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降低客户ambiguityaversion的服务信息提供策略试题库及答案

一、单项选择题

1.客户的ambiguityaversion指的是（）

A.客户对明确信息的偏好

B.客户对模糊、不确定信息的厌恶

C.客户对多样化选择的厌恶

D.客户对高风险的偏好

答案：B

2.以下哪种方式能最直接地降低客户因信息模糊产生的ambiguityaversion（）

A.提供大量复杂的数据

B.给出清晰明确的服务说明

C.让客户自行探索服务细节

D.用隐晦的语言介绍服务

答案：B

3.当向客户介绍服务时，使用（）有助于降低ambiguityaversion。

A.专业但生僻的术语

B.比喻、类比等通俗易懂的方式

C.模糊的描述，让客户自由想象

D.只强调优点，不提缺点

答案：B

二、多项选择题

1.以下属于降低客户ambiguityaversion的服务信息提供策略的有（）

A.提供详细的服务流程说明

B.给出多种成功案例

C.对可能出现的风险避而不谈

D.及时更新服务相关信息

答案：ABD

2.为了降低客户ambiguityaversion，在信息呈现上可以采用（）

A.可视化图表展示关键信息

B.制作简洁明了的服务手册

C.安排专人进行一对一讲解

D.以长篇大论的文字形式呈现

答案：ABC

三、判断题

1.向客户提供服务信息时，信息越详细越好，无论客户是否需要。（）

答案：错误。虽然详细的信息有助于降低ambiguityaversion，但也要考虑客户的信息接受度和需求，过度的信息可能会造成信息过载，反而让客户更加困惑。

2.降低客户ambiguityaversion只需要在销售阶段做好信息提供即可，售后无需关注。（）

答案：错误。整个客户服务生命周期都需要关注降低客户ambiguityaversion，售后阶段同样可能存在客户对服务后续保障、产品维护等方面的模糊担忧，也需要提供清晰信息。

四、简答题

1.简述降低客户ambiguityaversion的重要性

答案：

-提高客户信任度：当客户面对清晰明确的服务信息时，更容易对企业和服务产生信任，相信服务能够满足其需求。

-促进购买决策：减少客户因信息模糊而产生的犹豫和担忧，使客户能够更果断地做出购买服务的决策，提高转化率。

-提升客户满意度：清晰的信息能让客户更好地理解服务内容和预期效果，减少因误解或不确定性导致的不满，提升整体满意度。

-增强客户忠诚度：客户在感受到清晰透明的服务信息后，更有可能成为长期客户，增加客户忠诚度，为企业带来持续的业务。

2.列举三种降低客户ambiguityaversion的服务信息呈现形式

答案：

-视频演示：通过生动形象的视频展示服务的流程、操作方法、实际效果等，让客户更直观地了解服务内容，降低信息模糊性。

-对比图表：将本服务与竞争对手的服务或者不同服务套餐进行对比，以图表形式呈现各自的优势、特点、价格等关键信息，使客户能够清晰地做出比较和选择。

-常见问题解答（FAQ）：收集客户常见的疑问并给出详细准确的答案，方便客户随时查阅，消除他们可能存在的模糊认知和顾虑。

五、案例分析题

案例：一家在线教育机构向学生和家长推广新的课程服务。在推广初期，只是简单地介绍了课程名称和大致的学科范围，很多家长和学生对课程具体内容、教学方式、师资力量等方面存在诸多疑问，报名率较低。后来机构采取了一系列措施，制作了详细的课程大纲，介绍每节课的教学目标和内容；录制了教师的教学视频片段供大家观看；邀请已报名的学生家长分享实际学习效果；还针对常见问题设置了专门的客服解答热线。之后报名率有了显著提升。

问题：请分析该在线教育机构前后策略的变化以及新策略是如何降低客户ambiguityaversion的。

答案：

-策略变化：前期推广信息过于简略模糊，仅提及课程名称和大致学科范围，没有深入介绍课程关键信息。后期则提供了丰富、详细且多元的信息。

-新策略降低ambiguityaversion的方式：

-制作详细课程大纲：清晰展示每节课教学目标和内容，让家长和学生明确课程的学习路径和具体收获，减少对课程内容模糊性的担忧。

-录制教师教学视频片段：使家长和学生直观看到教师的教学风格和方式，对教学过程有更清晰的认知，避免因不了解教学方法而产生的不确定感。

-邀请已报名家长分享实际学习效果：通过真实案例和口碑传播，为潜在客户提供可参考的实际经验，减少对课程实际效果的模糊猜测，增强对课程的信任。

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