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分析客户expectancy-violation事件的服务补救策略试题库及答案

一、单项选择题

1.当客户感知的服务结果远远低于其预期，发生expectancy-violation事件时，以下哪种是较为直接有效的初期服务补救策略（）

A.拖延回应客户

B.诚恳向客户道歉

C.与客户争论事件原因

D.让客户自行解决问题

答案：B

解析：当出现服务结果远低于预期的情况，诚恳道歉可以先安抚客户情绪，为后续的补救工作打下基础。A选项拖延回应会加剧客户不满；C选项与客户争论不利于解决问题；D选项让客户自行解决问题是逃避责任，都不可取。

2.expectancy-violation事件中，若客户因为服务流程繁琐导致预期未达成，服务补救策略重点应放在（）

A.对客户进行物质补偿

B.优化服务流程并向客户说明改进措施

C.仅对客户口头承诺改进

D.忽略服务流程问题，只关注客户情绪

答案：B

解析：既然问题出在服务流程繁琐，那么重点就应该是优化流程并告知客户改进措施，让客户看到解决问题的诚意和行动。A选项物质补偿不能从根本上解决流程问题；C选项仅口头承诺没有实际行动难以让客户信服；D选项忽略流程问题不利于彻底解决客户的不满根源。

3.在处理expectancy-violation事件时，为了准确了解客户预期和实际感受，最有效的方法是（）

A.查看内部服务记录

B.询问其他无关客户

C.与投诉客户进行深入沟通

D.参考竞争对手的服务标准

答案：C

解析：与投诉客户深入沟通能够直接获取客户对于服务的预期以及实际体验后的感受，这是最直接准确的方式。A选项内部服务记录可能不全面反映客户真实想法；B选项询问其他无关客户无法针对性了解该客户情况；D选项参考竞争对手标准不能直接解决与当前客户的问题。

二、多项选择题

1.以下属于分析客户expectancy-violation事件服务补救策略制定需要考虑的因素有（）

A.客户不满的程度

B.事件对客户造成的损失

C.企业的成本与资源

D.客户的重要性

E.事件的影响范围

答案：ABCDE

解析：客户不满程度决定了补救措施的力度；事件对客户造成的损失影响补偿方式；企业成本与资源限制了可采取的补救手段；客户重要性不同，补救策略的侧重点也不同；事件影响范围大小会影响是局部解决还是全面整改。

2.当客户因服务人员态度不好引发expectancy-violation事件时，可行的服务补救策略包括（）

A.对涉事服务人员进行批评教育并告知客户处理结果

B.为客户提供额外的服务优惠，如折扣券、赠品等

C.安排更专业、态度好的服务人员为客户重新服务

D.向客户解释服务人员态度不好是由于工作繁忙

E.对客户进行诚恳的情感安抚

答案：ABCE

解析：对涉事人员批评教育并告知客户处理结果，让客户看到企业对问题的重视；提供额外服务优惠可以一定程度弥补客户不满；安排更好的服务人员重新服务能改善客户体验；诚恳的情感安抚有助于缓解客户负面情绪。D选项向客户解释服务人员态度不好是由于工作繁忙，这是在为服务人员开脱，不能真正解决客户问题和消除不满。

三、简答题

1.简述分析客户expectancy-violation事件服务补救策略的一般步骤

答案：

-第一步：识别事件：通过客户投诉、反馈等渠道，确定客户预期与实际服务存在差异的事件。

-第二步：评估影响：分析事件对客户满意度、忠诚度以及企业声誉的影响程度，同时判断客户不满的严重程度，了解事件对客户造成的损失等。

-第三步：了解客户需求和预期：与客户进行沟通，深入了解客户原本的期望以及此次服务未达预期给他们带来的感受和需求。

-第四步：制定策略：综合考虑企业成本、资源，结合客户重要性、事件影响范围等因素，制定针对性的服务补救策略，如道歉、补偿、改进服务流程等。

-第五步：实施策略：迅速有效地执行制定好的服务补救措施，确保客户能切实感受到企业的诚意和努力。

-第六步：跟踪反馈：跟进客户对服务补救措施的满意度，收集客户反馈，检查是否真正解决了客户问题，为未来类似事件的处理提供经验参考。

2.请举例说明在不同行业中针对客户expectancy-violation事件的服务补救策略（以酒店行业和快递行业为例）

答案：

-酒店行业：

-若客户预期酒店房间干净整洁，但实际入住发现房间有异味、卫生