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产品维修过程中的客户沟通频率试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.产品维修初期，多久和客户沟通一次维修进展合适？

A.每天B.每3天C.每周

答案：A

2.维修时间较长时，沟通频率应？

A.降低B.保持不变C.适当提高

答案：C

3.客户主动询问维修进度，应该？

A.简单回复B.详细告知C.等忙完再回

答案：B

4.维修中遇到新问题，沟通频率要？

A.不变B.增加C.减少

答案：B

5.快要完成维修时，沟通频率为？

A.随时沟通B.每2天C.每5天

答案：A

6.对于着急的客户，沟通频率应？

A.加快B.放慢C.常规

答案：A

7.若维修方案有变更，应？

A.完成后告知B.及时沟通C.不用沟通

答案：B

8.当客户情绪不稳定时，沟通频率要？

A.降低B.不变C.提高

答案：C

9.产品维修基本完成时，沟通频率为？

A.每4天B.每6天C.及时沟通

答案：C

10.定期沟通维修进展的目的不包括？

A.安抚客户B.增加成本C.让客户了解情况

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响产品维修客户沟通频率的因素有？

A.维修时长B.客户重要性C.维修难度

答案：ABC

2.频繁与客户沟通维修进展的好处有？

A.增强客户信任B.及时解决问题C.减少客户投诉

答案：ABC

3.维修中沟通频率可根据哪些调整？

A.客户反馈B.维修阶段C.天气情况

答案：AB

4.客户希望在维修过程中了解？

A.维修进度B.维修费用C.完成时间

答案：ABC

5.哪些情况需要提高沟通频率？

A.客户多次催促B.维修出现延误C.维修技术复杂

答案：AB

6.沟通频率适当的好处有？

A.不打扰客户B.保持信息通畅C.节省人力

答案：ABC

7.沟通频率制定需要考虑？

A.公司规定B.客户需求C.维修团队效率

答案：ABC

8.维修初期沟通内容可包括？

A.收到维修任务B.初步检测情况C.预计完成时间

答案：ABC

9.沟通频率过高可能带来的问题有？

A.客户厌烦B.增加成本C.信息混乱

答案：ABC

10.哪些情况下可降低沟通频率？

A.客户要求B.维修稳定进行C.客户不关心进度

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.产品维修过程中沟通频率越高越好。（）

答案：×

2.沟通频率无需考虑客户情绪。（）

答案：×

3.维修难度大时沟通频率应适当增加。（）

答案：√

4.维修过程中不用主动和客户沟通。（）

答案：×

5.客户不主动询问就不用沟通维修进展。（）

答案：×

6.定期沟通频率要保持一致，不能调整。（）

答案：×

7.快要完成维修时沟通频率可降低。（）

答案：×

8.沟通频率可根据维修团队工作安排决定。（）

答案：√

9.对于重要客户沟通频率应更高。（）

答案：√

10.沟通频率不影响客户对维修服务的满意度。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述产品维修初期沟通频率及要点。

答案：初期每天沟通，要点是告知客户已收到维修任务，说明初步检测情况，让客户了解维修已启动。

2.维修中遇到突发问题，沟通频率如何调整及沟通内容？

答案：沟通频率增加。内容包括告知客户突发问题情况，分析对维修进度、费用等可能产生的影响，提出初步解决方案。

3.为什么要根据客户需求调整沟通频率？

答案：不同客户对信息获取需求不同，按需求调整能满足客户期望，避免打扰或信息不足，增强客户信任与满意度。

4.说明维修接近尾声时沟通频率及重点。

答案：频率为随时沟通。重点是告知客户维修即将完成，确认交付时间、是否需要测试等，解答客户疑问。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在资源有限情况下，如何平衡产品维修沟通频率与服务质量？

答案：合理安排人力，制定基础沟通频率，如定期反馈。根据客户重要性、维修复杂程度灵活调整。利用自动化工具辅助沟通，确保信息及时传达，同时保证维修质量。

2.探讨如何通过沟通频率提升客户对产品维修的满意度？

答案：及时沟通让客户了解进度，有问题随时交流。频率合适不打扰客户，初期每天沟通建立信任，维修中遇问题及时反馈，结束时确认是否满意，全方位提升满意度。

3.说说当客户对沟