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分析客户zero-riskbias的服务保证设计与沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题

1.“Zero-riskbias”指的是客户的哪种倾向？

A.追求高风险高回报

B.偏好零风险的选择

C.对风险无所谓

D.只关注收益不关注风险

答案：B

2.以下哪种服务保证策略最能迎合具有“Zero-riskbias”的客户？

A.提供有限的退款保证

B.提供部分风险承担承诺

C.提供全方位的零风险承诺

D.不提及任何风险相关内容

答案：C

3.在与具有“Zero-riskbias”的客户沟通服务保证时，语言风格应注重？

A.强调冒险精神

B.突出零风险的确定性

C.使用模糊语言

D.多讲行业平均风险水平

答案：B

二、多项选择题

1.设计针对“Zero-riskbias”客户的服务保证时，应包含以下哪些要素？

A.明确的风险消除条款

B.简单易懂的赔付流程

C.详细的风险概率说明

D.客户反馈渠道的畅通

答案：ABD

2.沟通服务保证时，为了增强具有“Zero-riskbias”客户的信任，可以采用的技巧有：

A.提供成功案例

B.强调专业团队的保障

C.夸大服务效果

D.展示保险等额外保障措施

答案：ABD

三、判断题

1.具有“Zero-riskbias”的客户对价格往往不敏感。（）

答案：错误。虽然他们注重零风险，但价格也是消费决策的一个重要因素，并非不敏感。

2.服务保证设计中，承诺的风险消除范围越广越好，无需考虑企业成本。（）

答案：错误。需要在满足客户需求和控制企业成本之间寻求平衡。

四、简答题

1.简述设计针对“Zero-riskbias”客户的服务保证时的关键要点。

答案：

-明确且全面地消除客户感知到的风险，确保承诺零风险的范围清晰界定。

-设计简单、便捷、透明的赔付或补偿流程，让客户清楚知道在遇到问题时如何获得保障。

-考虑提供额外的保障措施，如保险、第三方担保等，增强客户对零风险的信心。

-保证服务保证条款符合法律法规要求，避免产生法律纠纷影响客户信任。

2.请说明与“Zero-riskbias”客户沟通服务保证时的沟通技巧。

答案：

-语言简洁明了，突出零风险承诺，避免使用复杂、模糊的词汇。

-提供真实可靠的成功案例和客户见证，以增强客户对服务保证的信心。

-强调企业的专业能力、信誉和保障措施，如专业团队、先进技术等，让客户放心。

-主动倾听客户的担忧和疑问，并给予及时、准确、诚恳的回应，消除客户的顾虑。

-运用可视化工具（如图表、视频等）辅助说明服务保证内容，使客户更直观地理解。