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结合Hull理论识别客户primary与secondary需求的服务方法试题库及答案

一、单项选择题

1.根据Hull理论，客户的primary需求是指（）

A.客户潜在的、未明确表达的需求

B.客户当前直接表达出来的、最基本的需求

C.与客户长期目标相关的需求

D.受到外部环境影响而产生的需求

答案：B

2.识别客户primary需求的关键步骤不包括（）

A.积极倾听客户谈话

B.观察客户行为细节

C.直接告诉客户我们认为他们的需求

D.询问开放性问题

答案：C

3.以下哪种情况更有可能是客户的secondary需求（）

A.顾客走进手机店说想要一款能打电话、发短信的手机

B.顾客在购买电脑时提到希望电脑外观好看，携带方便

C.一位家长为孩子报名辅导班，希望孩子成绩提高

D.消费者购买食品时要求食品安全达标

答案：B

4.在运用Hull理论服务客户时，对secondary需求的处理方式正确的是（）

A.完全忽略，专注primary需求

B.先满足secondary需求，再考虑primary需求

C.与primary需求同等重要，同时满足

D.在满足primary需求基础上，尽量满足secondary需求

答案：D

5.通过分析客户购买历史来识别需求，这主要是为了发现（）

A.仅primary需求

B.仅secondary需求

C.既可能发现primary需求，也可能发现secondary需求

D.与需求识别无关

答案：C

二、多项选择题

1.以下属于运用Hull理论识别客户primary需求的有效方法有（）

A.焦点小组讨论

B.问卷调查

C.客户投诉分析

D.竞品客户需求研究

答案：ABCD

2.客户的secondary需求通常具有的特点是（）

A.相对primary需求较次要

B.具有一定的个性化

C.常常基于客户的偏好

D.直接影响客户购买决策的核心因素

答案：ABC

3.在识别客户需求过程中，如何区分primary需求和secondary需求（）

A.询问客户需求的紧急程度

B.分析需求对客户基本目标达成的影响程度

C.看需求是否是行业普遍存在的

D.考虑满足需求所需的成本高低

答案：AB

4.基于Hull理论的服务方法强调（）

A.深入理解客户需求层次

B.优先满足primary需求

C.关注secondary需求提升客户满意度

D.不断挖掘新的客户需求

答案：ABCD

5.当客户提出多个需求时，判断哪些是primary需求可以从以下哪些方面入手（）

A.客户强调的重点

B.需求与客户痛点的关联程度

C.满足该需求对客户的价值大小

D.需求是否容易实现

答案：ABC

三、判断题

1.Primary需求一定比secondary需求更容易识别。（）

答案：错误。有时候secondary需求因为更具个性化和表面化，反而可能更容易被发现，而primary需求可能隐藏较深，需要深入挖掘。

2.满足客户的secondary需求对提升客户忠诚度没有帮助。（）

答案：错误。在满足primary需求基础上满足secondary需求，能够进一步提升客户满意度和忠诚度。

3.在服务过程中，一旦识别出客户的primary需求，就可以不用再关注secondary需求。（）

答案：错误。应在满足primary需求基础上尽量满足secondary需求，以全面提升客户体验。

4.客户的primary需求和secondary需求在任何情况下都不会相互转化。（）

答案：错误。随着客户环境、自身状况等因素变化，primary需求和secondary需求可能会相互转化。

5.通过观察客户的肢体语言也可以帮助识别客户的primary和secondary需求。（）

答案：正确。肢体语言能透露客户的态度、偏好等信息，有助于需求识别。

四、简答题

1.简述运用Hull理论识别客户primary需求的一般流程。

答案：

-收集信息阶段：通过多种方式如积极倾听客户对话、观察客户行为、开展问卷调查、组织焦点小组讨论、分析客户投诉等，广泛收集客户相关信息。

-整理分析阶段：对收集到的信息进行整理和分析，从中提取关键内容，判断哪些是客户最基本、最直接表达出来的需求。

-确认阶段：与客户进一步沟通，确认我们所识别的primary需求是否准确，避免误解客户意图。

2.请举例说