分析客户 openness、conscientiousness 等五个人格维度的服务需求特征方法试题库及答案.docVIP

分析客户openness、conscientiousness等五个人格维度的服务需求特征方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Openness人格维度高的客户更倾向于？

A.常规服务B.创新服务C.低价服务D.快速服务

2.Conscientiousness低的客户可能？

A.注重细节B.时间观念强C.较随意D.自律性高

3.哪种人格维度的客户对服务流程准确性要求高？

A.NeuroticismB.ExtraversionC.ConscientiousnessD.Agreeableness

4.外向（Extraversion）的客户喜欢？

A.安静服务环境B.热闹互动氛围C.独自服务D.线上服务

5.宜人性（Agreeableness）高的客户注重？

A.服务效率B.服务态度C.服务价格D.服务项目多

6.Neuroticism高的客户可能？

A.情绪稳定B.易焦虑C.决策果断D.耐心好

7.哪种人格维度的客户更愿意尝试新服务？

A.OpennessB.ConscientiousnessC.NeuroticismD.Agreeableness

8.Conscientiousness高的客户期望服务？

A.灵活多变B.有明确标准C.个性化定制D.即兴发挥

9.外向客户在服务沟通中更？

A.沉默寡言B.健谈主动C.被动回应D.简短回答

10.宜人性低的客户在服务中可能？

A.很随和B.要求苛刻C.容易妥协D.不关心服务质量

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Openness高的客户服务需求特征包括？

A.对艺术文化相关服务感兴趣B.喜欢探索新服务项目C.追求传统服务模式D.希望服务有创意

2.Conscientiousness高的客户看重服务的？

A.准确性B.条理性C.灵活性D.可靠性

3.外向（Extraversion）客户在服务场景中偏好？

A.与服务人员积极互动B.安静舒适的环境C.参与群体活动类服务D.一对一深度服务

4.宜人性（Agreeableness）高的客户服务需求有？

A.友好的服务态度B.服务人员善解人意C.高效快速的服务D.个性化服务方案

5.Neuroticism高的客户可能表现出？

A.对服务风险敏感B.情绪波动大C.服务过程中易不耐烦D.决策迅速

6.了解客户五个人格维度服务需求特征的方法有？

A.问卷调查B.观察行为C.服务后回访D.小组讨论

7.人格维度影响客户对服务的？

A.期望B.满意度C.价格接受度D.选择倾向

8.对于Conscientiousness低的客户，服务可以？

A.适当简化流程B.强调灵活性C.提供详细指导D.严格执行标准

9.Openness低的客户可能更倾向于？

A.成熟稳定的服务B.尝试新服务C.跟随大众选择服务D.创新型服务

10.外向客户对服务沟通方面要求？

A.快速简洁B.丰富有趣C.深度专业D.热情友好

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Openness高的客户一定不喜欢传统服务。（）

2.Conscientiousness高的客户在服务中不会出问题。（）

3.外向客户只喜欢热闹的服务环境。（）

4.宜人性高的客户对服务价格不太敏感。（）

5.Neuroticism低的客户情绪稳定，服务体验好。（）

6.了解客户人格维度对提升服务质量没帮助。（）

7.可以通过客户购买行为判断其人格维度。（）

8.所有客户对服务的需求不随人格维度变化。（）

9.Openness低的客户很难被说服尝试新服务。（）

10.Conscientiousness低的客户不需要服务规范。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述外向（Extraversion）客户的服务需求特征。

答案：喜欢热闹互动氛围，愿与服务人员积极交流，偏好参与群体活动类服务，沟通期望丰富有趣、热情友好。

2.针对Neuroticism高的客户，服务应注意什么？

答案：要关注其情绪波动，服务中保持耐心，对服务风险提前说明，减少其焦虑，沟通时语气平和、安抚情绪。

3.说明了解客户五个人格维度服务需求特征的意义