技师及车辆施工状态 2.派工给适当技师 并做施工前说明 3.如因增修延迟交车时，应提前告知顾客新的交车时间 负责人： 服务专员 技师 零件部专员 预先捡料 置入篮中 核对项目 确认签名 增修项目 回报专员 追加内容 顾客解说 在场签名 离厂确认 重新排工 准时交车 预先检料 负责人： 服务专员 技师 开工打卡 确认三宝 与技师讨论 开工内容 依表检查 逐项勾除 工单项目 确实完工 签名确认 旧料装袋 安排试车 内外清 洁交车 工单处理及工作品质 负责人： 服务专员 终检查 顾客在厂 通知顾客 离厂顾客讯问取车时间 依终检表 逐项检查 确认维修事 項品质合格 确认合格 标签掛上 主动核对 估价明细 列印结 帐工单 完工及开立结帐明细 负责人： 服务专员 维修项目 已经完成 按同意价格 列印明细 在承诺时间内交车 环车解说 品管吊牌 旧料更换 陪客结帐 下次预约 保养时间 陪客交车 目送离厂 提供车主咨询及交车 流程执行要点： 车辆完工仔细终检 挂上品质标签 承诺时间内交车 交车时告知顾客免费服务项目 告知下次预估保养时间、里程及注意事项 确认电访电话号码及最佳回访时间 确认顾客非常满意目送顾客离厂 负责人： DCRC 厂主管 三日电访 电话访问 维修情况 记录访谈 档案管理 无法电访 寄卡关怀 疑问、抱怨回复处理 回厂安排 处理事宜 电访分析 维修后电访追踪 负责人： 厂主管 服务专员 顾客抱怨 立即回应 系统收集 回馈资讯 找抱怨根源 并设法改进 回报原厂 技术支援 再发 防止流程 新车索赔 抱怨处理 专人认养 与客交友 抱怨解决及预防再发 车主使用人、顾客产生抱怨件 填写客户抱怨处理记录表（DCRC） DCRC主管根据抱怨内容进行分析，并转交销售/服务经理 销售/服务经理指导指派专处理专员 进行情况核实并了解具体情况 提出解决方案 销售顾问/维修技师抱怨件处理中 处理完毕（对客户有明确交待） 最终核对确认 完成抱怨件记录表 （DCRC）对抱怨处理结果回访满意度 抱怨件再处理 直接呈递总裁 安排专员再次处理 感谢及日后改进与参考 抱怨处理流程 异议处理人员具备的心理素质 （1）具有同理心 （2）自我情绪管理 （3）认真处理异议的积极态度 异议来源分析 人 Man？ 产品 Product？ 价格 Price？ 时间Time？ 服务品质 Service? 维修质量 来 源 人 Man？ 产生异议 未受尊重 流程混乱 被欺骗的感觉 冰冻三尺，非一日之寒 产品Product？ 产生异议 新车产品质量 特定零件或系统设计或耐久性不良 价格 配件价格 工时价格 报价流程不规范 产生异议 时间 交车时间 配件供应时间 产生异议 缺料及待料的解释 维修质量 不能一次性修复 维修后短期内又出现其他问题 产生异议 特殊不能解决的技术问题 处理技巧1： 先处理心情 再处理事情 优先处理