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广西铁道2025年第3期

南宁车站客运服务质量分析与改善研究

华慧瑜

（南宁局集团公司南宁车站，助理工程师，广西南宁530000）

摘要：以南宁车站2024年上半年客运服务质量情况为研究对象，通过对受理工单数据、表扬投诉案例等分

析车站客运服务质量的现状及存在问题，提出相应改善措施，旨在为提高南宁车站客运服务质量提

供参考依据。

关键词：南宁站；客运服务；服务质量

1南宁车站客运服务质量现状最多的车站；吴圩机场站投诉占比2.96%；南宁北站

投诉占比1.35%；马山县站投诉占比0.81%；售票车

2024年上半年南宁车站受理12306工单20085间投诉占比11.59%；物业服务中心投诉占比1.62%；

件，其中遗失物品工单11973件，重点旅客工单5947其他部门投诉占比1.89%。

件，表扬工单477件，求助工单1325件，投诉工单1.3.212345投诉上半年受理12345总投诉件数

371件。12345工单：上半年受理12345工单244件，200件。其中客运一车间投诉占比28%；客运二车

其中投诉200件，求助18件，建议24件，表扬2件。间投诉占比38%；售票车间投诉占比9%；吴圩机场

站投诉占比1%；南宁北站投诉占比1%；马山县站投

1.1表扬工单分布诉占比1%；物业服务中心投诉占比6.5%；其他部门

南宁站172件，占比36.1%；南宁东站152件，占投诉占比15%。

比31.9%；吴圩机场站25件，占比5.2%；南宁北站141.3.3责任投诉情况上半年车站责任投诉28件，

件，占比2.9%，售票车间113件，占比23.7%；其他部12306责任投诉26件，12345责任投诉1件，网络舆

门1件，占比0.2%。情1件。南宁东站责任投诉量最多，售票车间责任

投诉量有上升趋势。

1.2求助工单分布1.3.4潜在风险分析按部门分析，南宁东站接诉

1.2.1遗失物品南宁站2319件，找回率48.7%；南量和责任投诉量最多；按投诉类别分析，服务态度类

宁东站9320件，找回率42.8%；吴圩机场站154件，和业务问题类投诉较为突出，各部门存在不同的问

找回率67.5%；南宁北站155件，找回率60.0%；马山题表现。

县站25件，找回率96.0%。

1.2.2重点旅客南宁站1636件，占比27.5%；南宁2客运服务质量存在问题

东站4192件，占比70.5%；南宁北站60件，占比

1.0%；吴圩机场站48件，占比0.8%；马山县站11件，2.1服务态度问题

占比0.2%。2.1.1问题表现南宁站和南宁东站部分职工存在

使用服务忌语、服务语言生硬、冷漠、不耐烦等情况，

1.3投诉情况与旅客发生争执或给旅客带来不良体验。

1.3.112306投诉上半年受理12306总投诉件数2.1.2原因分析职工服务技能培训不足，缺乏服

371件。其中南宁站投诉占比23.99%，涉及服务态务意识和沟通技巧的培养；职工自身素质和职业素

度、业务问题等；南宁东站投诉占比55.80%，是投诉养参差不齐，对服务规范的重视程度不够。车站在