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处理客户消退反应的服务沟通与安抚技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户表现出消退反应时，首先应（）

A.据理力争B.倾听诉求C.直接道歉

答案：B

2.与消退反应客户沟通，语速应（）

A.快速B.适中C.缓慢

答案：B

3.以下哪种语气适合与这类客户沟通（）

A.强硬B.温和C.冷漠

答案：B

4.客户因产品故障有消退反应，应先（）

A.解释原因B.提出解决方案C.表达理解

答案：C

5.为安抚客户，沟通时眼神应（）

A.四处游离B.专注对方C.看其他地方

答案：B

6.当客户情绪激动表现消退反应，服务人员应（）

A.打断客户B.保持冷静C.针锋相对

答案：B

7.与消退反应客户沟通，语言要（）

A.复杂B.简洁易懂C.专业术语多

答案：B

8.客户对价格不满有消退反应，做法正确的是（）

A.强调价值B.直接降价C.不理会

答案：A

9.若客户因服务不满有消退反应，应（）

A.推诿责任B.诚恳道歉C.强调客观原因

答案：B

10.沟通中发现客户误解导致消退反应，应（）

A.马上纠正B.委婉澄清C.随客户想法

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户消退反应时，积极倾听包括（）

A.不打断B.适当回应C.做记录D.猜测客户想法

答案：ABC

2.安抚消退反应客户的方法有（）

A.送小礼品B.提供额外服务C.说俏皮话D.建立情感连接

答案：ABD

3.与客户沟通时，能体现尊重的行为有（）

A.称呼恰当B.尊重意见C.肢体语言尊重D.频繁看手机

答案：ABC

4.面对客户消退反应，服务人员应具备的态度是（）

A.耐心B.热情C.消极D.同理心

答案：ABD

5.当客户因等待时间长有消退反应，可（）

A.道歉B.说明原因C.给予补偿D.让客户继续等

答案：ABC

6.有效沟通的技巧包括（）

A.清晰表达B.观察客户反应C.控制语调D.语速随意

答案：ABC

7.处理客户消退反应时，沟通语言要避免（）

A.生硬B.模糊C.礼貌D.情绪化

答案：ABD

8.为消退客户不满，可采用的策略有（）

A.提供多种解决方案B.承诺改进C.拖延处理D.过度承诺

答案：AB

9.了解客户消退反应的原因途径有（）

A.客户直接表达B.过往记录C.猜测D.询问同事

答案：ABD

10.当客户对解决方案不满意有消退反应，应（）

A.重新沟通需求B.坚持方案C.调整方案D.放弃沟通

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户消退反应时，服务人员可以随意承诺客户。（）

答案：错误

2.客户有消退反应时，服务人员表情冷漠没关系。（）

答案：错误

3.倾听客户诉求时，不需要给予反馈。（）

答案：错误

4.沟通中适当赞美客户有助于缓解消退反应。（）

答案：正确

5.客户因质量问题有消退反应，应先指责生产部门。（）

答案：错误

6.与消退反应客户沟通，声音越大越好。（）

答案：错误

7.服务人员可以用专业术语详细给客户解释问题。（）

答案：错误

8.处理客户消退反应时，不需要关注客户情绪变化。（）

答案：错误

9.及时给客户反馈处理进度能缓解消退反应。（）

答案：正确

10.客户消退反应强烈时，可以先暂停沟通。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户消退反应时倾听的重要性。

答案：倾听能让客户感受到被尊重，使其情绪缓和。同时能准确了解客户消退反应的原因，为后续有效沟通和解决问题提供依据。

2.处理客户消退反应时，如何运用同理心？

答案：站在客户角度思考，理解其感受和需求。沟通中通过语言、态度表达对客户处境的体谅，如“我能理解您的不满”，拉近与客户距离。

3.当客户因服务失误有消退反应，服务人员该怎么做？

答案：首先诚恳道歉，表达对客户感受的关注；接着详细了解失误情况，向客户说明将采取的弥补措施，最后跟进处理结果。

4.沟通中如何控制自己的情绪面对客户消退反应？

答案：时刻提醒自己服务宗旨，保持职业素养。遇到客户过激言语，先深呼吸冷静，用温和态度和语言沟通，不被客户情绪带偏。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.