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中文科技期刊数据库（全文版）经济管理

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基于大数据与人工智能技术的医院员工服务培训需求分析

罗丹娅

郴州市第一人民医院，湖南郴州423000

摘要：医院员工的服务能力直接影响医疗体验和治疗效率，传统培训方式已难以适应岗位复杂化和服务场景多样

化的现实。本文立足于医院员工培训需求识别的难点，基于大数据与人工智能技术的真实应用基础，深入分析员

工服务行为、岗位职责、历史培训反馈等多源信息，构建更具针对性的培训需求分析路径。通过员工画像、多维

行为数据及场景细化分析，探讨如何实现培训内容与服务实际的深度融合，推动医院人力资源能力结构的精准优

化。文中所提出的路径具有可行性与实操性，为建立以需求为导向的培训体系提供了技术与逻辑支持。

关键词：医院员工培训；服务行为分析；大数据应用；人工智能辅助；需求识别机制

中图分类号：R-1

0引言与任务调配实施具备一定的数据支撑技术条件，在医

院信息系统不断建设和完善的大背景下，人员行为、

医院是高度复杂的人机交互系统，员工的服务水

操作、服务的事件行为日志及服务反馈记录持续生成，

平往往决定了医疗流程的运转效率。员工的服务行为、

不断累积能够体现实际工作的真实信息，通过对信息

岗位履责记录、学习反馈等数据背后隐藏着结构化的

的智能分析，开展点对点的服务培训。

信息价值，如何识别这些数据并转化为有效的培训需

求，是当前医疗机构培训中最迫切的议题。面对医疗2医院员工培训需求识别中的关键难点

环境的快速变化和患者期望的提升，传统基于经验判2.1岗位差异化与培训通用化之间的冲突

断的培训模式已显滞后，数据与技术的介入不是附加

医院岗位划分细密，医疗、护理、医技、行政后

工具，而是重塑认知逻辑的起点。本文试图突破静态

勤等角色的工作内容与服务目标完全不同，实际工作

培训设计的局限，从数据中寻找人，回到人中思考服

场景所需的服务能力也有显著差异。近年来，医疗机

务，通过人工智能的技术支撑，使培训需求识别回归

构越来越重视培训，也会经常组织培训，但部分培训

岗位本身与场景实际。

内容常年不变，统一课程覆盖所有岗位，培训成为形

1大数据与人工智能技术支撑下的医院员工式性的任务，而非能力建设的手段。培训内容与实际

培训研究综述工作脱节，员工依然无据可循，无法建立培训内容与

岗位之间的关联，难以体现服务细节与岗位之间的互

1.1医院员工服务培训现状概览

动关系，导致培训的指向性和实用性大打折扣。

大多数医院组织的培训仍以阶段性集中教学、按

同时，各岗位工作人员的工作时间各不相同，难

一般适用原则开展培训为主，培训内容缺乏对岗位细

以组织统一时间的培训，加之管理部门对员工是否参

节、服务场景的准确对应，培训实际转化运用效率不