分析客户 service failure 归因风格的沟通策略调整试题库及答案.docVIP

分析客户servicefailure归因风格的沟通策略调整试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户将servicefailure归因为企业内部原因，沟通时应重点强调？

A.外部环境影响B.企业改进措施C.客户自身问题

答案：B

2.以下哪种属于客户可控的归因因素？

A.市场竞争B.客户操作失误C.供应商问题

答案：B

3.若客户认为servicefailure是偶然发生，沟通方向是？

A.强调必然性B.表示会长期改进C.说明类似情况少见

答案：C

4.当客户把失败归因于企业能力不足，应？

A.展示企业实力B.推卸责任C.降低客户期望

答案：A

5.对servicefailure归因于运气差的客户，沟通中要？

A.强调努力B.同意运气说法C.分析可控因素

答案：C

6.客户认为是企业态度问题导致servicefailure，沟通关键是？

A.道歉并承诺改进态度B.强调客观原因C.忽视态度问题

答案：A

7.哪种归因风格的客户较难安抚？

A.认为是外部不可控原因B.归因为自身失误C.觉得是企业故意为之

答案：C

8.若客户将失败归因于流程复杂，沟通要？

A.简化流程说明B.强调流程必要性C.不理会流程问题

答案：A

9.当客户觉得servicefailure是人员流动导致，应？

A.强调新员工能力B.否认人员流动影响C.回避该话题

答案：A

10.对于归因风格为不稳定因素的客户，沟通注重？

A.长期保障B.短期解决措施C.风险提示

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户servicefailure归因的类型有？

A.内部归因B.外部归因C.可控归因D.不可控归因

答案：ABCD

2.沟通中应对客户内部归因可采取的策略有？

A.承担责任B.提出改进方案C.强调外部影响D.忽视客户感受

答案：AB

3.客户将失败归因为不可控因素时，沟通要点有？

A.表达理解B.提供补偿C.强调可控部分D.承诺解决问题

答案：ACD

4.以下哪些属于沟通中调整策略的原则？

A.以客户为中心B.诚实可信C.逃避责任D.积极回应

答案：ABD

5.针对客户归因于人员问题的沟通策略有？

A.培训情况说明B.人员更换承诺C.安抚客户情绪D.指责员工

答案：ABC

6.客户servicefailure归因风格受哪些因素影响？

A.个人经历B.文化背景C.情绪状态D.企业形象

答案：ABCD

7.沟通中对客户稳定归因风格可怎么做？

A.提供长期保障B.定期回访C.忽略客户看法D.不断强调偶然因素

答案：AB

8.处理客户归因于流程问题的沟通方法有？

A.优化流程说明B.简化流程操作C.强调流程优势D.指责流程制定者

答案：ABC

9.沟通策略调整需要考虑的方面有？

A.归因类型B.客户情绪C.企业利益D.问题严重程度

答案：ABCD

10.当客户归因于外部环境时，沟通措施包括？

A.表示关注环境变化B.强调企业应对能力C.与客户一起抱怨D.转移话题

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户将servicefailure归因为外部原因时，企业无需负责。（×）

2.沟通中对客户归因风格的了解可有可无。（×）

3.可控归因的客户更容易接受解决方案。（√）

4.企业沟通时只需考虑自身利益，不用管客户归因。（×）

5.对于归因于不稳定因素的客户，无需后续跟进。（×）

6.客户归因风格不会影响沟通策略。（×）

7.若客户归因于企业能力问题，直接反驳效果更好。（×）

8.了解客户归因风格有助于提升客户满意度。（√）

9.沟通策略调整不需要考虑客户情绪。（×）

10.对归因于自身失误的客户不用沟通。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户将servicefailure归因为企业态度不好时的沟通策略。

答案：首先诚恳道歉，让客户感受到企业对态度问题的重视。接着承诺会加强员工培训，改进服务态度。及时跟进处理客户问题，用实际行动证明态度转变。

2.当客户归因于外部不可控因素，沟通要点有哪些？

答案：先表达对客户感受的理解，认可外部因素影响。然后强调企业在可控范围内的努力和应对措施，承诺会关注外部变化，尽量降低对客户的影响。

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