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酒店管理规范细则

一、前厅服务规范

（一）入住登记管理

1.接待员须主动问候客人，使用“您好，欢迎入住XX酒店”等标准用语，保持微笑，目光平视客人。

2.核对有效身份证件（身份证、护照等）与本人一致性，登记信息需与公安系统实时联网上传，确保10分钟内完成信息录入，特殊证件（如军官证）需额外留存复印件。

3.确认预订信息（房型、入住天数、价格、早餐含否），若客人无预订，需根据房态推荐房型，明确告知房费、押金金额（押金标准为房费1.5倍）及退房时间（默认中午12:00，延迟退房需提前申请并确认加收费用）。

4.为特殊人群（老人、儿童、行动不便者）提供协助，主动询问是否需要行李搬运或引导至电梯，必要时联系客房部准备防滑垫、婴儿床等物品。

（二）退房服务流程

1.客人提出退房后，接待员需立即通知客房部查房（查房时限≤5分钟），同时打印消费账单（含房费、迷你吧、餐饮、洗衣等费用），核对无误后请客人签字确认。

2.若查房发现物品损坏或缺失，需礼貌说明情况（例：“您好，房间内茶杯有破损，根据酒店规定需赔偿30元，您看如何支付？”），提供现金、刷卡、移动支付等多种方式，避免争执。

3.退还押金时需当面点清，告知“这是您的押金500元，已核对无误”，并赠送酒店名片，邀请“期待您下次光临”。

（三）咨询与行李服务

1.咨询台员工须熟悉周边3公里内交通（公交、地铁站点）、餐饮（特色餐厅）、景点（开放时间、门票）、医院（24小时急诊）等信息，回答需准确具体（例：“最近的地铁站是C口，步行约8分钟，出酒店左转直行至第二个路口”）。

2.行李员需戴白手套，主动询问客人行李数量（“请问有几件行李需要搬运？”），轻拿轻放，易碎物品（如行李箱贴有“易碎”标识）需双手托举，大件行李使用行李车（行李车需每日清洁，无污渍）。

3.行李寄存需填写《行李寄存单》（含客人姓名、房号、行李件数、寄存时间、取件人信息），一联交客人，一联留存，贵重物品（现金、首饰、证件）需提示客人自行保管，寄存期限最长72小时，超期需联系客人确认处理方式。

（四）叫醒服务标准

1.客人提出叫醒需求后，接待员需重复确认时间（例：“您需要明天早上7:00叫醒，对吗？”），系统录入后进行二次核对（由另一名员工复查）。

2.叫醒时需使用规范用语：“您好，这里是XX酒店总机，现在是早上7:00，您的叫醒服务已到。”若无人接听，5分钟后再次拨打，仍无响应则联系客房部上门确认（需2名员工同行）。

二、客房服务规范

（一）清洁与布草管理

1.客房每日清洁流程：①撤换布草（床单、被罩、枕套、浴巾、面巾），一客一换，长住客（≥3天）每3日更换一次，特殊情况（如污渍）即时更换；②清理垃圾（分类至可回收、不可回收、有害垃圾），垃圾桶内外擦拭无异味；③擦拭家具（从高到低，镜面无水渍，床头柜抽屉内无杂物）；④清洁卫生间（先镜面→面盆→马桶→淋浴区→地面，使用不同颜色清洁布区分区域，马桶刷专用）；⑤消毒（杯具使用高温蒸汽消毒，时长≥15分钟，毛巾、浴巾使用紫外线消毒柜，时长≥30分钟）；⑥补充客用品（牙膏、牙刷、梳子、浴帽各2套，洗发水、沐浴露各1瓶/人，卷纸2卷，杯垫2个）；⑦调整床品（床单平铺无褶皱，被罩四角饱满，枕头高低适中）；⑧检查设施（空调、电视、灯具、插座、窗帘、马桶冲水、淋浴水温）。

2.布草清洗标准：白色布草需达到“五无”（无污渍、无破损、无毛发、无异味、无褪色），有色布草需保持原有色泽，清洗后由洗衣房与客房部共同验收，不合格品单独存放并记录。

（二）维修与检查

1.客人报修后，前台需5分钟内通知工程部，维修人员15分钟内到达现场（紧急情况如漏水、断电需5分钟内到达），维修时需佩戴鞋套，工具包放置在防水垫上，维修完成后清理现场，向客人说明“已处理完毕，您可以正常使用了”，并填写《维修记录表》（含问题描述、处理措施、客人签字）。

2.客房部每日需抽查10%的已清洁房间（由主管或经理执行），检查内容包括布草更换情况、物品摆放（茶杯距桌边5cm，拖鞋鞋尖朝床，便签纸与铅笔平行摆放）、空气质量（无异味，开窗通风30分钟/次），抽查结果记录在《客房检查日报表》。

（三）迷你吧与夜床服务

1.迷你吧每日15:00前补充（入住客人）或整理（未入住客人），商品需按类别陈列（饮料、小食、酒类分区），标签朝外，保质期检查（临近1个月过期的商品需下架），价格表放置在吧台上，清晰可见。

2.夜床服务时间为18:00-20:00（客人未在房间时），流程：①拉上窗帘（留10cm缝隙）；②将床被外侧掀起30cm呈“扇形”；③在床头放置晚安卡（手写祝福语，例：“今日夜间有雨，出行请带伞”）；④更换用过