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处理客户群体性投诉的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户群体性投诉首先要做的是（）

A.解决问题B.安抚情绪C.记录诉求D.上报领导

2.以下哪种沟通方式不适合处理群体性投诉（）

A.真诚倾听B.强硬反驳C.耐心解释D.表示理解

3.处理群体性投诉时，关键是（）

A.满足所有要求B.找出带头者C.控制场面D.拖延时间

4.快速响应群体性投诉能（）

A.增加客户不满B.降低客户信任C.缓解客户情绪D.引发更大矛盾

5.当客户群体提出不合理诉求时，应（）

A.直接拒绝B.协商解决方案C.回避不理D.全部答应

6.处理群体性投诉中收集信息要（）

A.片面了解B.深入全面C.只听一面之词D.凭经验判断

7.为避免群体性投诉升级，要做到（）

A.隐瞒事实B.及时反馈处理进度C.不做承诺D.与客户争执

8.组建处理团队时，成员应具备（）

A.专业知识B.内向性格C.强硬态度D.随意应变能力

9.处理完群体性投诉后，还需要（）

A.不闻不问B.回访跟进C.推卸责任D.指责客户

10.面对情绪激动的客户群体，要保持（）

A.愤怒B.冷静C.无所谓D.焦虑

答案：1.B2.B3.C4.C5.B6.B7.B8.A9.B10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户群体性投诉前需了解的信息有（）

A.投诉原因B.涉及人数C.客户期望D.以往处理情况

2.有效安抚客户群体情绪的方法有（）

A.提供水等物品B.安排舒适场地C.说“你们别闹了”D.微笑倾听

3.处理群体性投诉时沟通技巧包括（）

A.用专业术语B.保持眼神交流C.适当点头D.语速适中

4.解决群体性投诉问题的步骤有（）

A.分析问题B.制定方案C.执行方案D.评估效果

5.可以邀请参与群体性投诉处理协商的人员有（）

A.高层领导B.相关部门专家C.律师D.普通员工

6.为防止群体性投诉再次发生，应（）

A.改进服务流程B.加强员工培训C.忽视客户反馈D.建立预警机制

7.处理群体性投诉过程中要注意（）

A.保护公司利益B.维护客户权益C.避免冲突D.按领导意思处理

8.处理客户群体性投诉时，团队合作的要点有（）

A.明确分工B.互相推诿C.及时沟通D.共同决策

9.对于客户群体提出的诉求，处理方式有（）

A.合理诉求立即解决B.不合理诉求委婉拒绝C.复杂诉求限期解决D.所有诉求都满足

10.处理群体性投诉后要进行总结，总结内容包括（）

A.事件过程B.处理方法C.经验教训D.客户评价

答案：1.ABCD2.ABD3.BCD4.ABCD5.ABC6.ABD7.ABC8.ACD9.ABC10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户群体性投诉时，不用在意客户情绪，直接解决问题就行。（）

2.只要满足客户所有诉求，就能彻底解决群体性投诉。（）

3.处理群体性投诉过程中可以随意承诺客户。（）

4.快速处理群体性投诉一定能让客户满意。（）

5.处理群体性投诉时，不需要向客户反馈处理进度。（）

6.了解客户群体投诉原因对解决问题很关键。（）

7.处理群体性投诉时，让客户等待时间越长越好。（）

8.处理群体性投诉的团队成员越多越好。（）

9.处理完群体性投诉，不用考虑客户后续感受。（）

10.与客户群体沟通时，要表现出自信专业。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户群体性投诉的前期准备工作。

答案：了解投诉原因、涉及人数、客户期望等信息；组建专业处理团队；准备接待场地，营造舒适氛围；收集相关资料和以往处理案例。

2.处理客户群体性投诉时如何有效沟通？

答案：保持冷静、微笑倾听客户诉求；用通俗易懂语言沟通，语速适中；保持眼神交流，适当点头表示理解；避免强硬反驳和随意承诺。

3.