XX公司天猫官方旗舰店客服工作现状分析.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题 目：杭州阿卡2 （一） 阿卡公司简介 2 （二）阿卡官方旗舰店首页和LOGO 2 （三）阿卡子品牌介绍 3 （四）阿卡子品牌的比较 3 二、 阿卡网购品牌目标市场分析 4 （一） 目标市场区域分析 4 （二） 目标顾客分析 4 三、 阿卡电子商务运营现状 5 （一） 阿卡电子商务发展历程 5 （二） 阿卡电子商务优势 6 （三） 阿卡电子商务劣势 6 （四） 阿卡电子商务部门介绍 6 （五） 阿卡电子商务合作平台 7 四、 阿卡电子商务应用客服服务现状 7 （一） 客服职责 7 （二） 客服操作流程 8 （三）客服中棘手问题的处理 21 （四）客服后台应用 22 五、 客服工作的建议 26 结束语 26 参考文献 27 致谢 28 杭州阿卡班级：电商1131班 组员：吕海丽 学号：指导老师：张鸽 关键词： 阿卡旗舰店 客服 （一）阿卡公司简介 阿卡Artka——杭州界内电子商务有限公司（原名是杭州盖文电子商务有限公司）旗下淘宝原创复古女装设计师品牌，创立于2005年，秉承着“梦想会喜欢 Free Your Dream”的设计理念享誉互联网。 artka的品牌中文名是随心手艺，阿卡随心手艺顾名思义就是天马行空，独立独行，跳跃思维的意思。其品牌精神就是让自由自在，做自己喜欢的设计，不跟潮流，只让潮流跟我。作品结合“阿卡 随心手艺”的创作风格，以不断追求完美的精神，把“自由、随性、追逐梦想”的品牌理念，倾注到设计、制作中。 英文单词组合 Artka ，art是艺术的意思，ka是代表卡门“宁为玉碎”的那种精神，Artka中的“A”诠释要做到最好，梦想中最完美的艺术，忠于设计，忠于心！“梦想会喜欢 free you dream”：听从心的声音去做那些疯狂美好而纯粹的事情，而非被利益驱使！ 其最大特色就是，与众不同的设计风格。其品牌风格多样化，不局限，有田园式，歌特式，宫廷式，民族式，波西米亚式，珞莉塔式等等。 图一：阿卡官方旗舰店首页和LOGO （三）阿卡子品牌介绍 阿卡的子品牌包括树夏、娅蓊、狂生记三个。 （四）阿卡子品牌的比较 狂生记和娅蓊现拥有11个子系列，每个系列都有其独特的名字。 我们可以通过这些名字表达的语言文字信息，更好的区分和理解这些服装系列。 1、狂生记-——民族文化 品牌风格关键词：流浪、狂野、不羁、特立独行、手工、绣花、图案、世界的民族、浓郁的色彩、复古、长裙、叠穿。 （1）古老词牌名 如：渔家傲、满庭芳、雨霖铃、西江月。 （2）传统生活的浓缩 如：剪春花、霜叶飞。 2、娅蓊——人物致敬 品牌风格关键词：高贵、优雅、唯美、浪漫、欧式、复古。 （l）现实公众人物，如：赫本。 （2）名著影画人物，如：洛丽塔、薇安。 （3) 社会公知认识的集合，如：小女巫、薇安、安妮、骑士系列。 （4）欧洲工艺的致敬，如：疯狂格子、重工系列。 3、树夏——自然清新 品牌风格关键词：清澈、自然、质朴、美好、田园、手工、绣花、圆案、复古色、休闲、实穿。 二、 阿卡网购品牌目标市场分析 （一）目标市场区域分析 公司的目标市场主要是国内，因为阿卡旗舰店的价格定位在中等或者是较高等次的价格，所以国内主要集中在东部城市和中部大部分城市和西部少部分城。港澳台和国外基本是热爱自由，热爱个性的人，喜欢阿卡家设计大胆，与众不同，突破规格，走上复古时尚的大道，浪漫、狂野，清新，文雅，女王的风格。 图：地域分布 （二）目标顾客分析 、 阿卡电子商务运营现状 （一）阿卡电子商务发展历程 阿卡的总部在田里（八卦田景区旁）阿卡的销售团队在村里（毛戈平时尚创意园里）阿卡的小熊工作室在林子里（余杭闲林）阿卡的工厂在司令部里（余杭乔司）阿卡的仓库在山里（萧山） （二） 阿卡电子商务优势 （三） 阿卡电子商务劣势 阿卡的设计大胆，与众不同，突破规格，走上复古时尚的大道，浪漫、狂野，清新，文雅，女王的风格，因穿着年龄的限制无法普及到所有的人群。复古典雅的创意对着装的人身材气质等要求太挑剔，因此错失很多客源。内部系统的衔接也有很大的问题存在，仓库和销售部的衔接工作欠缺更具完美的渠道，买家的问题不能及时处理到位，从而引起的投诉严重影响了店铺的各项指标，这些都是需要改进努力的（四） 阿卡电子商务部门介绍 图三：部门结构 （五） 阿卡电子商务合作平台 、 阿卡电子商务应用服务现状 （一） 客服职责 工作登录旺旺时间为每日早上8:45分，首次登录隐身登录取消自动回复后状态更改为在线；若前一天下班前已将自动回复取消，方可直接在线登录。个签名取消。 如需要设置自动回复或签名，接到组长通知后统一设