合理划分服务责任避免客户不满与纠纷的沟通技巧试题库及答案.docVIP

合理划分服务责任避免客户不满与纠纷的沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通责任划分时，首先要做的是（）

A.直接说明责任B.倾听客户诉求C.给出解决方案

答案：B

2.以下哪种语气在沟通责任划分时合适（）

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

3.当客户对责任划分有误解，应（）

A.立即反驳B.耐心解释C.不理会

答案：B

4.清晰划分服务责任的目的不包括（）

A.增加成本B.避免纠纷C.提升客户满意度

答案：A

5.沟通中向客户展示责任划分依据最好是（）

A.口头说明B.书面文件C.随意举例

答案：B

6.若责任涉及多个部门，沟通时应（）

A.互相推诿B.明确各部门职责C.只说自己部门

答案：B

7.与客户沟通责任划分频率宜（）

A.随时沟通B.从不沟通C.定期沟通

答案：C

8.沟通责任划分时，眼神交流应（）

A.回避客户B.注视客户C.四处张望

答案：B

9.当客户情绪激动时沟通责任划分，先（）

A.安抚情绪B.继续讲责任C.离开

答案：A

10.责任划分沟通结束时，应（）

A.直接结束B.确认客户理解C.催促客户离开

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.沟通服务责任划分前需准备（）

A.相关资料B.话术C.可能问题预案

答案：ABC

2.有效沟通责任划分的技巧有（）

A.用通俗易懂语言B.适当幽默C.多使用专业术语

答案：AB

3.可以通过（）渠道与客户沟通责任划分

A.电话B.邮件C.面对面

答案：ABC

4.沟通责任划分时，保持良好态度体现在（）

A.微笑B.语气友好C.尊重客户意见

答案：ABC

5.为清晰责任划分，可采取（）

A.制作图表B.对比说明C.模糊表述

答案：AB

6.当客户提出不合理责任诉求，应（）

A.委婉拒绝B.说明原因C.直接答应

答案：AB

7.沟通责任划分要注意（）

A.时间合适B.地点合适C.随意沟通

答案：AB

8.沟通中反馈客户意见有助于（）

A.完善责任划分B.提升服务C.增加纠纷

答案：AB

9.责任划分沟通记录内容包括（）

A.客户观点B.沟通结果C.沟通时间

答案：ABC

10.沟通责任划分时建立信任的方法有（）

A.展示专业B.兑现承诺C.夸大能力

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.沟通责任划分时不用考虑客户情绪。（）

答案：×

2.书面形式沟通责任划分比口头好。（）

答案：√

3.与客户沟通责任划分只能在问题发生后。（）

答案：×

4.沟通时只要说清己方责任就行。（）

答案：×

5.客户不理解责任划分就放弃沟通。（）

答案：×

6.责任划分沟通中要主动承担不属于自己的责任。（）

答案：×

7.沟通时可以适当运用案例说明责任划分。（）

答案：√

8.沟通责任划分不需要提前规划。（）

答案：×

9.沟通结束后不用跟进客户对责任划分的态度。（）

答案：×

10.沟通中要一直强调公司利益。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述沟通服务责任划分的重要性。

答案：明确责任归属，避免客户因责任不明产生不满。减少不必要纠纷，提升客户满意度，维护良好合作关系，利于业务长期稳定发展。

2.沟通服务责任划分前要做哪些准备？

答案：收集整理相关资料，如服务协议等；制定沟通话术，确保清晰准确传达；预想客户可能提出的问题并准备应对方案。

3.如何在沟通中让客户更好理解责任划分？

答案：用简单易懂语言，避免专业术语；可制作图表、举例说明；适当幽默，保持良好态度，眼神交流，关注客户反馈并及时调整沟通方式。

4.客户对责任划分不认可时怎么办？

答案：先安抚客户情绪，耐心倾听其想法；然后重新清晰解释责任划分依据和原因；若客户有合理意见，可协商调整；始终保持尊重友好态度。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中沟通服务责任划分的特殊要点。

答案：医疗行业注重解释病情与治疗方案责任；金融行业强调风险告知与责任界定；制造业重视产品质量与售后维修责任划分要点等，都要结合行业特性清晰沟通。

2.如何利用新技术提升服务责任划分沟通效果？

答案：借助视频会议实现远程高效沟通；利用线上文档实时共享责任划分资料；