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2010 公共关系的职能和作用 公共关系的职能 公共关系的作用 第一节 公共关系的职能 采集信息 提供咨询 参与决策 协调交流沟通劝说 采集信息 公关工作的起点，事关全局 组织形象信息 组织产品形象信息 组织运行状态及其发展趋势信息 提供咨询 对信息加工处理后得出结论或发现问题，并向决策层说明 公众一般情况的咨询 员工归属感、组织口碑、产品口碑、 媒介舆论、同行评价 日常工作内容 公众专门情况的咨询 专项活动内容 公众心理、行为变化和发展趋势的咨询 长期观察积累的结果 为组织中、长期规划提供咨询建议 参与决策 在组织目标制定和行为抉择中发挥作用 相对独立的参与者和监督者 充当公众利益的代言人 着眼于建立组织的良好形象 协调交流沟通劝说 处理组织运行中遇到的各类矛盾和摩擦 内部关系的协调沟通 以信息沟通的方式协调组织内部上下级之间和各部门之间的关系 外部关系的协调沟通 不同问题导向的公众关系处理的方式不同 消费者关系，不做实质性工作，以信息沟通为主 媒介关系，核心的、实质的工作 不同关系状态下的工作侧重点和方法不同 此外： 指导全员公关 关注组织内外公众的每个个人，把不断满足人的各种需求渗透落实到组织运行的每个环节、每个阶段、每个细节中去 策划专题活动 配合组织的整体工作目标和公关目标，策划实施各种专题活动 专题活动的宏观指导——导演 专题活动的细节实施——剧务 第二节 公共关系的作用 监测作用 凝聚作用 调节作用 应变作用 监测作用 通过有效利用信息资源来促进组织的发展 组织行为 采集处理与组织行为直接相关的信息，提供行动建议，优化组织行为 组织形象 采集处理组织形象信息，判断问题缘由（组织自身行为导致、非组织行为导致、媒介舆论导致），提出解决方案 特别注重对大众传媒的密切关注 凝聚作用 促进组织内部的团结，进而有利于组织的运行和发展 调节作用 在摩擦和矛盾将要出现或已经出现的时候，及时采取措施防范或化解 应变作用 当组织运行出现问题或组织形象受损的时候，及时寻找问题根源，探寻解决办法，并（辅助）实施解决方案，从而维护组织的利益和形象 案例1.三菱的眼光 案例介绍 信息搜集 1964年开始《人民日报》、《中国画报》、《人民中国》陆续报道了以王进喜为代表的大庆精神和大庆人，并刊登了王进喜在钻井机旁的照片 从宣传中国工人阶级伟大精神的报道和照片中挖掘经济信息 召集有关专家和人员分析处理信息 推断大庆油田的大致位置 衣着、地名 推断大庆油田的储量和产量 以钻台手柄和反应塔的比例对照，推算钻井的直径，进而推断大致储量和产量 分析当时中国的技术水平和对石油的需求，得出结论中国必将大规模引进石油开采设备 向决策层进行说明，提供建议 全面设计适合大庆油田的采油设备，做好夺标准备 机会来临 不久，中国政府向世界市场寻求石油开采设备 三菱重工以最快的速度、最符合中国需求的设计和设备，赢得了巨额订单 案例启示 信息是一项宝贵的资源，是提高组织竞争力的关键性因素 采集/分析信息的职能能否正常发挥关系到组织的生存和发展 案例2.克莱斯勒的“复活” 背景 接二连三的决策失误 1953年开始缩小汽车体积，集中向小型化方向发展；五六十年代美国小型汽车的销售占美国汽车销售的16%；由于货不对路，使其在美国汽车家族中由老二降到老三 1969年改由生产大型车；1973年石油危机，油价上涨，消费者转而喜欢耗油少的小型车；1979年，濒临破产边缘 问题接踵而至 资金拮据，筹措无门 求助于政府担保贷款，却遭受新闻界、金融界强烈反对 政府议员对贷款也持消极态度 名誉扫地，公众信任消失 “复活”之路 第一阶段：外部攻略 “花钱买名声” 在报刊上广为刊登显示公司信心和主张的图片和公司计划等 公司首脑亲自拍摄广告片，向公众阐述公司的经营发展战略和质量意识等 用真诚打动公众 根据报刊的批评和公众的不信任，主动解答公众的疑问，证明他们革故鼎新、东山再起的信心 邀请供应商、推销商到公司实地考察，以增强透明度和责任感 以理服人 在国会听证会上，承认在过去管理上的失误，宣传公司革新工作已经取得的成就以及彻底扭转局面的计划与信心，并且指出公司一旦破产的严重后果和社会责任：60万员工失业，数以千计的供应商、经销商的倒闭，国内失业率一夜之间将上涨0.5%。政府第一年将要为此支付27亿美元的失业保险金和福利费，最终导致美国纳税人增加支出160亿美元，而克莱斯勒不过申请13亿美元就能承担这个巨大的社会责任。政府已向其他组织提供了4000亿美元贷款，唯独对克莱斯勒如此不公。 递交给每位国会议员一份资料，表明其所在选区有多少克莱斯勒的供应商和经销商将受到公司破产的灾难，使公司的倒闭和议员的选票挂钩。 初步成效 舆论转向，民众支持，国会信任，获得担保贷款