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客户沟通技巧之一：如何处理与客户的异议 前 言 与客户沟通的过程，就是消除与客户的异议，达成一致意见的过程，与客户达成一致意见，得到客户的理解与支持，就达到了沟通的目的。 目 录 一、异议的功能 二、异议的真与假 三、处理异议的方案 四、处理异议的态度 五、处理异议的方法 六、终结成交的技巧 被客户拒绝之后应该怎么办？有没有一种方法能更好的避免发生异议？怎样利用解决异议来达成销售？每一个业务员都或多或少的想过这些问题。有的人对此束手无策，有的人则视而不见，这些态度不能帮助我们有效的处理异议，达成销售。 我们只有详细的分析了异议产生的原因，找到正确对待异议的态度和方法，深入到异议内层，我们会发现真正为价格、质量等引发的异议只有很少一部分，大多数都是因为业务员表达方式，客户个人性格等引发沟通困难而造成了不良心理反应，表现到行为中造成的。 由此仔细分析之后，将要说“有异议是一件好事”。真的如此吗？下面我们来仔细的探讨一下。 备注：异议有新老客户的异议，我们今天主要讲的是新客户的异议，老客户的异议（顾客投诉）作为一个专门的课题来讲。 一、异议的功能 1、异议的产生 在销售业务中，恐怕每一位业务员都有过吃闭门羹的经历，也经常听到业务员以各种方式和语言来形容他们被拒绝的气愤，但很少看到因为拒绝而不干销售工作的业务员。谁都明白，如果这一种产品生产出来后会自动售出或该产品是垄断稀缺产品，那么根本是不需要销售的。正因为在销售通路上有各种问题，才会产生推销，营销人员才产生价值。 一般来说，客户因为顾虑，就找理由或争论来对计划、意见或产品提出反对！ 因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意地做处理。由此可以看出拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径！（客户抱怨并不代表不销售我们的产品，如湖大提不到货，其实这也是一种宣传，从另一个方面说明生意好，产品好。吃饭都喜欢到人多的地方，宁可等待，是吗？） 这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把拿得到的和付出的作比较。这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发客户的欲望，你就能使客户信服，对你和你的产品产生信心和兴趣，从而成功的是客户心里装进你的产品，进而成交。 世上的365种行业，每一个行业都有其特点，我们业务员最具挑战性，因为常常要深入客户的心中，用自己的信心、热情、积极去促使顾客产生积极的购买行为心理，产生享受你的产品或服务的欲望。而如果一个人脑门就写着“推销”两个字，心里就只装下“推销员”一个概念，恐怕会一头陷进异议的陷井中，走着走不完的冤枉路！ 2、处理异议的两种主要方法 1）减少发生异议的机会 减少发生异议的机会是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售对每一位销售员都梦寐以求的。 对于客户有充分的了解，使我们才能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应该根据客户的情况、需要、限制和机会来剪裁合适的销售介绍。因为被剪彩的销售介绍已包含答案，所以此举可以减少客户提出拒绝的机会。但实践中，并非所有的异议皆可预知。经验告诉我们，无论业务员的销售介绍有如何详细的计划，专业的表达，客户的采购员仍然会提出拒绝。 2）有效地处理发生的异议 买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至怀疑买主是不是在煞费心机难为你，故意为买卖设置重大的障碍。你仿佛看到，客户正站在那里，脸上戴着似笑非笑的神色，洋洋自得的注视着你，心里还在想：这下我算是套住了你。顾客的这种态度是够麻烦的，你可能束手无策了，火气一上来，头脑就发热，想想还是换一个行当好。不过只要不让买主的意见占上风，他是不会成为买卖的障碍的；巧妙的回答并有效的处理买主提出的意见，反过来会是生意做得更牢靠。你知道，只要能妥善的消释顾客的异议，你就会改变他们对你的产品或服务项目所持的看法和态度，任何情况下都不能让他们“看到你直冒汗”。这就是理性销售。 那么，怎样做到这一点？你不能正面去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。 结论：有异议的客户是好客户，不提出任何异议，你才是心里没底呢。 二、异议的真与假 案例一： 一位业务员在销售拜访回来后打电话给我说，他花了很长的时间去说服一个客户进货，他准备的很充分，时间也恰好，可客户仍然说价格太高，本地区销不开。实际上比这儿更差的市场都已销售开了