企业售后服务存在的问题及对策研究.pdfVIP

第28卷第4期 大庆师范学院学报 V01．28No．4 至塑!生2旦 !Q堕曼丛垒坠QE旦垒Q!盟鱼盟Q曼丛垒坠型盟!!曼曼墨旦堕 』坐!：呈鲤墨 企业售后服务存在的问题及对策研究 尚德萍，秦冬梅，崔健东 (大庆师范学院工商管理与法律系，黑龙江大庆163712) 摘要：在市场激烈竞争的形势下各企业纷纷把售后服务作为自己有利的竞争武器，随着我国售后服务的迅猛发 展，各企业在售后服务的观念、形式、定价和信息反馈等方面都存在不足。通过倡导企业建立“用户型质量观”，增 设二、三级市场的服务网点，加强售后服务人员素质，提倡服务创新和设立监管体系等方面的对策研究，促进售后 服务在我国营销体系中向着正确、和谐的方向发展。 关键词：市场营销；售后服务；售后服务的完善 作者简介：尚德萍(1981一)，女，黑龙江泰来人，大庆师范学院工商管理与法律系教师，主要从事市场营销研究。 售后服务是指产品被销售后由厂商、销售商或 承认企业有售后服务这项内容和职责。从现代企 服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调 业对售后服务的观念来看，我国的售后服务还处于 试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务， 发展初期，需要进一步改革和完善。 其服务质量评价标准是客户满意度…。企业向顾 (二)售后服务存在的主要问题 客提供售后服务，是在激烈的市场竞争中维护商品 1．售后服务观念淡薄 信誉、建立良好企业形象、树立企业品牌的要素之 售后服务观念淡薄是现代企业中存在比较普 一。很多企业对建立企业品牌有着迫切的要求，却 遍的问题。企业为了迅速扩张销售量，企业领导只 对售后服务在塑造品牌过程中的作用认识不足，导 重销售，忽视售后；在企业用人方面，对用人尺度放 致企业在塑造品牌过程中重视媒体宣传和产品质 宽了要求，许多工作人员没有经过系统的专业知识 量的提高，忽视售后服务质量的提高和售后服务体 学习，服务队伍未经过严格、系统的训练和教育，整 系的建立。 体服务人员业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服 务的意识。大多数企业没有建立起规范的服务制 一、企业售后服务的现状及存在的问题 度和管理体系，工作人员对售后服务工作也没有做 (一)售后服务的现状 到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不明确。 售后服务的好坏已逐渐成为消费者衡量品牌 从整体上看我国售后服务行业的主要问题是：企业 好坏的标准之一。但随着市场经济的推进，对于售 的服务意识不到位，服务观念淡薄。 后服务的存在与否社会上出现了两种观点忙1。一 2．售后服务形式混杂 种观点认为，售后服务是营销策略中的尚方宝剑， 就目前的一般企业的售后服务来说，有的企业 是垄断消费者的利器，不可缺少，这是目前大部分 采用厂家直接服务的形式。有的企业采用协议外 人的观点；另一种观点认为，售后服务是一种质量 包的形式，有的企业采用厂家直接服务与协议外包 无保证的象征，其存在将损害消费者的利益。 服务相结合的形式。厂家直接服务主要集中在中 从国内企业目前情况来看，由于生存和竞争的 心城市，协议外包是厂家售后经理在中心城市签订 压力，企业内普遍存在着“重售出、轻售后”的服务 特约服务