处理因行动者 - 观察者差异引发的客户误解与冲突的沟通技巧试题库及答案.docVIP

处理因行动者-观察者差异引发的客户误解与冲突的沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.行动者-观察者差异常导致（）

A.相互理解B.误解与冲突C.合作更顺畅D.关系更亲密

2.面对客户误解，首先应（）

A.据理力争B.倾听客户C.直接解释D.沉默不理

3.沟通中展现同理心是为了（）

A.讨好客户B.拉近与客户距离C.显得专业D.完成任务

4.为缓解冲突，沟通语气应（）

A.强硬B.温和C.随意D.激动

5.有效沟通的基础是（）

A.良好口才B.真诚态度C.华丽辞藻D.快速回应

6.当客户情绪激动，沟通时要（）

A.马上制止B.跟着激动C.先安抚情绪D.转移话题

7.与客户沟通时，眼神交流要（）

A.躲避B.直视对方C.扫视四周D.盯着一处

8.用提问方式沟通目的不包括（）

A.引导思考B.控制话题C.增加神秘感D.了解需求

9.积极反馈给客户的作用是（）

A.让客户愧疚B.显示能力C.增强客户信心D.浪费时间

10.处理误解与冲突后，要（）

A.不再联系客户B.定期回访C.抱怨客户D.夸大功劳

答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.B8.C9.C10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.行动者-观察者差异产生的原因有（）

A.信息掌握不同B.角度立场不同C.性格差异D.文化背景不同

2.有效倾听客户包括（）

A.集中注意力B.适当点头C.打断补充D.记录要点

3.沟通中表达清晰的做法有（）

A.语言简洁B.逻辑连贯C.用专业术语D.举例说明

4.缓解客户冲突情绪的方法有（）

A.道歉B.提供解决方案C.指责客户D.表示理解

5.沟通时肢体语言应（）

A.放松自然B.保持微笑C.频繁走动D.适当手势辅助

6.建立良好客户关系的沟通技巧有（）

A.记住客户名字B.关注客户兴趣C.承诺过高目标D.定期沟通

7.沟通中提问类型包括（）

A.开放式B.封闭式C.反问式D.引导式

8.向客户解释误解时应（）

A.诚恳B.有条理C.语气强硬D.模糊其辞

9.沟通结束时可做的有（）

A.总结内容B.确认客户是否理解C.约定下次沟通D.直接挂断

10.处理客户误解与冲突的原则有（）

A.以客户为中心B.维护公司利益C.公平公正D.迅速处理

答案：1.ABD2.ABD3.ABD4.ABD5.ABD6.ABD7.ABD8.AB9.ABC10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.行动者-观察者差异不会影响客户关系。（）

2.沟通时只要自己说清楚就行，不用管客户反应。（）

3.道歉对于处理客户冲突没有作用。（）

4.积极倾听就是听客户说话，不用回应。（）

5.沟通中保持微笑能缓解紧张气氛。（）

6.沟通时语速越快越好，能提高效率。（）

7.给客户的反馈要具体且有针对性。（）

8.处理冲突时，可以先满足客户不合理要求。（）

9.沟通中眼神游离会让客户觉得不被重视。（）

10.处理完客户误解后无需复盘。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户误解与冲突时倾听的重要性。

答案：倾听能让客户感受到被尊重，使其情绪平复。通过倾听可准确了解客户想法与需求，为后续有效沟通和解决问题提供依据，避免矛盾进一步激化。

2.怎样在沟通中向客户表达同理心？

答案：用语言如“我理解您的感受”等表达对客户情绪的理解。结合肢体语言，如适当点头、专注眼神交流。站在客户角度看待问题，让客户知道被重视。

3.沟通中如何做到语言简洁清晰？

答案：避免冗长复杂句子，去除多余修饰词。围绕核心问题表达，逻辑要清晰，有条理，先讲重点，必要时可分点阐述，让客户快速理解意图。

4.处理完客户