电子商务环境下的物流客户服务的概述2.docVIP

【课题】4.1 电子商务环境下的物流客户服务概述 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京高等教育出版社， 建立个人网页 建立客户数据库 网络客户服务支持工具 常见问题回答FAQ 聊天室 电子邮件与自动应答 帮助桌面和呼叫中心 教师分析讲解： 教师可以在概念讲解完成后，通过演示部分电子商务网页的网络客户服务工具让学生加深印象。 教师分析讲解： 教师通过介绍电子商务卡的使用、美国的GartnerGroup公司等案例，为学生讲解客户服务原则。 三、课堂小结（约10分钟） 本节课，我们共同学习了电子商务物流服务的相关内容，同学们认真回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。 教师板书：1.电子商务物流服务的内容 2.电子商务环境下客户服务的内容 3.电子商务环境下客户服务的主要功能 4.网络客户服务主要工具 5.电子商务环境下客户服务原则 四、作业 1.讲述题：小组间共同合作，采：用互问互答互评的方式回顾本节课的主题，每位小组成员共同参与。 2.完成以下练习题: （1）单选题 a.（ ）是实施电子商务的根本保护。 A、物流 B、存储 C、运输 D、供应 b.物流系统的效率高低是（ ）成功与否的关键。 A、电子商务 B、供应链管理 C、客户服务 D、配送中心 c.早在20世纪80年代，发达国家的学者们就将（ ）的概念引入了现代物流的范畴。 A、零库存 B、电子商务 C、JIT D、ECR d.FAQ是最简单也是最方便的（ ）工具。 A、客户服务工具 B、有效客户需求反应 C、快速反应 D、供应链管理 (2)多选题： a.电子商务环境体现出以下（ ）方面的基本特点。 A、在电子商务环境下客户市场和供应商市场 B、物流业务处理更方便 C、实地的客户沟通和供应商管理 D、有效的客户管理 b.与传统商务过程一样，电子商务中的任何一笔交易，都包含着几种基本的“流”，即（ ）等。 A、信息流 B、资金流 C、物流 D、服务流 c.下列属于增值性物流服务的内容有（ ）。 A、增值便利性服务 B、加快反应速度的服务 C、降低成本的服务 D、延伸服务 d.电子商务环境下物流客户服务的内容有（ ）。 A、交易前的客户服务 B、交易中的客户服务 C、交易后的客户服务 D、综合交易的客户服务 e.电子商务环境下物流客户服务的主要功能有（ ） A、互动沟通功能 B、选择比较功能 C、技术支撑功能 D、信息反馈功能 E、个性定制功能 f.电子商务环境下物流客户服务分析有（ ）。 A、客户服务内容 B、客户服务主要功能 C、网络客户服务支持工具 D、客户服务原则 g.电子商务环境下，物流企业应遵循（ ）原则。 A、处理用户请求时减少愚蠢行为 B、帮助客户相互学习 C、为客户创造更便捷的购买环境 D、降低服务成本 (3)判断题 a.（ ）电子商务解决了信息流、商流和资金流处理上的繁琐对现代化的物流过程的延缓，进一步加快现代化的物流速度。 b.（ ）现代化的物流是电子商务活动中不可缺少的部分，因此电子商务离不开物流。 c.（ ）物流系统的效率高低是电子商务成功与否的关键。 (4)填空题 a.《互联网周刊》撰文举了人们为什么不选择电子商务的五大理由，从根本上讲，就是一个（ ）与信息流、商流、（ ）严重脱节的问题。 b.（ ），是指完成物流任务所必须采用的最有效的方式方法。 c.提供社会化物流服务的公共型物流中心需要配备高效率的（ ）、（ ）、（ ）、（ ）设备。 d.为了提高客户的忠诚度，对客户的服务应渗透到（ ）、（ ）、（ ）的各个阶段中，换句话来讲，也就是要将客户服务贯穿于产品的（ ）。 e.电子商务时代的客户服务是电子与服务的完美组合，一方面，（ ）;另一方面（ ）。 3、请同学们利用课余时间在英文字典上查找Prodice的含义。 【板书设计】 第四章 电子商务中的物流客户服务 4.1 电子商务环境下的物流客户服务的概述 相关知识点： 1.电子商务物流服务的内容 2.电子商务环境下客户服务的内容 3.电子商务环境下客户服务的主要功能 4.网络客户服务主要工具 5.电子商务环