基于客户 loss aversion 的服务风险沟通与保障策略试题库及答案.docVIP

基于客户lossaversion的服务风险沟通与保障策略试题库及答案

以下是围绕“基于客户lossaversion（损失厌恶）的服务风险沟通与保障策略”生成的试题库及答案示例：

一、单选题

1.损失厌恶是指人们面对同样数量的收益和损失时，认为损失更加令人难以忍受，损失带来的负效用为同量收益的正效用的（）倍左右

A.1-2

B.2.5

C.5

D.10

答案：B

2.在服务风险沟通中，为应对客户的损失厌恶心理，应优先采用（）的表述方式

A.强调收益

B.强调避免损失

C.同时强调收益和损失

D.不提及收益和损失

答案：B

3.当向客户介绍服务保障措施时，哪种方式更能降低客户因损失厌恶产生的担忧（）

A.列出服务可能出现的所有风险

B.先介绍保障措施，再说明可能的小风险

C.只说保障措施，不提风险

D.先强调风险，再介绍保障措施

答案：B

二、多选题

1.以下哪些属于基于客户损失厌恶的服务风险沟通原则（）

A.用清晰易懂的语言沟通

B.突出潜在损失的可能性

C.提供多种保障方案

D.强调保障措施的有效性

答案：ACD

2.服务风险沟通中，为减少客户损失厌恶情绪，沟通内容可以包括（）

A.成功案例分享

B.详细说明损失发生的概率

C.对比竞争对手服务的劣势

D.客户可获得的补偿方式

答案：AD

3.有效的服务保障策略可以从以下哪些方面着手（）

A.建立快速响应机制

B.提供保险类保障

C.定期回访客户

D.制定严格的服务标准

答案：ABCD

三、判断题

1.客户的损失厌恶心理在服务的所有阶段表现强度相同。（）

答案：错误。损失厌恶心理在不同服务阶段强度不同，比如服务前期可能更担心投入损失，服务过程中担心服务质量不达标带来损失等。

2.在服务风险沟通中，过度承诺保障措施不会带来负面影响。（）

答案：错误。过度承诺保障措施如果无法兑现，会加剧客户的损失厌恶情绪，损害客户信任。

3.服务保障策略只需要在出现问题后实施。（）

答案：错误。服务保障策略应贯穿服务前、中、后全过程，进行预防性、过程性和事后性保障。

四、简答题

1.简述基于客户损失厌恶的服务风险沟通要点。

答案：

-采用积极且聚焦于避免损失的表述方式，优先强调服务能避免的损失而非单纯强调收益。

-语言要清晰、简洁、易懂，避免专业术语和复杂句式造成客户理解障碍而增加担忧。

-适时分享成功案例，增强客户对服务的信心。

-明确说明客户可能面临的风险，但先介绍保障措施，降低客户因风险信息引发的损失厌恶情绪。

2.请举例说明一种基于客户损失厌恶的服务保障策略。

答案：以电商服务为例，“7天无理由退换货”就是一种很好的服务保障策略。客户在购买商品时，会担心商品不满足需求、质量有问题等损失。“7天无理由退换货”让客户知道即使购买后发现不合适，也能及时止损，降低了因损失厌恶而产生的购买顾虑，增加客户购买的可能性。同时，这种保障策略也促使商家提高商品质量和服务水平，以减少退换货情况的发生。

五、案例分析题

案例：一家在线教育机构推出了一门新的职业技能培训课程。在推广过程中，发现很多潜在客户对课程感兴趣，但最终购买转化率较低。经过调查发现，客户担心花费时间和金钱学习后，无法获得预期的技能提升和职业发展帮助。

1.请分析客户的这种心理与损失厌恶的关系。

答案：客户担心花费的时间和金钱得不到相应回报，这体现了损失厌恶心理。时间和金钱是客户的投入，而无法获得预期的技能提升和职业发展帮助被视为一种损失。在损失厌恶心理作用下，客户对这种潜在损失的担忧使得他们在购买决策时更加谨慎，进而导致购买转化率较低。

2.针对这种情况，提出基于客户损失厌恶的服务风险沟通与保障策略。

答案：

-服务风险沟通：

-强调课程对避免职业发展损失的作用，例如“通过本课程学习，您将避免因技能不足而错过晋升机会”。

-分享成功学员案例，如“学员小李参加课程后，成功跳槽到理想企业，薪资提升了30%”，让客户看到实际效果，增强信心。

-用简单易懂的语言介绍课程内容和教学方法，避免客户因不了解而产生担忧。

-服务保障策略：

-提供试听课程，让客户在付费前先体验，降低决策风险。

-承诺学习效果保障，如“如果学完课程后您未达到预期技能提升，可免费重修”。

-建立学习跟踪服务，定期向学员反馈学习进度和效果，让学员随时了解自己的学习情况，减少对学习成果不确定性的担忧。